فورتينت تكشف.. هل يثق العملاء في القطاع المصرفي
تاريخ النشر: 28th, August 2023 GMT
أكد المهندس خالد فوزي المدير الإقليمى لشركة فورتينت مصر وليبيا والسودان، أن القطاع المصرفي الذي يتبنى استراتيجية العميل أولًا يقدم تجارب سلسة على الثقة اعتمادًا أساسيًا، فالبنوك لا تحافظ على استثمارات العملاء ومدخراتهم فحسب، بل تؤمن أيضًا الأصول الغاية في الأهمية مثل المعلومات والبيانات الشخصية .
أضاف أن أمن المعلومات يلعب دورًا جوهريًا في الحفاظ على ثقة العملاء من خلال تعزيز استراتيجيات العميل أولًا، فمن الصعب كسب ثقة العملاء في الخدمات المصرفية ومن السهل جدًا خسارتها، حيث يعد كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم أمرًا غاية في الصعوبة ،ففقدان العملاء أمر مثير للقلق لجميع المؤسسات.
أشار إلى أن كسب العملاء والحفاظ على ثقتهم يعد عملية مُكلفة أكثر من تقنيات التكنولوجيا المالية بالنسبة للبنوك. كما أن ثمن فقدان العملاء باهظ للغاية. وهنا نتساءل: هل يثق العملاء في البنوك؟ وهل أثرت الشركات الرقمية على تلك الثقة وأضعفتها؟
وهنا نطرح الإجابة للنقاش. فوجد تقرير Ernst & Young أن 17٪ فقط من المشاركين في الاستطلاع قالوا إنهم يثقون في أنشطة المؤسسات المالية في أوقات الأزمات. وأفاد المشاركون في استطلاع Bain and Company أيضًا أن الخدمات المالية التي تقدمها شركات التكنولوجيا أكثر جدارة بالثقة. وعلى صعيد آخر، في تقرير Capgemini's World Fintech، قال أكثر من ثلاثة أرباع المشاركين في استطلاع أنهم يثقون في بنكهم لدعم احتياجاتهم المالية وتقديم المشورة.
إذن كيف يمكن للبنوك حل هذا التناقض في الرأي، والاستفادة من ثقة العملاء في استراتيجيات العميل أولاً، وجعلها عاملًا تنافسيًا حقيقيًا؟
قياس مدى الثقة في البنوك
إن حسن الإدارة والممارسات التجارية الأخلاقية التي تتسم بالشفافية باتت أمور غاية في الأهمية بالنسبة للبنوك للحفاظ على العملاء. تكسب البنوك التي تستثمر في التقنيات والعمليات الفعالة ثقة العملاء. فعلى سبيل المثال، أظهرت الأزمة المالية في عام 2008 مدى تأثير قلة المرونة المالية على الثقة المكتسبة في القطاع بصفة عامة.
تنبع الثقة في الخدمات المصرفية من مزيج بين الثقافة والمرونة التشغيلية والتكنولوجيا. يمكن للبنوك التي تتمتع بالمرونة في هذه المجالات الثلاثة تعزيز علامتها التجارية وسمعتها، والتي بدورها تعزز الثقة.
ثقافة البنك لها أهمية قصوي، حيث يعمل البنك على تبني ثقافة الثقة بالموظفين لتلبية احتياجات العملاء. والقيام بالإجراءات التي تؤدي الي كسب ثقة العملاء و أيضا دمج الأدوات والتطبيقات وتطبيق استراتيجية العميل أولاً والاستثمار في الموظفين.
كما تعد المرونة التشغيلية ضرورية أيضًا للحفاظ على الثقة مع العملاء وذلك من خلال تعزيز العمليات وقنوات الاتصال والبرامج التي تعدها البنوك للاستعداد للهجمات والتصدي لها.
كما تلعب التكنولوجيا دورًا هامًا في كسب الثقة لأن تجربة العميل تعتمد على مدى كفاءة التكنولوجيا. على سبيل المثال، في حالة تعطل الموقع الإلكتروني لأحد البنوك أو تعرض المؤسسة لهجوم إلكتروني، يتأثر العملاء ويفقد البنك ثقتهم. فإن التكنولوجيا الجيدة لا تعتمد على كونها تعمل جيدًا فحسب. فبالطبع تزداد ثقة العملاء عندما تستثمر البنوك في التكنولوجيا لتحديث البنية التحتية أو العمليات وتعزيز تجربة العميل وتقديم الخدمات المصممة خصيصًا للعملاء.
قيمة الأمن السيبراني في تعزيز الثقة
يعتمد بناء الثقة وإعداد استراتيجية مصرفية ناجحة تركز على العملاء على الأمن السيبراني في المقام الأول. في السوق الحالية، يعتبر نهج security-by-design استثمارًا استراتيجيًا يحقق أكبر قدر من الأرباح، ويمكن أن يضمن تعزيز تنافسية البنوك. يتضمن ذلك دمج الأمان في عملية صنع القرار.
إذن، ما هي الصفات التي تنصح البنوك بالبحث عنها عند تقييم شريكها الأمني الاستراتيجي؟ ما هو الشريك الذي يمكنه توفير قدرات أمنية مبتكرة تحد من المخاطر التي تتعرض لها البنوك؟
تنصح البنوك باختيار شريك أمني تتسق قيمه واستراتيجياته الأساسية مع بعضها البعض. فيجب على البنوك تبني نهج أمني يشمل المجالات الرئيسية الثلاثة: الأفراد والعمليات والتكنولوجيا. وللحد من المخاطر التي تتعرض لها البنوك، تنصح البنوك بعقد شراكات مع منصات للأمن السيبراني لتعزيز الأمان. وفي ظل وجود شريك أمني موثوق به يمكن للبنوك:
ضمان أن موظفي البنك على دراية بالأمن وتثقيفهم في أساسيات سلامة الأمن الإلكتروني
تعزيز المرونة من خلال العمليات المصممة لضمان حماية الأصول الهامة وبيانات العملاء، وفي حالة حدوث مشكلة، يضمن البنك استعادة الخدمات والأنظمة الهامة واستمرار تشغيلها
توظيف تقنيات الأمن السيبراني لمنع اختراق البيانات والهجمات الإلكترونية. ولا يلزم أن يرى أو يعرف العملاء الطرق المستخدمة لتعزيز الأمن؛ فكل ما يهم العميل مدى كفاءة تلك الأدوات. كما يجب أن تكون البنوك منفتحة بشأن المخاطر الأمنية وتثقيف العملاء حول كيفية حماية أنفسهم.
كسب الثقة والحفاظ عليها
إن للثقة جوانب مادية وجوانب أخرى معنوية. فمن الجوانب المعنوية أن جزء كبير من الثقة في الخدمات المصرفية يعتمد على تجربة العميل. فعندما تدلل البنوك على مدى مصداقيتها من خلال العمليات والأفراد والتكنولوجيا التي يمكن للعملاء رؤيتها والتفاعل معها، تُعزز ثقة العملاء وتزداد
يعد الأمن السيبراني عنصرًا أساسيًا يدعم ثقة العملاء لأن البنوك بحاجة إلى حماية البيانات والتطبيقات التي تعزز تجارب العملاء. كما تساعد تقنيات أمن المعلومات الفعالة على ضمان تقديم أفضل التقنيات و التطبيقات وحماية سلامة البيانات المهمة.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الخدمات المصرفية الأمن السیبرانی ثقة العملاء العملاء فی من خلال
إقرأ أيضاً:
لتقديم الماجيستير الدولي.. بروتوكول بين «الرقابة المالية» ومعهد دراسات البورصة الإسباني
شهد الدكتور محمد فريد، رئيس الهيئة العامة للرقابة المالية، توقيع بروتوكول تعاون بين معهد الخدمات المالية FSI، الذراع التدريبي للهيئة العامة للرقابة المالية، ومعهد دراسات البورصة الإسباني IEB، في مقر الهيئة، ضمن الاتفاق المُبرم بين الطرفين ويقدم الطرفان بموجبه درجة الماجيستير الدولي في الأسواق المالية بمصر.
حضر توقيع بروتوكول التعاون، الدكتور إسلام عزام، نائب رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية، والدكتور محمد عبد العزيز، مساعد رئيس الهيئة، محمد صبري، مساعد رئيس الهيئة، محمد عياد، المستشار الإعلامي للهيئة، والدكتور طارق سيف، المدير التنفيذي لمعهد الخدمات المالية، إدواردو سوريانو، المستشار الاقتصادي والتجاري للسفارة الإسبانية في مصر ونائباً عن السفير، ألفارو دريك، الأمين العام ومنسق العلاقات المؤسسية لمعهد دراسات البورصة الإسباني، خافيير آمو، مدير برنامج الماجيستير الدولي في الأسواق المالية، وعدد من قيادات القطاع المالي غير المصرفي، وأعضاء مجلس إدارة معهد الخدمات المالية.
وقالت هيئة الرقابة المالية في بيان، إن برنامج الماجستير الدولي في الأسواق المالية يهدف إلى تزويد الطلاب بالمعرفة الواسعة والمهنية في كافة نواحي التمويل من خلال التركيز على الممارسة الفعلية وكيفية تطبيق المفاهيم النظرية وربطها بالواقع العملي الحقيقي في مجال التمويل. ويقدّم المحاضرون التمارين ودراسات الحالة، بالإضافة الى التدريب العملي والمحاكاة الفعلية من خلال التدريب على منصة Bloomberg، علاوة على منصات التداول التي تحاكى المحفظة عبر الإنترنت بالإضافة الى دعم المهارات الشخصية للطلاب والتفاعل الجماعي بالفصول الدراسية والعروض وكذلك الزيارات الميدانية في نهاية الماجستير للجهات ذات العلاقة بموضوعات الدراسة.
تبلغ مدة الدراسة بالماجستير حالياً 15 شهراً دراسياً مكثفة، من المتوقع أن تبدأ بإجمالي عدد ساعات 500 ساعة مقسّمة على 9 مواد دراسية. وفى نهاية البرنامج، تكون هناك إقامة مكثّفة بمدينة مدريد بإسبانيا على مدار 7 أيام تشمل الدراسة المتبقية بالإضافة الى تقديم أطروحات التخرج، وكذلك الزيارات الميدانية للجهات ذات العلاقة بموضوع الدراسة بالماجستير. ويتطرق برنامج الماجيستير إلى الاقتصاد الكلي وأسواق النقد، والأسواق المالية والتقييم، والمُشتقات المالية، وإدارة الأصول، وتمويل الشركات، ومخاطر السوق والائتمان، والامتثال، والتكنولوجيا المالية، والأمن السيبراني. ويتم التدريس من خلال الجمع بين الحضور الفعلي بالفصول الدراسية بالقاهرة بمقر معهد الخدمات المالية في القرية الذكية والدراسة عن بعد من مدريد مع العلم بأن الطلاب المشاركين من خارج جمهورية مصر العربية يمكنهم الحضور عن طريق الإنترنت "أونلاين" طوال فترة الدراسة، ولكن مع إلزامية الحضور خلال فترة الدراسة بمدريد وتقديم أطروحات التخرج.
يُعد هذا الماجستير أول برنامج قدّمه معهد IEB عام 1989، وأصبح منذ ذلك الوقت مرجعاً في التدريب المالي في إسبانيا. ولم يقتصر إدراجه في تصنيف صحيفة El Mundo لسنوات فحسب، بل فاز أيضًا بجائزة Rankia، واحدة من أفضل المجتمعات المالية الناطقة بالإسبانية والتي لها وجود في عشر دول في أوروبا وأمريكا اللاتينية، باعتباره واحداً من ضمن أفضل برامج الماجستير في التمويل. بالإضافة إلى ذلك تم ترخيصه من قبل هيئة الرقابة المالية الإسبانية CNMV كبرنامج معتمد لتقديم الخدمات الاستشارية والمعلوماتية وفقا لتشريعات الاتحاد الأوربي MIFID.
قال الدكتور محمد فريد، رئيس الهيئة العامة للرقابة المالية، إن الشكل الجديد لبرنامج الماجيستير يضع في اعتباره الديناميكيات والتغييرات التي تطرأ على الجانب التعليمي في المجال المالي والاستثماري وفيما يتعلق بالمُشتقات، لافتاً إلى تخرّج 24 دارساً لبرنامج الماجيستير منذ انطلاقه في مُختلف المجالات، ما بين الأسواق المالية، والتأمين، والقطاع المصرفي، وغيرهم.
وذكر رئيس الهيئة أن الشكل الجديد لبرنامج الماجيستير يركّز من بين موضوعاته على مسألة الأمن السيبراني، موضحاً أن تحقيق الشمول المالي أو تعزيز الثقافة المالية لن يتأتى دون الرقمنة والتكنولوجيا، لافتاً إلى الأهمية التي توليها الهيئة العامة للرقابة المالية للأمن السيبراني في سبيل الموافقة على التطبيقات الرقمية، ودون ذلك فستكون الهيئة بصدد مجابهة مخاطر مالية لا تقبل بها. وأشار إلى المتطلبات والشروط الصارمة التي تفرضها هيئة الرقابة المالية على الأمن السيبراني في منصات الجهات التي تقدم خدمات مالية غير مصرفية.
وتطرق الدكتور محمد فريد إلى الذكاء الاصطناعي، موضحاً أنه سيغير كل شيء في مجال الخدمات المالية غير المصرفية. ومع ذلك، وبينما قد تتغير منهجية الحصول على المعرفة، إلا أن المعرفة والإلمام بها لن يتغيرا، لافتاً إلى أهمية إدراك واستيعاب الحاجة إلى التعلّم وكذلك فهم مُختلف أنظمة الذكاء الاصطناعي التي يمكن تبنيها في مختلف الأنشطة، لا سيما المجال المالي غير المصرفي.
وسلّط رئيس الهيئة الضوء على أهمية فهم تطبيقات الذكاء الاصطناعي والمخاطر التي قد تتضمنها، ومن بينها ما يُطلق عليه الهلوسات، لكن من بين الطرق التي يمكن التغلب على مثل هذه المخاطر هي التعلم، وترسيخ التفكير النقدي والتحلي بالمنطق السليم في الحكم على المعرفة الآتية من مختلف المصادر.
من جانبه، أعرب إدواردو سوريانو، المستشار الاقتصادي والتجاري للسفارة الإسبانية في مصر، عن سعادته بتنظيم توقيع البروتوكول بين معهد الخدمات المالية FSI ومعهد دراسات البورصة الإسباني IEB. وسلّط الضوء اهتمام السلطات الإسبانية بتعزيز أواصر الصلة والتعاون مع جمهورية مصر العربية، مؤكداً على ضرورة تعزيز التعليم للصلات بين البلدين، وأن القائمين على البرنامج يولون أهمية كبيرة للتعليم ومن ثَم الاهتمام ببرنامج الماجيستير المُقدم من معهد الخدمات المالية FSI ومعهد دراسات البورصة الإسباني IEB. واستطرد أن حاضر البلدين هو التجارة والاستثمار، لكن المستقبل يكمن في التعليم، موضحاً أن توجه الطلاب المصريين بموجب برنامج الماجيستير سيسهم في خلق روابط مع المجتمع الإسباني، مما سيعود بالنفع على التجارة والاستثمار ومجتمع الأعمال بصفة عامة.
أما ألفارو دريك، الأمين العام ومنسق العلاقات المؤسسية لمعهد دراسات البورصة الإسباني، فقد أشار إلى أهمية برنامج الماجيستير، واصفاً توقيع البروتوكول باعتباره خطوة إضافية في سبيل تعزيز العلاقات مع الشرق الأوسط وخاصة الهيئة الهامة للرقابة المالية، مشيداً بالجهود التي بذلها الدكتور محمد فريد، رئيس هيئة الرقابة المالية، وهي الجهود التي كللها توقيع البروتوكول. وأوضح أن معهد دراسات البورصة IEB الإسباني يسعى لتطوير أدائه مع الشركاء بمعهد الخدمات المالية لمنح المهارات وفكر الاحتراف والإنجاز والنجاح الكبير في عالم المال للدارسين في الدورات القادمة بأفضل السبل. وأشاد دريك بجودة المنهج المُدرّس من خلال برنامج الماجيستير والقائمين عليه، موضحاً أن الجهود المبذولة في تصميم البرنامج تمثل قيمة مضافة للدارسين، لافتاً إلى أهميته في التغلب على المشكلات التي تلم بالعالم، وخاصة الجانب المالي.
ونوّه بأن مستويات الأداء للدفعة الأولى من الدارسين حققت مستويات رائعة كانت واضحة من خلال الأبحاث المقدمة من الدارسين في إسبانيا، وتم مناقشتها في جلسات أكاديمية بالمعهد لنيل درجة الماجستير.
وأشاد عدد من الخريجين بأهمية الماجيستير المُقدم من المعهد الإسباني، حيث إنه يستعرض العديد من الحالات العملية وليس مجرد دراسة نظرية فقط، بالإضافة إلى الاطلاع على الخبرات والتجارب المختلفة للعديد من أسواق المال.
وتأسس معهد الخدمات المالية FSI في يوليو 2010 بموجب القانون رقم 10 لسنة 2009 بشأن تنظيم الأسواق المالية غير المصرفية ووفقاً للقرار الجمهوري رقم 260 لسنة 2010 ليحل محل معهد التأمين المصري، وهو الذراع التدريبي للهيئة العامة للرقابة المالية الذى قد بدأ العمل عام 2011 بتقديم دوراته التدريبية لعدد كبير من العاملين المُرخص لهم بالعمل في القطاع المالي غير المصرفي ومنها على سبيل المثال سوق المال، والتأمين، والتمويل العقاري، والتأجير التمويلي، والمشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر، والتأجيل التمويلي. وتُستَمَد أهداف واستراتيجيات معهد الخدمات المالية من احتياجات القطاع المالي غير المصرفي من خلال بناء القدرات والمهارات وذلك بالتعاون مع الهيئات التعليمية والمهنية المحلية والدولية لجلب أفضل الممارسات بالقطاع المالي غير المصرفي.
أما معهد دراسات البورصة الإسباني IEB، فقد تأسس، وهو مركز جامعي للدراسات العليا في عام 1989 كأحد الكليات الرائدة في إدارة الإعمال والتمويل بإسبانيا، ويحظى برعاية بورصة مدريد ويُعد أول مركز جامعي متخصص في تدريس التمويل، بالإضافة إلى امتلاكه شراكات أكاديمية مع واحدة من أقدم الجامعات في إسبانيا، مثل جامعة كومبلوتنسي بمدريد (1822) وكذلك جامعة راي خوان كارلوس (1996). ويقدم معهد دراسات البورصة الإسباني IEB مجموعة واسعة من البرامج الأكاديمية في التمويل والقانون تعادل ما يقرب من 100 برنامج تعليمي. كما يقدم برامج البكالوريوس والماجستير وكذلك برامج التعليم التنفيذية. وتم اعتماد عدد من البرامج التي يقدمها معهد IEB من قبل هيئة الرقابة المالية الإسبانية Comisión Nacional del Mercado باعتبارها شهادات متوافقة مع تشريعاته وتشريعات الاتحاد الأوروبي مثل MIFID.
ويُعد معهد دراسات البورصة IEB بإسبانيا من بين أهم الجهات الاكاديمية الدولية المُنفذة والمانحة لتلك البرامج، حيث إنه عضو في اتحاد AEEN داخل إسبانيا، وعضو في مؤسسة EFMD في أوروبا، وعضو في اتحاد AACSB في الولايات المتحدة، بالإضافة إلى عضويته في ClADEA في أمريكا اللاتينية.
اقرأ أيضاً%30.. أسعار الفائدة على شهادات ادخار «البنك الأهلي الكويتي مصر» قبل قرار المركزي
بعائد أسبوعي 21%.. شهادات الادخار في بنك قناة السويس
في بنك الإسكندرية بـ 165.63 جنيه.. سعر الدينار الكويتي اليوم الأحد 15 ديسمبر 2024
شرفة يثمن تقدم أشغال إعادة تهيئة السد الأخضر