أڤايا تعزز تجربة العملاء بحلول "مدير العمليات الافتراضي" المستندة إلى الذكاء الاصطناعي
تاريخ النشر: 21st, October 2024 GMT
قدمت أڤايا الرائدة عالميا في عالم تجارب العملاء على المستوى المؤسساتي، رؤيتها المستقبلية لتجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ويُسلط مفهوم "مدير العمليات الافتراضي"، الذي تستعرض أڤايا قدراته في جيتكس جلوبال في دبي، الضوء على الفوائد الهائلة للذكاء الاصطناعي. إذ يُظهر هذا المفهوم والحلول الذكية المرتبطة به كيف يمكن للتعاون بين الذكاء البشري والذكاء الاصطناعي تحقيق تغيير جذري في الطريقة التي تتم فيها إدارة تجربة العملاء على مستوى مركز الاتصال.
ويفتح مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" المبني على منصة تجارب أڤايا، الباب أمام توحيد بيانات مركز الاتصال والعمليات لتوفير قدرة استشرافية أفضل للأعمال على المستوى الإداري المركزي، وتعزيز الأداء العام من خلال إدارة العمليات الافتراضية في مركز الاتصال، والتي تقدم المشورة لقادة مركز الاتصال وتعمل بالنيابة عنهم.
وقال عمر جاويد رئيس قسم المنتجات في أڤايا: "بينما تواصل ثورة الذكاء الاصطناعي إظهار قدراتها، من الواضح أن حالات استخدامها الأكثر أهمية هي تلك التي تضع قوة الذكاء الاصطناعي في أيدي البشر لتحقيق ما لم يكن من الممكن تحقيقه سابقا. ومع وجود منصة تجارب أڤايا كحاضنة أساسية لتطوير تجارب العملاء، فإن مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" يوضح كيف يمكن توحيد البيانات عبر منظومة أعمال متكاملة، واستخدام تحليل البيانات لإدارة النشاطات المعقدة لفرق العمل. وهذا الأمر يتيح لمدراء مراكز الاتصال الأدوات التي يحتاجونها لتعزيز نمو الأعمال بشكل كبير".
ويعزّز مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" دور مدراء العمليات بشكل ذكي، وهو ما يساعدهم على الاستفادة من كميات البيانات الهائلة التي يتم حفظها من خلال التطبيقات المُستخدمة في مراكز الاتصال والتي تركز على تحسين تجربة العملاء. ومن ثم يمكن لهذا النوع من الحلول تقديم توصيات وحتى اتخاذ إجراءات تلقائية لتحسين أداء مركز الاتصال. وتُتخذ هذه الإجراءات بناء على معايير يمكن تهيئتها أو تكوينها في بيئة تتطلب القليل من البرمجة وأحيانا لا تتطلّب البرمجة نهائيا.
تم تصميم هذا المفهوم أو النظام بعد الأخذ بالاعتبار احتياجات مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات الكبيرة، وهو يركز على التكامل السلس مع التطبيقات المعقدة، والمستويات العالية من الامتثال على مستوى الأمن الرقمي، ويتيح توسيع وترقية الحلول باستخدام مجموعة من التقنيات المحلية في المؤسسات والمُستندة إلى السحابة.
أڤايا تواصل الابتكار في عالم تجارب العملاء
تعمل أڤايا باستمرار على تعزيز الابتكار المتصل بمجموعة حلولها الرائدة، والوفاء بالتزاماتها لدعم كبار العملاء من خلال تلبية متطلبات أعمالهم المتوسّعة. وتركز استراتيجية خارطة طريق منتجات أڤايا على رحلة العميل، وهو ما يضمن تقديم حلول مبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليل البيانات بوتيرة تتناسب بشكل دقيق مع احتياجات المؤسسات.
ويضيف جاويد: "يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار، مع تجنّب اللجوء إلى استبدال شامل عندما يتعلق الأمر بالبنية التحتية الأساسية الموجودة في الشركة. ونتيجة لذلك، فإن مقاربتنا المتمثلة بالابتكار من دون التسبب بعرقلة الأعمال في الشركات تتجسد في خريطة الطريق الخاصة بنا، والتي تم تصميمها لتقديم قدرات حديثة ومفصّلة خصيصا لتلبية متطلبات المؤسسات من خلال منصة تجارب أڤايا".
أبرز وأحدث التطورات في منصة تجارب أڤايا:
• التحسينات المتعلقة بمساعدة الموظفين من خلال الذكاء الاصطناعي: تقلّل من متوسط الوقت الذي يحتاجه الموظف خلال الاتصال بالعميل وتوثيق تفاصيل المكالمة بعد انتهائها، وهو ما يعزز رضا العملاء ويخفض تكاليف التفاعل بين العملاء ومراكز الاتصال. كما أنها تساعد على تحديد نوايا العميل خلال الاتصال بشكل آني، وتقدم اقتراحات مفصّلة على قياس متطلبات الاتصال، وتوفر ملخّصا عن الاتصال بشكل تلقائي، ما يساهم بتحقيق وفر على صعيد الموارد الخاصة بالموظف والتي يمكن تخصيصها للتفاعلات المباشرة البالغة الأهمية.
• تحسينات موحّدة لتعزيز رحلة العميل: توفر هذه التحسينات واجهة استخدام للموظفين تمكنهم من الاطلاع على كافة التفاعلات التي يجريها العميل مع مركز الاتصال، وتشمل المعلومات التي توفرها هذه الواجهة الموحّدة التفاعلات الصوتية والرقمية سواءا في مركز الاتصال أو في السحابة. ويساعد هذا الأمر الموظفين على اكتساب المزيد من المعلومات السياقية، ويحرّر العملاء من مشقة تكرار المعلومات للموظف، وبالتالي يساهم هذا الأمر بإلغاء حالة "الجُزر" المعزولة من المعلومات الناتجة عن التفاعل مع العملاء. ومن خلال عرض شامل للتفاعلات عبر واجهة استخدام واحدة، يمكن للموظفين توفير تجربة عملاء سلسة، وهو ما يعزّز من الكفاءة التشغيلية ومن رضا العملاء.
• تنظيم وإدارة تجارب العملاء: هذا الأمر يوفر أساسا متينا لإدارة الجيل الجديد من الحلول المتعلقة بمنصة تجارب أڤايا، وهو يأتي مدعوما باستحواذ أڤايا على شركة "إيديفاي" Edify. إذ ومن خلال التركيز أولا على حالات استخدام العملاء للاتصالات الصوتية والخدمة الذاتية، يمكن للمسؤولين عن مراكز الاتصال الاستفادة من حلول أڤايا داخل الشركات لتحقيق اقصى استفادة من الأتمتة المستندة إلى السحابة. كما أن هذا الأمر يتيح استخداما أفضل للبيانات الناتجة عن التفاعل مع العملاء لتحسين عملية اتخاذ القرار، وهذا الأمر يؤدي أيضا إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين على حد سواء.
• أداة لتسهيل الانتقال إلى السحابة: تساعد هذه الأداة العملاء على نقل حلول "أڤايا أورا" Avaya Aura الخاصة بهم من المؤسسة إلى السحابة من خلال أتمتة عملية الانتقال برمتها. وهذا يقلل من الاعتماد على الخدمات المُكلفة، ويوفر الوقت، ويسمح للعملاء اختيار رحلتهم السحابية دون التسبب بتعطيل العمليات التجارية الجارية.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذکاء الاصطناعی مراکز الاتصال تجارب العملاء مرکز الاتصال إلى السحابة هذا الأمر من خلال وهو ما
إقرأ أيضاً:
الذكاء الإصطناعي وإدارة العمليات الطريق إلى كفاءة مؤسسية ناجحة
في عصر يشهد تحولات تقنية متسارعة لم يسبق لها مثيل، يظهر الذكاء الإصطناعي كأداة رئيسية تعيد تشكيل إدارة العمليات في المؤسسات بشكل يعزِّز الكفاءة والإنتاجية، ويضيف أبعادًا جديدة للابتكار.
لا يمكن إنكار أن الذكاء الإصطناعي يملك القدرة على تحقيق تحولات جذرية، لكنه في الوقت ذاته يطرح تساؤلات جوهرية حول مدى جاهزية مؤسساتنا في المملكة لمواكبة هذه الثورة التقنية، وحول مدى استعدادنا لتحمل تبعات هذا التحول، لا سيما عندما يتعلق الأمر بتقليص الوظائف مقابل تحسين الكفاءة. كان هذا عنوانا لمقال قرأته مؤخرا في Harvard Business Review للكاتب توماس ريدمان، والذي تناول بأسلوب رائع كيف يمكن لهذا التكامل بين العمليات والذكاء الإصطناعي أن يعيد صياغة مستقبل المؤسسات.
لقد أصبحت تجارب الشركات العالمية في هذا المجال، بمثابة أمثلة رائدة تُلهم المؤسسات حول العالم. فشركة “مارس ريغلي”، على سبيل المثال، لجأت إلى اعتماد تقنيات الذكاء الإصطناعي لبناء نموذج رقمي يحاكي خطوط إنتاجها، ممَّا أتاح لها تقليل الفاقد، وتحقيق تكامل سلس في سلسلة التوريد. النتيجة كانت انخفاضًا في الأخطاء التشغيلية، وارتفاعًا في رضا العملاء. مثل هذه التجارب تسلِّط الضوء على الإمكانات الهائلة لهذه التقنيات، لكنها في الوقت ذاته، تكشف عن التحدّيات التي قد تواجه المؤسسات التي لا تزال في بداية رحلتها الرقمية.
في وطننا الغالي، ومع تزايد التركيز على التحول الرقمي في إطار رؤية 2030، يبدو أن الكثير من الشركات قد بدأت بالفعل بالاستثمار في التقنيات الحديثة، لكن السؤال الذي يطرح نفسه هو: هل هذه الإستثمارات موجهة نحو التحسين الحقيقي لإدارة العمليات؟ أم أن التركيز ينحصر في استخدام هذه التقنيات لتعزيز بعض الجوانب المحددة مثل التسويق الرقمي أو خدمة العملاء؟ لا شك أن إدارة العمليات بشكل متكامل ليست مجرد ترف تقني، بل هي ضرورة لتحقيق التكامل بين المهام المختلفة للمؤسسة.
على الرغم من ذلك، فإن التحدِّيات التي تواجه المؤسسات في المملكة ليست بسيطة. أحد أبرز هذه التحديات، كما أبلغني به بعض المدراء في بعض المؤسسات، هو غياب التنسيق بين الأقسام المختلفة داخل المؤسسة، وهو ما يؤدي في كثير من الأحيان إلى تعطيل العمليات بدلاً من تحسينها. عندما تعمل كل إدارة بمعزل عن الأخرى، فإن البيانات تصبح مشتتة وغير متناسقة، ممّا يجعل من الصعب استخدام الذكاء الإصطناعي، أو أي تقنية أخرى، لتحقيق التحسين المطلوب.
التحول نحو الذكاء الإصطناعي، ليس مجرد قرار تقني؛ بل هو عملية تغيير شاملة تحتاج إلى إدارة واعية ومتكاملة. إدخال مثل هذه التقنيات، يتطلب تدريب الموظفين، وتغيير العقليات التقليدية، وإقناع أصحاب المصلحة بجدوى هذا الاستثمار. ومع ذلك، يبقى التحدي الأكبر هو الموازنة بين الكفاءة التقنية والبعد الإنساني. فالذكاء الإصطناعي قد يؤدي إلى تقليص عدد الوظائف التقليدية، وهو أمر قد يُنظر إليه باعتباره سلبيًا في سوق العمل بصفة عامة، حيث تسعى الحكومات إلى خلق المزيد من الفرص الوظيفية لمواطنيها.
لكن هل يمكننا أن ننظر إلى هذا الأمر من زاوية مختلفة؟ بدلاً من القلق بشأن فقدان الوظائف، يمكننا أن نعتبره فرصة لإعادة تأهيل الموظفين، وتدريبهم على مهام جديدة تتناسب مع احتياجات السوق الرقمي. فالتقنيات الحديثة ليست عدوًا للعنصر البشري، بل يمكن أن تكون أداة تمكين تعزِّز من قدراته وتفتح له آفاقًا جديدة.
تبنِّي الذكاء الإصطناعي في إدارة العمليات، ليس مجرد خيار إضافي للمؤسسات في المملكة، بل هو ضرورة لتحقيق تنافسية أكبر في سوق عالمي يتجه نحو الرقمنة بوتيرة متسارعة. لكن نجاح هذا التحول، يعتمد على مدى استعدادنا كمؤسسات ومجتمع للتعامل مع تحدِّياته، وتبنِّي فرصه. نحن بحاجة إلى استراتيجية متكاملة لا تقتصر على توفير التقنيات، بل تمتد إلى بناء القدرات، وتعزيز الوعي، وتشجيع الابتكار.
إن مستقبل المؤسسات بشكل عام، مرهون بقدرتها على تحقيق التوازن بين الكفاءة والإنتاجية من جهة، والمحافظة على قيمة العنصر البشري من جهة أخرى. الذكاء الإصطناعي ليس نهاية الطريق للوظائف التقليدية، بل هو بداية لمرحلة جديدة يمكن أن تحقق فيها المؤسسات الريادة في عصر يعتمد على التكنولوجيا كركيزة أساسية للنجاح.
زوجه تطالب بتطليقها للضرر.. جوزى متحرش