مدبولي: اتخاذ الإجراءات اللازمة مع أي مسؤول يُقصّر في شكاوي المواطنين
تاريخ النشر: 23rd, October 2024 GMT
التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، صباح اليوم، أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، بحضور أسامة سعد، الأمين العام لمجلس الوزراء، والدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
واستهل رئيس مجلس الوزراء اللقاء، بالترحيب بأعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مؤكدا أنهم "جنود مُخلصون" يمثلون إضافة عظيمة لفريق عمل مجلس الوزراء، مضيفا: بجهدكم وإخلاصكم أصبحت المنظومة جزءا فاعلا في حل مشكلات المواطنين على مستوى الجمهورية، مشيرا إلى أن هذا اللقاء يأتي في إطار توجيه الشكر أولا على جهد أعضاء المنظومة، في رصد وتلقي والتعامل مع شكاوى المواطنين من جميع مناطق الجمهورية.
وأشار رئيس مجلس الوزراء إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية بدأت بفكرة، ثم تحولت اليوم إلى جزء وإطار مؤسسي مهم للغاية في هيكل رئاسة مجلس الوزراء، كما أصبحت إحدى أهم وسائل التواصل مع المواطنين، والتعرف على كل ما يهمهم وشكاواهم.
وقال رئيس الوزراء موجهاً حديثه لأعضاء المنظومة: كنت حريصا خلال الفترة الماضية على تقديم كل صور الدعم المطلوبة للمنظومة في سبيل قيامها بالمهام الموكلة إليها، مؤكدا أن هناك استعدادا تاما لتقديم أي دعم إضافي مطلوب، مضيفا: سأكون أحرص ما يكون وهناك أولوية قصوى بالنسبة لي أن ترتقي هذه المنظومة وتتلقى كل الدعم المطلوب.
وفي أثناء حديثه، أوضح الدكتور مصطفى مدبولي نقطة مهمة تتمثل في أن الأمر لا يقتصر على تلقي الشكاوي، لكن الأهم من ذلك هو متابعتها والعمل على تذليلها وحلها، وهي ما يؤصل المصداقية التي نتلقاها عندما يشعر المواطن بالمتابعة الدائمة لشكواه، ولذا يجب أن يكون لدينا أرقام بحجم ما تم إنجازه من حل المشاكل للمواطنين، وليس فقط الإرسال للجهة المعنية وانتظار الرد، ويجب أن تكون هناك توقيتات محددة للرد ويتم المتابعة خلالها، كما يجب على الوزارة أو الجهة المختصة الرد لكي نقدم الرد للمواطن في أسرع وقت ممكن، وهو أمر مهم تحقيقه، حتى لو تعذرت الاستجابة أو وجود وجهة نظر أخرى للجهة، يجب علينا تقديم رد للمواطن بهذا المعنى.
وقال رئيس مجلس الوزراء أيضا : في ظل الفترات العصيبة التي تمر بها جميع الدول والعالم، فالمواطن يرغب في أن يسمعه أحد ويحل شكواه، ولذا فدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مهم للغاية في المتابعة، مضيفا: أنتم أشبه بجنود في ساحة المعركة، طالبا من أعضاء المنظومة المزيد من حسن التعامل مع المواطن، وبث روح الطمأنينة في نفوسهم بأن جميع شكاواهم تعرض على جهات الاختصاص، فنحت جميعا في خدمتهم.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولي على أنه في حال حدوث تقصير من مسئول داخل هيئة، أو وزارة، أو محافظة، أو أية جهة في التعامل مع شكاوى المواطنين يجب اتخاذ الاجراءات اللازمة والتعامل بكل حزم، وذلك للحفاظ على الصورة الإيجابية للمنظومة، كما يجب أن يكون هناك فترة زمنية محددة للبت والرد على الشكوى، وعدم الإذعان لمقولة "الجهة لم ترد"، وهنا وجه الدكتور مدبولي بضرورة إبلاغه بشكل شخصي بالجهة التي تقاعست في الرد على الشكاوى؛ لاتخاذ الاجراءات اللازمة حيالها.
وانتقل رئيس مجلس الوزراء لنقطة مهمة أخرى تتمثل في ضرورة إيلاء الاهتمام الأكبر، خلال هذه المرحلة، بشكاوى المواطنين المتعلقة باحتكار أو إخفاء أي أنواع من السلع، أو سرقة التيار الكهربائي، أو التعدي على الأراضي الزراعية والمجاري المائية، باعتبار أن هذه القضايا شديدة الأهمية، والتركيز مع الشكاوي المثارة في وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، والاهتمام بالشكاوى المتداولة في البرامج التليفزيونية، لافتا في الوقت نفسه إلى ضرورة عدم الاقتصار في رصد وتلقي الشكاوى على الوسائل المتبعة حاليا فقط رغم أهميتها، بل يمكن رصد أي شكوى من أحد المواطنين عبر برنامج إذاعي أو تليفزيوني، أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي، حتى في حال عدم مخاطبة المنظومة بشكل مباشر، موجها بالتعامل أيضا مع مثل هذا النوع من الشكاوى.
وأشار رئيس الوزراء إلى أننا نتلقى حجما هائلا من الرسائل عبر هذه المنظومة، لأن المواطن وجد فيها متنفسا لطرح شكواه، أو مقترحاته، وهو يدرك تماما أنها ستصل إلى رئاسة مجلس الوزراء، وسيتم التعامل معها فورا، وهناك ثقة في ذلك، بفضل ما يتم التعامل معه من كم هائل من تلك الشكاوى على مستوى الجمهورية.
واستكمل الدكتور مصطفى مدبولي حديثه بالتأكيد أن هدفنا هو التوصل لحل أي مشكلة وإزالة أسباب أي شكوى لأي مواطن في أي منطقة بمحافظات الجمهورية؛ لنحصل في النهاية على رضا المواطنين، معبرا عن السعادة التي يحظى بها أي عضو من أعضاء المنظومة حين يتم التوصل لحل مع الوزارة أو الجهة المعنية بالدولة، مضيفا: هذا العمل نبتغي به وجه المولى عز وجل، داعيا أعضاء هذه المنظومة إلى التحلي بالصبر في تلقي ورصد والتعامل مع كم الشكاوى التي تتلقاها المنظومة، فهو عمل بمثابة " جهاد في سبيل الله".
وجدد رئيس مجلس الوزراء الشكر لأعضاء المنظومة على الجهود المبذولة لمساعدة المواطنين في إزالة أسباب شكاواهم وحلها، مؤكدا أنه يتابع عملهم بصفة مستمرة، ولا يكتفي بمثل هذه اللقاءات، بل يتلقى تقارير أسبوعية وشهرية، مطالبا أعضاء المنظومة بتحديد أي أدوات مساعدة أو تصميم برامج، تسهم في إنجاز مهامهم بالصورة المنشودة على أكمل وجه، ومتعهدا بالتوجيه على الفور بتوفيرها؛ من أجل اكتمال جميع العناصر المساعدة في إنجاز أعمالهم.
ووجه رئيس مجلس الوزراء السيد أمين عام مجلس الوزراء، ومدير منظومة الشكاوى، بالإبلاغ فورا عن رصد أي مؤشرات من تعدد الشكاوى في منطقة معينة، أو وقوع مشكلة معينة وتزايدت حولها الشكاوى، باعتبار أن ذلك الأمر يعد " جرس إنذار" لنا لحدوث أمر معين أو وقوع مشكلة معينة، لافتا إلى أن الإبلاغ الفوري عنه يسهم بشكل كبير في التصدي لهذه المشكلة في مهدها، لأن التوقيت عامل مهم للغاية في مثل هذه الحالات، برغم أن هناك العديد من الوسائل والأساليب الأخرى التي يتم الإبلاغ بها عن وقوع مشكلة ما، إلا أن دور المنظومة في هذه الحالة يساعد صانع القرار على اتخاذ إجراء فوري مناسب.
ووجه أمين عام مجلس الوزراء الشكر لرئيس مجلس الوزراء على إتاحة هذا اللقاء مع أعضاء المنظومة، مشيرا إلى أنه تتم متابعة أداء المنظومة بصفة مستمرة، وهناك جهود كبيرة يتم بذلها من جانب أعضاء المنظومة في سبيل رصد وتلقي شكاوى المواطنين من جميع مناطق ومحافظات الجمهورية، عبر مختلف وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي.
و أوضح الأمين العام أنه يتم، بشكل مستمر، تحديد موضوعات الشكاوى التي تحظى بنسب كبيرة وذات الأهمية، كما يتم إعداد الرسوم البيانية والإحصاءات في هذا الشأن، متعهدا بالاستمرار في بذل أقصى جهد ممكن؛ من أجل التعامل مع شكاوى المواطنين، وإرسالها للوزارات والجهات المختصة للتعامل معها، وفق الضوابط المعمول بها، ومؤكدا أنه يتم مراعاة العامل الزمني للرد على تلك الشكاوى.
من جهته، أكد مدير المنظومة أن هناك نقلة نوعية كبيرة في نظام عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الفتره الأخيرة بعد نقل تبعيتها للأمانة العامة لمجلس الوزراء، مؤكدا حرص رئيس مجلس الوزراء على تقديم كل أشكال الدعم ومتابعة جهود عمل المنظومة، وبالتالي إعطاء المنظومة قوة دفع هائلة للتعامل والمتابعة مع جميع الجهات ذات الاختصاص، والتواصل المباشر مع جميع المستويات؛ سواء الوزارات أو المحافظين.
كما أثني الدكتور طارق الرفاعي على قرار مجلس الوزراء بإعادة هيكلة وتنظيم منظومة الشكاوى، مما أحدث أثرا إيجابيا لخدمة المواطنين، وأصبحت المنظومة تشمل وتغطي جميع جوانب الجهاز الإداري للدولة لأول مرة، فضلا عن حوكمة منظومة الشكاوى، إضافة إلى الأهمية الكبرى لتشكيل لجنه تنسيقية عليا برئاسة رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وأضاف: منظومة الشكاوى ليست قاصرة على الإدارة المركزية فقط، بل هناك فرق عمل ميدانية وذلك لسرعة اتخاذ اللازم نحو الشكاوى حسب طبيعتها، فهي منظومة إلكترونية ويتم تطويرها وتحديثها باستمرار، حيث تم تطوير الـ "call center"، منذ تولي رئيس الوزراء المسئولية، وكان يعمل بها في بادئ الأمر 17 عضوا خلال الفترة من العاشرة صباحا وحتى العاشرة مساءً، فأصبح هناك الآن 238 عضوا يعملون على مدار الـ 24 ساعة خلال جميع أيام الأسبوع بواقع 13 ألف مكالمة يوميا.
وفي ختام اللقاء، جدد رئيس مجلس الوزراء الشكر للسيد أمين عام مجلس الوزراء وجميع أعضاء المنظومة على الجهود المبذولة لخدمة المواطنين.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية مصطفى مدبولي التعامل بحزم شكاوي المواطنين منظومة الشکاوى الحکومیة الموحدة الدکتور مصطفى مدبولی رئیس مجلس الوزراء شکاوى المواطنین أعضاء المنظومة التعامل مع مؤکدا أن إلى أن
إقرأ أيضاً:
مدبولي يوجه بصرف 10 ملايين جنيه دعما من «التضامن» لمستشفى أهل مصر
استهل الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جولته اليوم، السبت، بعدد من المستشفيات الأهلية، بتفقد المقر الجديد لمستشفى "أهل مصر" لعلاج المُصابين بالحروق بالمجان بالقاهرة الجديدة، التي تديرها مؤسسة “أهل مصر”.
ورافقه الدكتور خالد عبد الغفار، نائب رئيس مجلس الوزراء للتنمية البشرية، وزير الصحة والسكان، والدكتورة مايا مرسي، وزيرة التضامن الاجتماعي، والدكتور إبراهيم صابر خليل، محافظ القاهرة، والدكتورة هبة السويدي، مؤسس ورئيس مجلس أمناء المستشفى.
وأعرب رئيس مجلس الوزراء عن تقديره البالغ للدور الطبي والإنساني الذي يضطلع به مستشفى "أهل مصر"، في إنقاذ الأرواح من ضحايا الحروق وتخفيف معاناتهم، من خلال توفير أوجه الرعاية الطبية اللازمة بمستوى عالٍ من الكفاءة، ولا سيما أن الحروق تمثل تحدياً صحياً بالغ الخطورة، في ضوء ما تعكسه المؤشرات من تزايد معدلات الإصابة بها، خاصة بين الأطفال، فضلاً عن أن علاج الحروق لا يتوقف عند التعافي، بل يتطلب مراحل من الدعم النفسي والتأهيل.
من جانبه، أكد الدكتور خالد عبد الغفار، نائب رئيس الوزراء، وزير الصحة والسكان، أن مستشفى "أهل مصر" يعد صرحا طبيا يفخر به المواطنون، كما أنه يعتبر إضافة كبيرة للقطاع الصحي في مصر؛ حيث يتميز بإمكانات وتقنيات عالية لعلاج مصابي الحروق.
ونوه إلى التكامل بين جميع المستشفيات التابعة لقطاعات الدولة المختلفة؛ سواء كانت حكومية، أو خاصة، أو مجتمع مدني؛ بهدف إنقاذ حياة المرضى، لافتا في الوقت نفسه إلى الاهتمام بملف علاج مرضى الحروق، من خلال تطوير وزيادة أقسام الحروق بالمستشفيات التابعة للوزارة، حيث تشمل هذه المنظومة علاجا جسديا ونفسيا، بالإضافة إلى التأهيل المجتمعي.
وأثناء تفقده لعدد من الأقسام بالمستشفى، استمع رئيس مجلس الوزراء لعرض قدمته الدكتورة هبة السويدي، مؤسس ورئيس مجلس أمناء مستشفى "أهل مصر" لعلاج الحروق، الذي استهلته بتقديم الشكر للدكتور مصطفى مدبولي على زيارته اليوم للمستشفى، والذي كان له إسهام واضح في تشييده، من خلال الموافقة على تخصيص قطعة الأرض التي تم إقامتها عليها، حينما كان وزيرا للإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية.
وقالت الدكتورة هبة السويدي حديثها، بالإشارة إنه تم افتتاح المرحلة الأولى من مستشفى "أهل مصر" لعلاج الحروق في مارس 2024، ويعدُ الأول من نوعه في الشرق الأوسط وأفريقيا، المتخصص بالكامل لعلاج وإعادة تأهيل ضحايا الحروق وغير هادفة للربح، كما يقدم رعاية علاجية مُتخصصة تشمل العلاج الطبي الكامل، ورعاية ما قبل وبعد الإصابة بالحروق، والصدمة المُرتبطة بها، ويلتزم المستشفى بتطوير رعاية الحروق، من خلال البحث العلمي المُخصص لتحسين نتائج العلاج، وتطوير علاجات جديدة، والمساهمة في إثراء المعرفة العالمية حول إصابات الحروق وطرق التعافي منها.
وأوضحت رئيس مجلس أمناء المستشفى أن جهود "أهل مصر" لا تقتصر على علاج ضحايا الحروق فقط، بل تشمل أيضاً تعزيز البحث والاستراتيجيات الوقائية لتقليل عدد حالات الإصابة، وتمتد خدماته لتشمل مصر والشرق الأوسط، وأفريقيا، لتلبية مجموعة واسعة من احتياجات ضحايا الحروق في هذه المناطق، كما لا تقتصر جهود مستشفى حروق أهل مصر على الرعاية الطبية بل يدعم أيضاً الاحتياجات النفسية والاجتماعية لضحايا الحروق، لمُساعدتهم على إعادة بناء حياتهم وإدماجهم بالمجتمع.
وأضافت الدكتورة هبة السويدي أن مستشفى أهل مصر لعلاج الحروق يُعد نموذجاً فريداً يجمع بين الرعاية الطبية، وخدمات الدعم النفسي والاجتماعي، ودعم الحياة اليومية لمساعدة الناجين من الحروق، حيث إنه نظراً للطبيعة المُعقدة للحروق وتأثيرها الجسدي والنفسي على المريض، يتبع المستشفى أكثر التدخلات الصحية فاعلية للمريض وأسرته من خلال منهج الرعاية مُتعدد التخصصات، والذي يشمل فريقاً من المتخصصين من مختلف المجالات بمن في ذلك: جراحو التجميل والحروق، والتمريض، وأطباء التخدير، وأطباء العناية المركزة، وأطباء الأمراض المعدية، وأخصائيو التغذية، وأخصائيو إدارة الألم، والصيادلة الإكلينيكيون، ومكافحة العدوى، وأخصائيو العلاج الوظيفي والفيزيائي، والخبراء النفسيون والاجتماعيون، ومن خلال التعاون يضمن الفريق علاجاً شاملاً، وتسريع عملية التعافي وتحسين جودة الحياة بشكل عام لمرضى الحروق.
وشاهد رئيس الوزراء فيديو تعريفيا عن قدرات وخدمات مستشفى "أهل مصر" وخدماته، تضمن الإشارة إلى أن المستشفى مقام على مساحة تصل لنحو 45 ألف م2، وتضم 201 سرير، كما أنه مجهز بـ 14 عيادة خارجية، و25 وحدة عناية مركزة للأطفال، و20 وحدة عناية مركزة للبالغين، و37 غرفة لإقامة المرضى، إلى جانب 21 سريراً لقسم الطوارئ، و7 غرف عمليات، و79 وحدة رعاية عالية.
وخلال تجوله في قسم الطوارئ وغرفة الإنعاش بالمستشفى، أوضح الدكتور رفعت عبد المقصود، المدير التنفيذي للمستشفى، لرئيس مجلس الوزراء أن المستشفى تقدم خدمات أساسية تتضمن: قسم الطوارئ والإسعافات الأولية، ورعاية الحروق الحادة، والجراحات الترميمية، ورعاية الجروح المُتقدمة، ووحدات العناية المركزة، ووحدات الرعاية المتوسطة، ووحدة العناية المركزة لحديثي الولادة، إلى جانب الأقسام الداخلية لإقامة المرضى، وغرف العمليات، والصيدلية الإكلينيكية، ومعامل الدم، وبنكي الدم والجلد، وأقسام الأشعة، بالإضافة إلى "خدمات داعمة" تشمل إدارة الألم، والتأهيل الوظيفي، والتأهيل الجسدي، والعلاج الطبيعي، والعلاج النفسي الطبي، والعلاج الغذائي.
وقال المدير التنفيذي للمستشفى: تسهم هذه العلاجات المُساندة في توفير رعاية شاملة ودعم تعافي المرضى بشكل فعال، إلى جانب "خدمات ذات قيمة مضافة"، تسهم في تقديم رعاية شاملة ومتكاملة للمريض، وتحسين حالته، وتوفير بيئة داعمة تُشجع على التعافي والاندماج في المجتمع، وكذا "خدمات المعايرة"، وتتضمن التعليم المستمر، ونظام إدارة الجودة، والحوكمة السريرية، ونظام مكافحة العدوى، وتسهم في تعزيز مستوى الرعاية الصحية بالمستشفى وضمان تقديم خدمات ذات جودة عالية وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية.
وفي هذه الأثناء، زار رئيس الوزراء غرفة الملاحظة للمرضى الكبار، وأدار حوارا وديا معهم للاطمئنان على حالتهم الصحية، وتقديم مختلف الرعاية اللازمة لهم، والتدخلات التي تمت لهم وفقا لدرجة الحروق المصابين بها، كما تفقد متجرا لعرض المنتجات اليدوية أنتجها عدد من المتعافين من الإصابة بالحروق، حيث أوضحت إيمان شريف، المدير التنفيذي لمؤسسة أهل مصر، أن هذا المتجر يأتي في إطار الدور الذي تقوم به المستشفى لرعاية المصابين والمتعافين ووضعهم على طريق التعافي، وتقديم الدعم الاقتصادي لهم، كما زار الدكتور مصطفى مدبولي أحد الطلاب الذي يتلقى العلاج من الإصابة بحروق، واستجاب رئيس الوزراء له والتقط صورة تذكارية معه، وفي الوقت نفسه اطمأن على حالة طفلة تتلقى العلاج أيضا بالمستشفى.
وعقب ذلك، واصل الدكتور مصطفى مدبولي جولته بالمستشفى؛ حيث زار قسم العيادات الخارجية، وخلال ذلك تم استعراض الخدمات المقدمة من خلال مستشفى أهل مصر لعلاج الحروق، منذ افتتاحها وبدء تشغيلها الفعلي في مارس 2024 حتى اليوم، حيث أوضح المدير التنفيذي للمستشفى أن أقسام الطوارئ بالمستشفى استقبلت 1600 حالة، بينها 849 حالة من الأطفال للأعمار من 6 أشهر إلى 15 سنة، كما استقبلت العناية المركزة 190 حالة، وأقسام الرعاية المتوسطة والإقامة الداخلية 490 حالة، وأجريت عمليات لـ 450 حالة، وتم نقل أكياس دم بعدد 1217 كيساً، وخضع المرضى لنحو 776 جلسة ليزر علاجي، و 4610 جلسات علاج طبيعي، و222 جلسة علاج نفسي، وتم صرف 20 ألف وجبة تغذية علاجية، كما استقبلت العيادات الخارجية نحو 5180 حالة كشف ومتابعة.
بدوره، أوضح البروفيسور نعيم مؤمن، رئيس المجلس الطبي ومجلس البحث العلمي بالمستشفى، أن برامج التعافي الكامل في مستشفى "أهل مصر"، تشمل برنامج "العلاج الطبي"، الذي يبدأ بالتدخلات الطبية المنقذة للحياة، التي تهدف إلى تلبية الاحتياجات الفورية والحرجة لضحايا الحروق، وتهدف هذه العلاجات إلى استقرار حالة المرضى، وإدارة الألم، ومنع حدوث العدوى، ما يُمهد الطريق لتعافيهم بشكل سليم، وكذا برنامج "إعادة التأهيل الجسدي"، الذي يساعد الناجين على استعادة قوتهم، وتحسين حركتهم، ومنع حدوث إعاقات طويلة الأمد، من خلال العلاجات المتخصصة، بالإضافة إلى برنامج "العلاج الوظيفي"، الذي يلعب دوراً أساسياً في مساعدة الناجين من الحروق على إعادة تعلم وتكيف المهام اليومية التي قد تأثرت بإصاباتهم، بالإضافة إلى تحسين المهارات الحركية الدقيقة وتعزيز الاستقلالية في الحياة الشخصية والمهنية، فضلاً عن برنامج "الدعم النفسي"، حيث غالباً ما تُصاحب إصابات الحروق صدمات نفسية وعاطفية عميقة، لذلك توفر مستشفى أهل مصر دعماً نفسياً متكاملاً لمساعدة الناجين على التكيف مع التحديات النفسية الناتجة عن إصاباتهم.
كما لفت البروفيسور نعيم مؤمن إلى أن برامج البحث العلمي والعلاج المتقدم التي تقدمها مستشفى أهل مصر، تشمل "برنامج البحث العلمي"، والذي يركز على تطوير علاج الحروق والوقاية منها من خلال الأبحاث المُبتكرة.
وفي ختام جولته، وجه رئيس مجلس الوزراء وزارة التضامن الاجتماعي بصرف مبلغ 10 ملايين جنيه للمستشفى، في إطار الدعم الحكومي لها، حيث أكدت وزيرة التضامن الاجتماعي أنه سيتم التنفيذ على الفور، مشيرة إلى أن إجمالي الدعم المقدم للمستشفى حتى الآن يصل إلى 34 مليونا، وسيتم استكمال تقديم مختلف صور الدعم لها من الوزارة للقيام بدورها في خدمة المرضى.
وحرص رئيس الوزراء على التقاط صورة تذكارية جماعية مع مسئولي المستشفى، متمنيا لهم جميعا التوفيق في رعاية المرضى.
اتصال هاتفي بين وزير الخارجية والهجرة ووزير خارجية الكويت