الاتحاد المصري للتأمين يستعرض عبر نشرته البحث الفائز بمسابقة عزة عارفين

استعرض الاتحاد المصري للتأمين عبر نشرته الصادر هذا الأسبوع، البحث الفائز بالمركز الأول بمسابقة عزة عارفين، التي أقيمت خلال ملتقى شرم الشيخ الخامس للتأمين وإعادة التأمين العام الماضي، تحت عنوان "شركة التأمين المستقبلية الناجحة".

يأتي ذلك في إطار إيمان الاتحاد المصرى للتأمين بالدور الهام الذى يلعبه البحث العلمي في تطوير صناعة التأمين، حيث يتولى الاتحاد تنظيم مسابقة بحثية على هامش ملتقى شرم الشيخ السنوي لتشجيع العاملين في الصناعة على البحث والابتكار، وتكريماً للفائزين بهذه المسابقة يجرى ترجمة الأبحاث الفائزة في المسابقة ونشرها تباعاً ضمن النشرات الأسبوعية التي يصدرها الاتحاد.

وتلعب صناعة التأمين دوراً حيوياً في الاقتصاد العالمي من خلال توفير الحماية المالية للأفراد والشركات من المخاطر المختلفة، ومع ذلك، تواجه الصناعة تحديات غير مسبوقة، مثل تغير المناخ والتطورات التكنولوجية، وتغير سلوكيات المستهلكين.

وللتغلب على هذه التحديات والازدهار في المستقبل، أشار البحث المعد من قبل محمد جابر - شركة جي أي جي- مصر إلى أنه يجب على شركات التأمين تبني الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي والتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معه ومبادئ التنوع والمساواة والإدماج والانتماء.

هذا ويهدف البحث الفائز بالمركز الأول بمسابقة عزة عارفين العام الماضي إلى تقديم رؤى حول العناصر الرئيسية التى ستشكل مستقبلاً ناجحاً لشركا ت التأمين.

وركزت المادة البحثية الدراسة على الأسئلة البحثية التالية:

- ما هي العوامل الحاسمة لنجاح شركات التأمين في المستقبل؟

- كيف يمكن لشركات التأمين إعطاء الأولوية للابتكار وتبني التكنولوجيا والتحول الرقمي لتحسين الكفاءة وتجربة العملاء؟

- ما هي الخطوات التي يمكن لشركات التأمين اتخاذها للتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معه؟

- كيف يمكن أن يساعد تبني مبادئ التنوع والمساواة والإدماج والانتماء شركات التأمين على جذب المواهب وتحسين الأداء وخدمة العملاء المتنوعين؟

وأوضحت نشرة الاتحاد المصري للتأمين أن الدور الهام الذى يلعبه الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي في بناء شركة التأمين القادرة على تحقيق النجاح في المستقبل، يأتي متمثلاً في الابتكار في التأمين، والذي يعني إنشاء وتنفيذ خدمات ومنتجات جديدة تجلب قيمة مضافة للعملاء وتزيد من أنشطة التأمين، على سبيل المثال، تطوير منتجات أو حزم جديدة، بإستخدام أحدث التقنيات لتحسين تجربة العملاء أو تقديم نماذج أعمال جديدة أو التعاون مع نموذج صناعة آخر لتحقيق أهداف جديدة وتلبية احتياجات العملاء.

وتعد التكنولوجيا أحد الركائز الأساسية لشركة التأمين القادرة على تحقيق النجاح في المستقبل، حيث تشير كلمة التكنولوجيا إلى الأدوات والأنظمة والعمليات التي تتم بشكل آلى وإلكترونى وتعمل على تسهيل العمليات التجارية واتخاذ القرار وتحسين تجربة العملاء، كما يشمل ذلك أيضاً استخدام أدوات رقمية مختلفة مثل تطبيقات الهاتف المحمول والروبوتات والذكاء الاصطناعي والبلوكتشين وإنترنت الأشياء وتحليلات البيانات الضخمة التي تساعد شركات التأمين على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وإدارة المخاطر وتحسين الكفاءة التشغيلية.

ويعد التحول الرقمي أحد العمليات التي تعتمد على دمج الابتكارات أو الأدوات أو التقنيات الرقمية في جميع أقسام شركة التأمين، مثل المنتجات أو الخدمات أو العمليات، لتقديم قيمة مضافة للعملاء واتباع نهج يركز على العملاء ويضع التحول الرقمى في المقام الأول لجميع جوانب العمل من نماذج الأعمال إلى تجارب العملاء والإجراءات والعمليات. ومما لا شك فيه أن الجمع بين الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي أحد الركائز الهامة لنجاح أي شركة تأمين الآن وفي المستقبل، حيث يمكنهم تحسين الكفاءة وتجربة العملاء وإدارة المخاطر والقدرة التنافسية.

ووفقاً لتقرير صناعة التأمين لعام 2023 الصادر عن مؤسسة أكسنتشر، يعتقد 86% من المديرين التنفيذيين في مجال التأمين أن التحول الرقمى ضروري لنجاح شركتهم، بينما يخطط 87% لتنفيذ مبادرات جديدة ومبتكرة في مجال البيانات أو الذكاء الاصطناعي أو التكنولوجيا، بما في ذلك توظيف أو اكتساب أو تدريب المواهب.

وأضافت نشرة اتحاد التأمين، مكّن التحول الرقمي شركات التأمين من تقديم تجربة فريدة وسلسة لعملائها. وفقاً لبحث أجرته شركة ايرنست أند يونج، فضل أكثر من 80% من العملاء استخدام قنوات الاتصال الرقمية (بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والفيديو) بدلاً من التواصل مع شركات التأمين من خلال وكلاء أو وسطاء، بالإضافة إلى ذلك، مكّن التحول الرقمي شركات التأمين أيضاً من تبسيط وخفض الأسعار.

وفي عام 2018، توقعت شركة ماكينزي أنه من خلال تبنى التحول الرقمى فى عمليات التأمين يمكن لشركات التأمين تقليل تكاليف التعامل مع المطالبات بحلول عام 2020 إلى 30%، وتكاليف المعالجة بنسبة 50% إلى65%، ووقت المعالجة بنسبة 50 إلى 90% وتحسين خدمة العملاء في نفس الوقت. بالإضافة إلى زيادة الراحة والكفاءة للمستهلكين، جلب التحول الرقمي تدفقات مبيعات جديدة لشركات التأمين.

وأضافت، مع ظهور إنترنت الأشياء (IoT) يمكن لشركات التأمين الآن تقديم وثائق تغطية شاملة والتي تعتمد على الحقائق التي تظهرها الأجهزة المتصلة بناءً على أنماط استخدام الشخص. بالإضافة إلى ذلك، تجدر الإشارة إلى أن بعض المؤشرات والأرقام العديدة تظهر إمكانات عصر البلوكتشين لتعزيز نجاح شركة التأمين في المستقبل.

ووفقًا لتقرير أكسنتشر، فإن جيل البلوكتشين من شأنه أن يساعد شركات التأمين على توفير ما يصل إلى 5-10 مليار دولار سنوياً من خلال الحد من الاحتيال وتبسيط العمليات. وأشار التقرير أيضًا إلى أن تقنية بلوكتشين يمكن أن تساعد شركات التأمين على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير مدفوعات أسرع وأكثر دقة، مما قد يزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

وبالمثل، يعد الذكاء الاصطناعي أحد أهم محركات التحول الرقمي، مما يمكن شركات التأمين من معالجة المطالبات بسرعة واكتشاف الاحتيال وتخصيص تجارب العملاء. يتوقع Chui et al (2018) من McKinsey أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر بشكل كبير على العمليات عبر سلاسل قيمة التأمين من التسويق وخدمة العملاء إلى الاكتتاب ومعالجة المطالبات وإدارة الأصول، ويقدرون أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوفر لشركات التأمين ما يصل إلى 40 مليار دولار سنويًا بحلول عام 2025 من خلال خفض التكاليف وتحسين الأداء.

كما أشارت بعض الأبحاث التي تناولت تأثير الذكاء الاصطناعي على عمليات الاكتتاب، حيث وجد أن الاكتتاب القائم على الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحسن دقة واتساق تقييم المخاطر وحساب الأقساط واكتشاف الاحتيال.

ويمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات المنظمة وغير المنظمة لإنشاء درجات المخاطر والتنبؤ بمعدل المطالبات.

وأضافت، من المتوقع أن يؤثر الذكاء الاصطناعي على شركات التأمين بأربع طرق رئيسية: تنفيذ المهام الإدارية واكتشاف الاحتيال ومعالجة المطالبات بشكل إلكترونى في الوقت الفعلي. كما يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي الآن التعامل مع استفسارات العملاء البسيطة والمهام الروتينية التي كان يتولاها في السابق وكلاء بشريون.

إلى ذلك قامت إحدى شركات التأمين الأمريكية بإستخدام الذكاء الاصطناعي لإصدار الوثائق ومعالجة المطالبات واكتشاف الاحتيال. ويمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بالشركة، معالجة المطالبات في ثوانٍ ودفع المطالبات في دقائق، مما يوفر للعملاء تجربة مطالبات سريعة وفعالة. أدى نموذج الأعمال المبتكر للشركة إلى نمو سريع. في أول عامين من التشغيل، نمت محفظة عملاء الشركة من 96 عميلًا إلى 250000 عميل، وتحتل الشركة حاليًا المرتبة الأولى في رضا العملاء بين 270 شركة تأمين حيث بلغت نسبة رضاء عملائها الحاليين 98%.

وأصبحت إحدى شركات التأمين الأمريكية مستخدماً رائداً للتكنولوجيا والتحليلات في صناعة التأمين، حيث تستخدم الشركة الاتصالات عن بعد والذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية لتقديم تجربة عملاء رائعة وتقليل التكاليف، وتتضمن بعض مبادراتهم ما يلي:

- برامج التأمين القائم على الاستخدام (UBI)، مثل Snapshot، والتي تقدم خصومات بناءً على سلوك المستخدم، ويستخدم برنامج Snapshot من الشركة جهازًا يتم توصيله بمنفذ OBD-II في السيارة لمراقبة سلوك القيادة، بما في ذلك السرعة. يمكن للعملاء الذين يقودون بأمان كسب خصومات على أقساط التأمين الخاصة بهم.

- برنامج المطالبات الفورية: تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية لتسريع معالجة المطالبات منخفضة المخاطر. مما يؤدى إلى إختزال المدة التي ينتظرها العميل للحصول على التعويض وخفض التكاليف.

- الاكتتاب الآلي: تستخدم الشركة البيانات والخوارزميات لأتمتة عملية الاكتتاب لبعض العملاء منخفضى المخاطر مما يساهم في تقليل التكاليف وضمان خدمة أسرع. من خلال استخدام التكنولوجيا، تمكنت الشركة من توفير تجربة أفضل للمستهلك وتكاليف أقل والبقاء قادرة على المنافسة في السوق. ساعد استخدامها الحديث للاتصالات عن بعد والذكاء الاصطناعي وتقصي الحقائق في جذب قاعدة عملاء أصغر سناً وأكثر تعاملاً مع الوسائل التكنولوجية ووضع نفسها كرائدة في صناعة التأمين.

اقرأ أيضاًالاتحاد المصري للتأمين يستعرض دور شركات القطاع في الاقتصاد الفضي

الاتحاد المصري للتأمين يلقي الضوء على «تأمين المناسبات الخاصة»

الاتحاد المصري للتأمين يستعرض في نشرته الأسبوعية كل ما يخص «تأمين المطاعم»

المصدر: الأسبوع