مواطنون يثمنون الأوامر السامية بتدشين منصة إلكترونية لتلقي الشكاوى والمقترحات

أكدت التوجيهات السامية على أهمية تطوير آليات قياس مستوى رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية، والتركيز على تبسيط الإجراءات بما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز الانطباعات الإيجابية لدى المواطنين، وصدرت الأوامر السامية بتوجيه مجلس الوزراء والجهات المعنية بتدشين منصة إلكترونية متخصصة لتلقي الشكاوى والمقترحات خلال العام القادم لتعزيز التواصل بين المواطنين والمؤسسات الحكومية، وتحسين كفاءة الأداء الحكومي، وفي هذا السياق، استطلعت "عمان" آراء المواطنين حول أهمية وجود هذه المنصة ودورها في تحسين الخدمات العامة.

وقال سعادة الدكتور عبد العزيز بن راشد الهاشمي، عضو مجلس الشورى ممثل ولاية الكامل والوافي ـ عضو اللجنة الاقتصادية والمالية بالمجلس: استبشر المواطنون والمقيمون بتوجيهات صاحب الجلالة السلطان هيثم بن طارق المعظم - حفظه الله ورعاه - بتدشين منصة تعنى بتلقي الشكاوى والاقتراحات من المستفيدين للخدمات الحكومية، والتي تهدف إلى تكوين صورة واضحة عن مدى رضا المستفيد وإدخال هذا العامل في منظومة التحسين المستمر للخدمات وتجويد الأداء في المؤسسات الحكومية.

وأضاف: إن التجارب العالمية والمحلية في هذا الجانب ترسّخ أهمية التفاصيل من حيث التخطيط والتنفيذ لهذه المنصة، والمؤمل أن يتم تصميم المنصة بمعايير قابلة للقياس وتشخيصية لمكامن القوة والضعف وتحقق الاستجابة والأثر لهذه الشكاوى والمقترحات بكل كفاءة وشفافية.. مضيفا أنّ وجود هذه المنصة وتأثيرها الفعلي والملموس على جودة الخدمات الحكومية فرصة لتعزيز ثقة المواطن والمقيم بأثر هذه المبادرات على واقعهم وأن الحكومة جادّة في توجهاتها في تحقيق أهداف رؤية "عمان ٢٠٤٠".

وأشار الهاشمي إلى أنه يوجد في أغلب المؤسسات الحكومية نظام للتظلم عند رغبة المستفيد في ذلك، ولكن هذا قد لا يحقق رضا المستفيد، حيث إن الرد على التظلم يكون من المؤسسة نفسها، وبعد هذه الخطوة يمكن للمستفيد رفع دعوى في المحاكم المختصة، ولكن منصة الشكاوى والاقتراحات تأتي لإيجاد متنفس آخر للمستفيد لبث شكواه لطرف محايد يقوم بتتبع الشكوى وإنفاذ الإجراءات المناسبة التي بدورها سوف ترسّخ الشعور بالرضا عن الإجراءات.

وأكد الهاشمي بأنه ليس هناك أفضل من تجربة كل مستفيد في اقتراح الحلول المناسبة لتبسيط الإجراءات من وجهة نظر طالب الخدمة وأيضا رضاه عن مقدمي الخدمة من الموظفين، وهي تغذية راجعة ضرورية لكل مؤسسة للتحسين المستمر في إجراءاتها وكفاءة موظفيها ولتحقق الغاية الأسمى وهي خدمة المستفيد وكسب رضاه.

وقال الهاشمي: يجب إعطاء هذه المبادرات الوقت الكافي في إثبات كفاءتها، فهذه الأنظمة سوف تمر بتحديات منها تشغيل النظام وتوظيف الكوادر وتدريبهم وأيضا الاستجابة للشكاوى والمقترحات والتحسين المستمر لعملها وسنظل داعمين لكل ما من شأنه خدمة المواطن والمقيم وتحقيق أهداف رؤية "عمان ٢٠٤٠" ومستقبل أفضل للوطن.

تعزيز جودة الخدمات

وقال الدكتور سليمان السابعي، مساعد عميد عمادة البحث العلمي بجامعة السلطان قابوس: يأتي تدشين المنصة الإلكترونية المخصصة لتلقي الشكاوى والمقترحات في المؤسسات الحكومية، استجابةً للتوجيهات السامية لجلالة السلطان - حفظه الله ورعاه - الذي أكد على أهمية تحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز مبدأ حوكمة الجهاز الإداري للدولة.

وأوضح السابعي أن هذه المنصة تعكس إيمان الدولة العميق بأهمية مشاركة الجميع في تطوير المجتمع وتعزيز الأنظمة بما يتماشى مع المتغيرات المتسارعة.

وأشار إلى أن المنصة ستعمل على تسهيل عملية تفاعل المواطنين مع الجهات الحكومية، مما يعزز من فرص إبداء الآراء والمقترحات البناءة، التي تسهم في تحسين الخدمات الحكومية، كما أن الوسائل التي يمكن من خلالها للمستفيدين التعبير عن آرائهم متعددة، إلا أن المنصة ستتيح قناة تواصل سريعة وآمنة، تمكن المواطنين من نقل مقترحاتهم بشكل مباشر وفعال إلى الجهات المختصة، ما سيساعد في تعزيز مصداقية المعلومات والحد من الإشاعات.. مشيرا إلى أن المنصة على المدى البعيد ستوجِد نوعا من التنافس بين المؤسسات الحكومية، حيث ستسعى كل جهة لتحسين خدماتها وبث روح الإبداع لتقديم الأفضل وفي هذا السياق، ستسهم المنصة في رفع مستوى رضا المواطنين، فضلا عن دورها في تحفيز الابتكار الحكومي، مما يعزز من جودة الخدمات المقدمة ويلبي تطلعات المواطنين بشكل أفضل.

التواصل المستدام

وقالت الدكتورة سناء الهدابية، نائبة مساعد الرئيس للشؤون الأكاديمية بجامعة التقنية والعلوم التطبيقية بصور: إن إطلاق منصة إلكترونية مخصصة لتلقي الشكاوى والمقترحات في المؤسسات الحكومية يعد خطوة محورية في مسار التحول الرقمي الذي تشهده سلطنة عمان وهذه المبادرة تعكس التوجه نحو تطوير الخدمات الحكومية وتيسير الوصول إليها، بما يعزز التواصل بين المواطنين والجهات الحكومية.

وعن تجربة الهدابية فيما يتعلق بتقديم الشكاوى أو المقترحات فلم يسبق لها القيام بذلك، في حين أكدت مع تدشين المنصة الجديدة، هناك توقعات بأن تكون العملية أسهل وأسرع، خاصة في ظل وجود آلية مرنة وسريعة تتناسب مع احتياجات كل مؤسسة وخدماتها المتنوعة.

وأكدت أن المواطنين يتطلعون إلى استجابة سريعة ومتكاملة للشكاوى المقدمة عبر المنصة، وفضلت الهدابية تلقي الإخطارات من خلال الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني، ومن ثم متابعة الجهة المختصة.

وأضافت: إن المنصة قد تسهم بشكل كبير في تعزيز الثقة بين المواطنين والحكومة، شريطة أن تكون الردود سريعة ودقيقة ومتكاملة من حيث إعطاء المستفيد كل حيثيات الموضوع المتعلق به.

ولضمان نجاح المنصة أكدت الهدابية على ضرورة تفعيلها بشكل دائم مع الالتزام بالمصداقية في الرد على الشكاوى والمقترحات، مع إتاحة خيارات مرنة مثل إضافة مستندات وإتاحة الأسئلة المفتوحة، لضمان تواصل فعّال وشفاف مع المواطنين.

تسريع البث بالشكاوى

وقالت أميرة البلوشية، باحثة دكتوراه: إن المنصة الإلكترونية المقترحة لتلقي الشكاوى والمقترحات ستكون خطوة إيجابية لتعزيز التواصل بين المواطنين والمؤسسات الحكومية، كما أن المستفيدين سيتمكنون من إيصال مشاكلهم ومقترحاتهم بسهولة وشفافية، مما سيُسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية.

وعن تجربتها السابقة عند تقديم شكوى أكدت أن التواصل كان جيدا، إلا أنها واجهت بعض الصعوبات في متابعة الشكوى بشكل منتظم، مؤكدة أن الاستجابة أحيانا كانت بطيئة، وترى أن إطلاق المنصة الإلكترونية سيسهم بشكل فعّال في تسريع عملية تقديم الشكاوى والمقترحات، مع تسهيل متابعة التحديثات فورا، وهو ما يمثل تطورا إيجابيا مقارنة بالطرق التقليدية.

كما توقعت أميرة أن توفر المنصة شفافية كاملة في عرض الإجراءات المتخذة، مع سرعة في الردود ووضوح في الخطوات المطلوبة وأهمية تلقي إشعارات حول حالة الشكوى أو المقترح، مما يعزز ثقة المواطنين في النظام.

وفضلت أميرة الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني كطريقة لتلقي الردود لضمان وصول إشعار فوري، مع إتاحة الفرصة لمراجعة الردود عبر المنصة نفسها وأكدت أن تنفيذ المنصة بشكل شفاف وفعّال سيُسهم بلا شك في تعزيز الثقة بين المواطنين والمؤسسات الحكومية، لا سيما إذا شعر المواطنون بأن أصواتهم مسموعة وأن مشاكلهم تتم معالجتها بكفاءة وسرعة.

واختتمت حديثها بضرورة أن تكون المنصة سهلة الاستخدام ومتاحة على مدار الساعة، مع توفير خدمة دعم فني للمستخدمين، مع أهمية الشفافية في عرض النتائج والتحديثات المتعلقة بالشكاوى والمقترحات، وتقديم تقارير دورية حول مستوى الرضا والإنجازات المحققة، كما أعربت عن أملها في أن تكون المنصة قابلة للتطوير المستمر بناءً على ملاحظات المستخدمين، وأن تتكامل مع باقي أنظمة الحكومة الإلكترونية لتحقيق تجربة سلسة للمستفيدين.

تعزيز الشفافية

ويرى خليفة الهاشمي أن إطلاق منصة إلكترونية مخصصة لتلقي الشكاوى والمقترحات في المؤسسات الحكومية خطوة ممتازة لتحسين التواصل بين المواطنين والجهات الحكومية ويؤكد أنها ستسهم في تسريع الإجراءات وتحسين الخدمات.

وعند سؤالنا عن تجربته السابقة في تقديم الشكاوى أو المقترحات إلى إحدى المؤسسات الحكومية، أوضح أنه لم يلاحظ أي تجاوب يذكر، مما جعله يشعر بالإحباط حيال هذه التجربة لذا يؤمن بأن تدشين منصة إلكترونية مخصصة ستحدث فرقا كبيرا في تحسين هذه التجربة، حيث ستكون عملية تقديم الشكاوى والمقترحات أسهل وأسرع.

وأشار إلى أنه يتوقع من المنصة أن تضمن وصول الشكوى أو المقترح مباشرة إلى المسؤولين، مما يعزز الشفافية ويتيح الفرصة لمعالجة القضايا بشكل فعّال وأوضح تفضيله في تلقي الردود على الشكاوى عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني لتصل الإشعارات إليه في الوقت المناسب.

وفيما يتعلق بمستوى الثقة بين المواطنين والمؤسسات الحكومية، يرى خليفة أن المنصة ستسهم بشكل كبير في تعزيز هذه الثقة، خاصة إذا ضمنت السرية في التعامل مع الشكاوى والمقترحات، بالإضافة إلى التأكد من وصولها إلى المسؤولين المختصين فهذه الخصائص ستُشعر المواطن بأن صوته مسموع وأن مشاكله يتم التعامل معها بجدية.

واختتم حديثه بالتأكيد على ضرورة الدراسة والتجربة والتقييم المستمر لضمان نجاح المنصة وأعرب عن أمله في أن تشمل هذه المنصة جميع المؤسسات الحكومية لضمان تغطية شاملة لكافة احتياجات المواطنين.

صوت المواطن

وقال جاسم المخيني: إن إطلاق منصة لتلقي الشكاوى والمقترحات أمر أراه مهما جدا ليصل صوت المواطن إلى الجهة المعنية بشكل مباشر وسريع دون الحاجة لاستخدام منصات مثل (أكس) لنقل الشكاوى إلى الجهات المعنية.

وبالنسبة لتجربته السابقة قال: تقدمت بشكوى وبمقترح ولكن المقترح لم يرى النور والشكوى أخذت مجراها بمتابعة حثيثة مني وهذا يشير إلى حاجة المؤسسات لتحسين آليات للتعامل مع المقترحات وضمان عدم تجاهلها.

وأشار المخيني إلى أن أهم ما يميز المنصة هو الربط المباشر الذي ستتيحه بين المواطن والجهة الحكومية المعنية، مما يسهم في تسهيل وتسريع عملية استقبال الشكوى ومعالجتها حيث سيعزز هذا الربط السريع من فعالية النظام ويضمن أن الشكوى تصل إلى المكان المناسب دون تأخير.

وقد فضل المخيني أن يكون الاتصال المباشر وسيلة للرد على الشكاوى والمقترحات خاصة في الحالات التي قد تكون معقدة أو تتطلب توضيحات إضافية على الرغم من أن المنصة الإلكترونية ستتيح مرونة وسرعة أكبر، إلا أن وجود خيار للتواصل المباشر يمكن أن يعزز من جودة الخدمة ويزيد من رضا المواطنين.

وأضاف: سيعزز وجود المنصة ثقافة المطالبة بالحقوق وسيؤدي أيضا إلى تقليل المماطلة من الجهات المعنية عندما يشعر المواطن أن صوته يُسمع ويتم التعامل معه بجدية، سيتشجع أكثر على المشاركة وتقديم ملاحظاته، ونوه المخيني بأنه من المهم أن تتضمن المنصة آليات للتحقق من الشكاوى لضمان أنها قائمة على حقائق وليست كيدية وصحيحة.

قناة مباشرة

وقالت آمنة المديلوية: إن إطلاق منصة إلكترونية لتلقي الشكاوى والمقترحات في المؤسسات الحكومية خطوة ممتازة، حيث توفر للمواطنين مساحة مخصصة لتقديم شكواهم ومقترحاتهم بشكل مباشر وسهل.

وعن تجربتها السابقة مع تقديم الشكاوى أو المقترحات، أوضحت بأنها لا تتذكر تحديدا إن قدمت شكوى من قبل، لكنها تؤمن أن إطلاق هذه المنصة ستحسن تجربة المواطن مع الخدمات الحكومية الإلكترونية.

وتتوقع المديلوية أن هذه المنصة ستؤدي إلى تحسن في جودة الخدمات الحكومية المقدمة، مشيرة إلى أهمية أن يكون للمواطنين قناة مباشرة للتعبير عن آرائهم والمشكلات التي تواجههم، وأشارت إلى أنها تفضل تلقي الردود على الشكاوى والمقترحات عبر تطبيق "واتساب"، نظرا لسرعة التواصل وسهولة استخدامه.

وفيما يتعلق بتعزيز الثقة بين المواطنين والمؤسسات الحكومية، أعربت المديلوية عن وجهة نظر مزدوجة، حيث ترى أن المنصة قد تسهم في تحسين الثقة إذا تم التعامل مع الشكاوى بجدية وتم تعديل الأخطاء بناءً على الملاحظات المقدمة في المقابل، إذا لم يتم التعامل مع الشكاوى بشكل مناسب، فإن ذلك قد يؤدي إلى فقدان الثقة بين المواطن والحكومة.

وأكدت المديلوية على ضرورة مراعاة الدقة والسرية في التعامل مع الشكاوى والمقترحات، بالإضافة إلى أهمية الرد على الشكاوى بأسلوب حضاري حتى في حالة رفض المقترحات وهذا سيضمن أن يشعر المواطن بالاحترام والاهتمام حتى لو لم يتم تبني فكرته أو شكواه.

المصدر: لجريدة عمان