رئيس الوزراء يلتقي أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
تاريخ النشر: 23rd, October 2024 GMT
التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، صباح اليوم، أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، بحضور أسامة سعد، الأمين العام لمجلس الوزراء، والدكتور/ طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
واستهل رئيس مجلس الوزراء اللقاء، بالترحيب بأعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مؤكدا أنهم "جنود مُخلصون" يمثلون إضافة عظيمة لفريق عمل مجلس الوزراء، مضيفا: بجهدكم وإخلاصكم أصبحت المنظومة جزءا فاعلا في حل مشكلات المواطنين على مستوى الجمهورية، مشيرا إلى أن هذا اللقاء يأتي في إطار توجيه الشكر أولا على جهد أعضاء المنظومة، في رصد وتلقي والتعامل مع شكاوى المواطنين من جميع مناطق الجمهورية.
وفي هذا السياق، أشار رئيس مجلس الوزراء إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية بدأت بفكرة، ثم تحولت اليوم إلى جزء وإطار مؤسسي مهم للغاية في هيكل رئاسة مجلس الوزراء، كما أصبحت إحدى أهم وسائل التواصل مع المواطنين، والتعرف على كل ما يهمهم وشكاواهم.
وقال رئيس الوزراء موجهاً حديثه لأعضاء المنظومة: كنت حريصا خلال الفترة الماضية على تقديم كل صور الدعم المطلوبة للمنظومة في سبيل قيامها بالمهام الموكلة إليها، مؤكدا أن هناك استعدادا تاما لتقديم أي دعم إضافي مطلوب، مضيفا: سأكون أحرص ما يكون وهناك أولوية قصوى بالنسبة لي أن ترتقي هذه المنظومة وتتلقى كل الدعم المطلوب.
وفي أثناء حديثه، أوضح الدكتور مصطفى مدبولي نقطة مهمة تتمثل في أن الأمر لا يقتصر على تلقي الشكاوي، لكن الأهم من ذلك هو متابعتها والعمل على تذليلها وحلها، وهي ما يؤصل المصداقية التي نتلقاها عندما يشعر المواطن بالمتابعة الدائمة لشكواه، ولذا يجب أن يكون لدينا أرقام بحجم ما تم إنجازه من حل المشاكل للمواطنين، وليس فقط الإرسال للجهة المعنية وانتظار الرد، ويجب أن تكون هناك توقيتات محددة للرد ويتم المتابعة خلالها، كما يجب على الوزارة أو الجهة المختصة الرد لكي نقدم الرد للمواطن في أسرع وقت ممكن، وهو أمر مهم تحقيقه، حتى لو تعذرت الاستجابة أو وجود وجهة نظر أخرى للجهة، يجب علينا تقديم رد للمواطن بهذا المعنى.
وقال رئيس مجلس الوزراء أيضا : في ظل الفترات العصيبة التي تمر بها جميع الدول والعالم، فالمواطن يرغب في أن يسمعه أحد ويحل شكواه، ولذا فدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مهم للغاية في المتابعة، مضيفا: أنتم أشبه بجنود في ساحة المعركة، طالبا من أعضاء المنظومة المزيد من حسن التعامل مع المواطن، وبث روح الطمأنينة في نفوسهم بأن جميع شكاواهم تعرض على جهات الاختصاص، فنحت جميعا في خدمتهم.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولي على أنه في حال حدوث تقصير من مسئول داخل هيئة، أو وزارة، أو محافظة، أو أية جهة في التعامل مع شكاوى المواطنين يجب اتخاذ الاجراءات اللازمة والتعامل بكل حزم، وذلك للحفاظ على الصورة الإيجابية للمنظومة، كما يجب أن يكون هناك فترة زمنية محددة للبت والرد على الشكوى، وعدم الإذعان لمقولة "الجهة لم ترد"، وهنا وجه الدكتور مدبولي بضرورة إبلاغه بشكل شخصي بالجهة التي تقاعست في الرد على الشكاوى؛ لاتخاذ الاجراءات اللازمة حيالها.
وانتقل رئيس مجلس الوزراء لنقطة مهمة أخرى تتمثل في ضرورة إيلاء الاهتمام الأكبر، خلال هذه المرحلة، بشكاوى المواطنين المتعلقة باحتكار أو إخفاء أي أنواع من السلع، أو سرقة التيار الكهربائي، أو التعدي على الأراضي الزراعية والمجاري المائية، باعتبار أن هذه القضايا شديدة الأهمية، والتركيز مع الشكاوي المثارة في وسائل الاعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، والاهتمام بالشكاوى المتداولة في البرامج التليفزيونية، لافتا في الوقت نفسه إلى ضرورة عدم الاقتصار في رصد وتلقي الشكاوى على الوسائل المتبعة حاليا فقط رغم أهميتها، بل يمكن رصد أي شكوى من أحد المواطنين عبر برنامج إذاعي أو تليفزيوني، أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي، حتى في حال عدم مخاطبة المنظومة بشكل مباشر، موجها بالتعامل أيضا مع مثل هذا النوع من الشكاوى.
وأشار رئيس الوزراء إلى أننا نتلقى حجما هائلا من الرسائل عبر هذه المنظومة، لأن المواطن وجد فيها متنفسا لطرح شكواه، أو مقترحاته، وهو يدرك تماما أنها ستصل إلى رئاسة مجلس الوزراء، وسيتم التعامل معها فورا، وهناك ثقة في ذلك، بفضل ما يتم التعامل معه من كم هائل من تلك الشكاوى على مستوى الجمهورية.
واستكمل الدكتور مصطفى مدبولي حديثه بالتأكيد أن هدفنا هو التوصل لحل أي مشكلة وإزالة أسباب أي شكوى لأي مواطن في أي منطقة بمحافظات الجمهورية؛ لنحصل في النهاية على رضا المواطنين، معبرا عن السعادة التي يحظى بها أي عضو من أعضاء المنظومة حين يتم التوصل لحل مع الوزارة أو الجهة المعنية بالدولة، مضيفا: هذا العمل نبتغي به وجه المولى عز وجل، داعيا أعضاء هذه المنظومة إلى التحلي بالصبر في تلقي ورصد والتعامل مع كم الشكاوى التي تتلقاها المنظومة، فهو عمل بمثابة " جهاد في سبيل الله".
وجدد رئيس مجلس الوزراء الشكر لأعضاء المنظومة على الجهود المبذولة لمساعدة المواطنين في إزالة أسباب شكاواهم وحلها، مؤكدا أنه يتابع عملهم بصفة مستمرة، ولا يكتفي بمثل هذه اللقاءات، بل يتلقى تقارير أسبوعية وشهرية، مطالبا أعضاء المنظومة بتحديد أي أدوات مساعدة أو تصميم برامج، تسهم في إنجاز مهامهم بالصورة المنشودة على أكمل وجه، ومتعهدا بالتوجيه على الفور بتوفيرها؛ من أجل اكتمال جميع العناصر المساعدة في إنجاز أعمالهم.
وفي ختام حديثه، وجه رئيس مجلس الوزراء السيد أمين عام مجلس الوزراء، ومدير منظومة الشكاوى، بالإبلاغ فورا عن رصد أي مؤشرات من تعدد الشكاوى في منطقة معينة، أو وقوع مشكلة معينة وتزايدت حولها الشكاوى، باعتبار أن ذلك الأمر يعد " جرس إنذار" لنا لحدوث أمر معين أو وقوع مشكلة معينة، لافتا إلى أن الإبلاغ الفوري عنه يسهم بشكل كبير في التصدي لهذه المشكلة في مهدها، لأن التوقيت عامل مهم للغاية في مثل هذه الحالات، برغم أن هناك العديد من الوسائل والأساليب الأخرى التي يتم الإبلاغ بها عن وقوع مشكلة ما، إلا أن دور المنظومة في هذه الحالة يساعد صانع القرار على اتخاذ إجراء فوري مناسب.
بدوره، وجه السيد/ أمين عام مجلس الوزراء الشكر لرئيس مجلس الوزراء على إتاحة هذا اللقاء مع أعضاء المنظومة، مشيرا إلى أنه تتم متابعة أداء المنظومة بصفة مستمرة، وهناك جهود كبيرة يتم بذلها من جانب أعضاء المنظومة في سبيل رصد وتلقي شكاوى المواطنين من جميع مناطق ومحافظات الجمهورية، عبر مختلف وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي.
وفي هذا الإطار، أوضح الأمين العام أنه يتم، بشكل مستمر، تحديد موضوعات الشكاوى التي تحظى بنسب كبيرة وذات الأهمية، كما يتم إعداد الرسوم البيانية والإحصاءات في هذا الشأن، متعهدا بالاستمرار في بذل أقصى جهد ممكن؛ من أجل التعامل مع شكاوى المواطنين، وإرسالها للوزارات والجهات المختصة للتعامل معها، وفق الضوابط المعمول بها، ومؤكدا أنه يتم مراعاة العامل الزمني للرد على تلك الشكاوى.
من جهته، أكد مدير المنظومة أن هناك نقلة نوعية كبيرة في نظام عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الفتره الأخيرة بعد نقل تبعيتها للأمانة العامة لمجلس الوزراء، مؤكدا حرص رئيس مجلس الوزراء على تقديم كل أشكال الدعم ومتابعة جهود عمل المنظومة، وبالتالي إعطاء المنظومة قوة دفع هائلة للتعامل والمتابعة مع جميع الجهات ذات الاختصاص، والتواصل المباشر مع جميع المستويات؛ سواء الوزارات أو المحافظين.
كما أثني الدكتور طارق الرفاعي على قرار مجلس الوزراء بإعادة هيكلة وتنظيم منظومة الشكاوى، مما أحدث أثرا إيجابيا لخدمة المواطنين، وأصبحت المنظومة تشمل وتغطي جميع جوانب الجهاز الإداري للدولة لأول مرة، فضلا عن حوكمة منظومة الشكاوى، إضافة إلى الأهمية الكبرى لتشكيل لجنه تنسيقية عليا برئاسة رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وأضاف: منظومة الشكاوى ليست قاصرة على الإدارة المركزية فقط، بل هناك فرق عمل ميدانية وذلك لسرعة اتخاذ اللازم نحو الشكاوى حسب طبيعتها، فهي منظومة إلكترونية ويتم تطويرها وتحديثها باستمرار، حيث تم تطوير الـ "call center"، منذ تولي رئيس الوزراء المسئولية، وكان يعمل بها في بادئ الأمر 17 عضوا خلال الفترة من العاشرة صباحا وحتى العاشرة مساءً، فأصبح هناك الآن 238 عضوا يعملون على مدار الـ 24 ساعة خلال جميع أيام الأسبوع بواقع 13 ألف مكالمة يوميا.
وفي ختام اللقاء، جدد رئيس مجلس الوزراء الشكر للسيد أمين عام مجلس الوزراء وجميع أعضاء المنظومة على الجهود المبذولة لخدمة المواطنين.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: رئيس الوزراء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الشكاوى الحكومية الموحدة منظومة الشکاوى الحکومیة الموحدة الدکتور مصطفى مدبولی رئیس مجلس الوزراء شکاوى المواطنین أعضاء المنظومة رئیس الوزراء التعامل مع مؤکدا أن إلى أن
إقرأ أيضاً:
منظومة إجادة وما يندحق عنها !
عندما يسألُ الموظف: لماذا أنا «جيد» ولستُ «جيد جدا» أو فـي رتبة «الامتياز» وقد أدَّيتُ عملي على أكمل وجه بل «فوق التوقع»؟! فهنالك ردَّان لا ثالث لهما، ردّ مُزور يقول: لوجود من هو أجدر منك؟ وردّ واقعي يقول: لأنّنا مرتبطون بقيد النسبة التي تغلُّ أيدينا كمسؤولين!
فمهما اجتهد الموظف، سيجد نفسه غالبا فـي خانة «الجيد»، الخانة التي تتساوى فـيها الرؤوس، فعندما فطِن القائمون عليها عجزها عن استقراء «القيمة» والأثر الذي قد يصنعه أحدنا فـي عمله! وعجزها عن فهم التمايز بين الوظائف، ذهبوا لانزياح جديد من تقييم «الكيرف» للآلة الصماء إلى التقييم البشري الذي لم يجلب معه إلا السقوط للمرّة الثالثة فـي شِباك الإحباط، لا سيما وأنّ «التميز» من نصيب فئة ضئيلة ومُحددة من كل وحدة، مما يعني أنّ الغالبية العُظمى هم خارج عجلة التنافس أصلا!
ولعلنا نسأل: ألم يكن الأجدر بنا ألا نغادر «المرحلة التجريبية» إلى مرحلة المكافآت وربط العلاوات والترقيات فـي ظل إشارة وزير العمل إلى «محدودية الموارد المالية»، التي تجعلنا نُؤطر «الامتياز» فـي نسبة لا تُرى ولا تُحس؟ وألا يُناقضُ هذا الحديث التصريحات المستمرة بتعافـي الاقتصاد من نكبته؟!
لنتحدّث بقليل من الصراحة: إذا كان الهدف المُتوخى من المنظومة خلق بيئة مُلهمة تمسُ عصب الإنتاج فـي المؤسسات الحكومية، وتطوير الموظف، ورفع كفاءته التنافسية، وتحقيق عدالة جادة بين المثابر واللامبالي، فعلينا أن نتأكد أنّنا نمشي الآن فـي الاتجاه المعاكس تماما!
بعض المسؤولين -رغبة فـي إرضاء الموظفـين- ذهبوا إلى توزيع «الأنصبة» كما يوزعون «الكعك»، فمَن لا يحصل عليها هذا العام سيحصل عليها العام المقبل، وهكذا انتفى غرض المنظومة الأصلي! بينما احتكم بعض آخر لمزاجيته، وبعض قليل ظل مرعوبا من غمس يديه فـي هذا الوحل!
«تراجع نسبة التظلم» التي أشار إليها وكيل وزارة العمل مؤخرا لا تدل من قريب أو بعيد على رضا الموظفـين، وإنّما على شعور مركب بالسلبية! فهل اُستفـيدَ من التغذية الراجعة التي أفرزتها نتائج الأعوام الماضية وتظلماتها؟ هل وجد رافعوها ما يُشفـي غليلهم؟ ولماذا توجد استبانة لتقييم مسؤول الوحدة، بينما لا توجد استبانة لتقييم أداء المنظومة أصلا؟
المصيبة الأعظم، وضع جميع الموظفـين فـي بوتقة واحدة: من الموظف البسيط إلى المدير، باختلاف أعمالهم ونمطها وسماتها، إذ يُطلب من الجميع التعامل مع شبح المنظومة بآلية واحدة، ليحصل أفضلهم على نصف راتب أساسي فقط، بينما مُيّزَ مُديرو العموم بمبالغ رفـيعة، ومُقسمة على ثلاثة مستويات، لكل مستوى مكافأة مغايرة، فلا يخرجُ «من المُولد بلا حُمص»! فأين العدالة فـي الكيل بمكيالين؟ ألا يُولّدُ ذلك الحنق واليأس؟!
هذه المنظومة المُستمدة من رؤية عُمان 2040، ينبغي أن يُبنى نظامها على مفاصل رئيسة فـي التعامل مع الأعمال ذات الطبيعة والسمات المشتركة، سواء أكانت إدارية أو فنية أو إبداعية، بحيث تُحاكم الوظائف ضمن شروطها، وإلا بقيت بعض الفئات خارج مرأى العين إلى الأبد!!
قد لا ينظرُ عموم الموظفـين إلى المبلغ الزهيد، والذي لا يتجاوز 50% من الراتب الأساسي، بل إلى الأثر البعيد على المسار الوظيفـي، لا سيما مع ربطها باستحقاقات الموظف وعلاواته الدورية، وذلك قبل أن نطمئن لفعاليتها وقبل أن نُعالج أوجه قصورها!
وكما أنّه من الخطأ أن يُكافأ الجميع، فـيتساوى المجتهد والمتخاذل، فأيضا لا يمكن أن تُقنن النسبة بهذا الحد المُجحف.. ينبغي أن تكون هنالك مُخصصات للمتميز وأخرى للجيد جدا وثالثة للجيد، لبث روح الابتكار وشحذ الهمم.
إنّها المرّة الثالثة التي أكتب فـيها عن منظومة «إجادة»، فلم نخرج بعد من معمل التجريب! ما زلنا فـي اللهاث المُضني وراء السراب الذي لا يروي عطش السؤال.. فبعد كل هذه السنوات: هل يعرف الموظف الطريق الذي يأخذه إلى التميز؟ وفـي حال لم يصل إليه، هل يعرف مكمن إخفاقاته!!
لا يمكن إشراك الناس فـي المنظومة عبر ترهيبهم بعلاواتهم وترقياتهم، وإلا خلقنا بيئة سامة مُعطلة، تتنامى فـيها الحساسيات والصراعات، فعندما يُغبَنُ الموظف حقه يفقدُ شرارة حماسه وتُضربُ صمامات أمان العمل، فإن بدا ظاهر المنظومة خلابا ففـي باطنها تندحقُ مشاعر المظلومية المستعرة!
هدى حمد كاتبة عمانية ومديرة تحرير مجلة نزوى
مواجهات نارية في نصف نهائي كأس الأمم الأوروبية تجمع فرنسا بإسبانيا والبرتغال بألمانيا