فورتينت تكشف.. هل يثق العملاء في القطاع المصرفي
تاريخ النشر: 28th, August 2023 GMT
أكد المهندس خالد فوزي المدير الإقليمى لشركة فورتينت مصر وليبيا والسودان، أن القطاع المصرفي الذي يتبنى استراتيجية العميل أولًا يقدم تجارب سلسة على الثقة اعتمادًا أساسيًا، فالبنوك لا تحافظ على استثمارات العملاء ومدخراتهم فحسب، بل تؤمن أيضًا الأصول الغاية في الأهمية مثل المعلومات والبيانات الشخصية .
أضاف أن أمن المعلومات يلعب دورًا جوهريًا في الحفاظ على ثقة العملاء من خلال تعزيز استراتيجيات العميل أولًا، فمن الصعب كسب ثقة العملاء في الخدمات المصرفية ومن السهل جدًا خسارتها، حيث يعد كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم أمرًا غاية في الصعوبة ،ففقدان العملاء أمر مثير للقلق لجميع المؤسسات.
أشار إلى أن كسب العملاء والحفاظ على ثقتهم يعد عملية مُكلفة أكثر من تقنيات التكنولوجيا المالية بالنسبة للبنوك. كما أن ثمن فقدان العملاء باهظ للغاية. وهنا نتساءل: هل يثق العملاء في البنوك؟ وهل أثرت الشركات الرقمية على تلك الثقة وأضعفتها؟
وهنا نطرح الإجابة للنقاش. فوجد تقرير Ernst & Young أن 17٪ فقط من المشاركين في الاستطلاع قالوا إنهم يثقون في أنشطة المؤسسات المالية في أوقات الأزمات. وأفاد المشاركون في استطلاع Bain and Company أيضًا أن الخدمات المالية التي تقدمها شركات التكنولوجيا أكثر جدارة بالثقة. وعلى صعيد آخر، في تقرير Capgemini's World Fintech، قال أكثر من ثلاثة أرباع المشاركين في استطلاع أنهم يثقون في بنكهم لدعم احتياجاتهم المالية وتقديم المشورة.
إذن كيف يمكن للبنوك حل هذا التناقض في الرأي، والاستفادة من ثقة العملاء في استراتيجيات العميل أولاً، وجعلها عاملًا تنافسيًا حقيقيًا؟
قياس مدى الثقة في البنوك
إن حسن الإدارة والممارسات التجارية الأخلاقية التي تتسم بالشفافية باتت أمور غاية في الأهمية بالنسبة للبنوك للحفاظ على العملاء. تكسب البنوك التي تستثمر في التقنيات والعمليات الفعالة ثقة العملاء. فعلى سبيل المثال، أظهرت الأزمة المالية في عام 2008 مدى تأثير قلة المرونة المالية على الثقة المكتسبة في القطاع بصفة عامة.
تنبع الثقة في الخدمات المصرفية من مزيج بين الثقافة والمرونة التشغيلية والتكنولوجيا. يمكن للبنوك التي تتمتع بالمرونة في هذه المجالات الثلاثة تعزيز علامتها التجارية وسمعتها، والتي بدورها تعزز الثقة.
ثقافة البنك لها أهمية قصوي، حيث يعمل البنك على تبني ثقافة الثقة بالموظفين لتلبية احتياجات العملاء. والقيام بالإجراءات التي تؤدي الي كسب ثقة العملاء و أيضا دمج الأدوات والتطبيقات وتطبيق استراتيجية العميل أولاً والاستثمار في الموظفين.
كما تعد المرونة التشغيلية ضرورية أيضًا للحفاظ على الثقة مع العملاء وذلك من خلال تعزيز العمليات وقنوات الاتصال والبرامج التي تعدها البنوك للاستعداد للهجمات والتصدي لها.
كما تلعب التكنولوجيا دورًا هامًا في كسب الثقة لأن تجربة العميل تعتمد على مدى كفاءة التكنولوجيا. على سبيل المثال، في حالة تعطل الموقع الإلكتروني لأحد البنوك أو تعرض المؤسسة لهجوم إلكتروني، يتأثر العملاء ويفقد البنك ثقتهم. فإن التكنولوجيا الجيدة لا تعتمد على كونها تعمل جيدًا فحسب. فبالطبع تزداد ثقة العملاء عندما تستثمر البنوك في التكنولوجيا لتحديث البنية التحتية أو العمليات وتعزيز تجربة العميل وتقديم الخدمات المصممة خصيصًا للعملاء.
قيمة الأمن السيبراني في تعزيز الثقة
يعتمد بناء الثقة وإعداد استراتيجية مصرفية ناجحة تركز على العملاء على الأمن السيبراني في المقام الأول. في السوق الحالية، يعتبر نهج security-by-design استثمارًا استراتيجيًا يحقق أكبر قدر من الأرباح، ويمكن أن يضمن تعزيز تنافسية البنوك. يتضمن ذلك دمج الأمان في عملية صنع القرار.
إذن، ما هي الصفات التي تنصح البنوك بالبحث عنها عند تقييم شريكها الأمني الاستراتيجي؟ ما هو الشريك الذي يمكنه توفير قدرات أمنية مبتكرة تحد من المخاطر التي تتعرض لها البنوك؟
تنصح البنوك باختيار شريك أمني تتسق قيمه واستراتيجياته الأساسية مع بعضها البعض. فيجب على البنوك تبني نهج أمني يشمل المجالات الرئيسية الثلاثة: الأفراد والعمليات والتكنولوجيا. وللحد من المخاطر التي تتعرض لها البنوك، تنصح البنوك بعقد شراكات مع منصات للأمن السيبراني لتعزيز الأمان. وفي ظل وجود شريك أمني موثوق به يمكن للبنوك:
ضمان أن موظفي البنك على دراية بالأمن وتثقيفهم في أساسيات سلامة الأمن الإلكتروني
تعزيز المرونة من خلال العمليات المصممة لضمان حماية الأصول الهامة وبيانات العملاء، وفي حالة حدوث مشكلة، يضمن البنك استعادة الخدمات والأنظمة الهامة واستمرار تشغيلها
توظيف تقنيات الأمن السيبراني لمنع اختراق البيانات والهجمات الإلكترونية. ولا يلزم أن يرى أو يعرف العملاء الطرق المستخدمة لتعزيز الأمن؛ فكل ما يهم العميل مدى كفاءة تلك الأدوات. كما يجب أن تكون البنوك منفتحة بشأن المخاطر الأمنية وتثقيف العملاء حول كيفية حماية أنفسهم.
كسب الثقة والحفاظ عليها
إن للثقة جوانب مادية وجوانب أخرى معنوية. فمن الجوانب المعنوية أن جزء كبير من الثقة في الخدمات المصرفية يعتمد على تجربة العميل. فعندما تدلل البنوك على مدى مصداقيتها من خلال العمليات والأفراد والتكنولوجيا التي يمكن للعملاء رؤيتها والتفاعل معها، تُعزز ثقة العملاء وتزداد
يعد الأمن السيبراني عنصرًا أساسيًا يدعم ثقة العملاء لأن البنوك بحاجة إلى حماية البيانات والتطبيقات التي تعزز تجارب العملاء. كما تساعد تقنيات أمن المعلومات الفعالة على ضمان تقديم أفضل التقنيات و التطبيقات وحماية سلامة البيانات المهمة.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الخدمات المصرفية الأمن السیبرانی ثقة العملاء العملاء فی من خلال
إقرأ أيضاً:
صدمة لرؤساء البنوك الستة.. مصدر في البنك المركزي يكشف القرارات المرتقبة
شمسان بوست / متابعات:
أكد مصدر في البنك المركزي اليمني أن رئاسة البنك بصدد الإعداد لقرار أشد قسوة يمكن اتخاذه في أي لحظة ضد البنوك التجارية المخالفة تعليماته وقراراته في مناطق سيطرة الجماعة الحوثية، إذا لم تبدأ هذه البنوك في اتخاذ خطوات الاستجابة والانصياع لقراراته السابقة.
وبحسب المصدر الذي تحدث لـ الشرق الأوسط طالباً عدم الإفصاح عن هويته، فإن البنك المركزي يعدّ لقرار سحب السويفت من البنوك المخالفة والرافضة قراراته، وإلغاء تراخيص عملها نهائياً؛ ما سيؤدي إلى وقف أنشطتها بالكامل خارج مناطق سيطرة الجماعة الحوثية، ويحولها مكاتب صرافة داخلية صغيرة عاجزة عن تقديم أي خدمات بنكية للأفراد والشركات والمؤسسات.
وبيّن المصدر أن البنك المركزي لا يزال يراعي مصالح المودعين والمتعاملين كافة مع هذه البنوك، ويأمل أن تكون القرارات السابقة كافية لإظهار جديته في ضبط القطاع المصرفي والسيطرة على عملياته وإدارتها وفق القانون، إلى جانب مساعيه لاستمالة البنوك إلى صفه بدلاً من استخدام الجماعة الحوثية لها.
وكان البنك واصل إجراءاته لتشديد الخناق المصرفي على الجماعة الحوثية، وألغى بقرار صدر الجمعة، تراخيص ثلاث شركات صرافة، وأمر بإغلاق فروعها إلى أجل غير مسمى بعد مخالفتها تعليماته.
وذكر البنك المركزي في بيان أن محافظه أحمد غالب أصدر ثلاثة قرارات بإيقاف تراخيص شركتي المري والمجربي وفروعهما، ومنشأة ثمر للصرافة، وإغلاقها حتى إشعار آخر؛ لمخالفتها قرارات وتعليمات البنك، بعد التحقق من خلال تقارير ميدانية من ثبوت المخالفات المرفوعة من قطاع الرقابة على البنوك خلال الفترة من 24 وحتى 27 يونيو (حزيران).
وجاء هذا القرار بعد قرارين سابقين، بفرض شبكة موحدة للحوالات الداخلية، وحظر التعامل مع 12 كياناً للدفع الإلكتروني غير المرخص، ووقف العمل نهائياً في شبكات الحوالات المالية المحلية المملوكة للبنوك والمصارف أو شركات ومنشآت الصرافة العاملة في اليمن.
حظر الأموال المنهوبة
يعدّ قرار البنك المركزي الخاص بإلزام جميع البنوك وشركات ومنشآت الصرافة العاملة في اليمن وحظر التعامل مع 12 كياناً ومحفظة وخدمة دفع إلكتروني غير مرخصة، حدثاً مهماً واستثنائياً بحد ذاته؛ نظراً لانفلات سوق هذا القطاع عن السيطرة، وإمكانية استخدامه في ممارسات خطيرة.
المركزي اليمني برّر قراره بمزاولة هذه الكيانات خدماتها في الدفع والترويج وتنفيذ تحويلات مالية إلكترونية دون تراخيص رسمية منه، وفي مخالفة للقوانين والتعليمات النافذة، والضوابط والإجراءات المعتمدة لتقديم خدمات وأنشطة الدفع الإلكتروني.
ويرى الباحث الاقتصادي نجيب العدوفي أن المحافظ الإلكترونية في اليمن ما زالت تجربة حديثة وغير خاضعة للضوابط والإجراءات القانونية، كما أنها بعيدة تماماً عن الرقابة العليا من الجهة السيادية المعنية بتنظيم العمليات المالية والمصرفية، وهي البنك المركزي اليمني.
ويوضح العدوفي لـ الشرق الأوسط، أنه وفي حين أصبحت هذه المحافظ وسيلة عصرية عالمية تتجاوز الحدود وفق ضوابط وإجراءات رقابة تمنع استخدامها في أي أعمال إجرامية؛ ظلت في اليمن بعيدة عن رقابة البنك المركزي، وتعمل تحت إدارة وسيطرة الجماعة الحوثية، والتي يمكن لها استخدامها في جرائم مالية كغسل الأموال وتمويل الإرهاب.
ويتابع: إن الأموال التي تتدفق عبر هذه المحافظ الإلكترونية، هي أموال تعود في الغالب إلى خصوم الجماعة الحوثية من أحزاب ومؤسسات وقادة وناشطين سياسيين، سيطرت عليها الجماعة الحوثية، وتستخدمها في الهروب من الرقابة على أنشطتها المالية وممارساتها المشبوهة.
ويضمن قرار البنك المركزي وقف أنشطة هذه المحافظ حماية أموال المتعاملين ومعالجة التشوهات في القطاع المصرفي.
12 محفظة إلكترونية أوقفها البنك المركزي اليمني تستخدمها الجماعة الحوثية لتداول أموال مجهولة المصدر (إعلام حوثي)
من جهته، ينوّه الباحث الاقتصادي اليمني وحيد الفودعي إلى أنه كان ينبغي إيقاف المحافظ الإلكترونية منذ فترة طويلة؛ كونها تملك تراخيص مزاولة نشاط من الجماعة الحوثية في صنعاء، دون أن تملك أي ترخيص من البنك المركزي في عدن.
ويشير الفودعي في حديثه لـ الشرق الأوسط إلى أن قرار إيقاف هذه المحافظ سيكون قابلاً للنفاذ فقط في مناطق سيطرة الحكومة الشرعية، لكنها ستظل تعمل في مناطق سيطرة الجماعة الحوثية.
إخضاع الجماعة الحوثية
يأتي القرار الأخير للبنك المركزي اليمني بإيقاف ثلاث شركات ومؤسسات صرافة ضمن مساعيه لتنظيم الصرافة وتشديد الرقابة عليها، إلا أنه لم يوضح السبب الرئيسي للإيقاف؛ واكتفى بالإشارة إلى أنه جاء بناءً على نتائج التفتيش الميداني والرفع من قطاع الرقابة؛ ما يعني وجود مخالفات لتعليماته والقوانين المنظمة، طبقاً للفودعي.
ويضيف الفودعي أن توحيد الشبكات تحت شبكة واحدة يؤدي إلى زيادة الشفافية والرقابة على التحويلات المالية، ويسهل سيطرة البنك المركزي عليها؛ ما قد يساعد في تقليل الأنشطة المالية غير القانونية، ويقلل من عمليات غسل الأموال، ويحسن من كفاءة النظام المالي.
ويتوقع أن تمكن هذه القرارات من القضاء على عمليات المضاربة بالعملة التي كانت تتم عبر الشبكات؛ مما يساهم في استقرار سعر الصرف، وأن تجبر هذه المؤسسات المصرفية على استخدام شبكة موحدة، وتحسين الكفاءة والسرعة في عمليات التحويلات المالية.
وتعتمد إمكانية تطبيق هذه القرارات ونجاحها على البنية التحتية التقنية المتمثلة بتوافر وتطوير التكنولوجيا اللازمة لتشغيل الشبكة الموحدة بكفاءة، والتعاون والامتثال، ومدى استعداد البنوك وشركات الصرافة للتعاون مع البنك المركزي والامتثال للقرار، والتدريب والتوعية الفنيين للموظفين والعملاء؛ لضمان سهولة الانتقال للنظام الجديد.
ويرجح الباحث نجيب العدوفي أن الشبكة الموحدة للتحويلات ستمكن البنك المركزي من معرفة كمية النقد الأجنبي الموجود داخل اليمن والكتلة النقدية المحلية وحجم التعاملات المصرفية وضبطها، ومنع المضاربة بالعملة الأجنبية التي تلحق الضرر بالعملة المحلية، كما ستجبر الجماعة الحوثية على الرضوخ والقبول بخضوع تعاملاتها المالية لرقابة البنك المركزي والحكومة الشرعية.
الداخلية العراقية تعلن عن استراتيجيتين إزاء مواقع التواصل الاجتماعي