تتويج بنك مسقط بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن على مستوى الشرق الأوسط
تاريخ النشر: 1st, July 2024 GMT
مسقط – أثير
توج بنك مسقط، المؤسسة المالية الرائدة في سلطنة عُمان، بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن ضمن جوائز CX Live Awards للشرق الأوسط 2024، وذلك تقديرًا لجهوده في تقديم تجربة مميزة لزبائنه من خلال تطبيق نهج شامل يهدف إلى تقديم أفضل الخدمات لهم بما يتماشى مع توجهاتهم وتطلعاتهم، وبهذه المناسبة، نظم مؤخرًا حفل بهيج في إمارة دبي بحضور عدد من الشخصيات المرموقة على مستوى الشرق الأوسط والعالم، وقد قام محمد بن سلطان الحبسي الممثل الرئيسي للمكتب التمثيلي لبنك مسقط في الإمارات العربية المتحدة باستلام الجائزة بالنيابة عن البنك.
هذا وتعكس الجائزة التزام بنك مسقط بتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة للزبائن الكرام سواء من خلال فروع البنك المنتشرة في كافة أنحاء السلطنة أو من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف النقّال والإنترنت، حيث يمثّل رضا الزبائن محورًا أساسيًا لأعمال البنك، الذي يحرص دائمًا على الانصات إلى مقترحات وآراء الزبائن والأخذ بها، حيث تتمثل رؤية واستراتيجية بنك مسقط في التركيز على الزبائن، مما يضمن تقديم خدمة فريدة ومميزة، كما يلتزم البنك بتطوير قنواته التقليدية والرقمية لتعزيز الشمول المالي وتحسين تجربة الزبائن، مع إعطاء الأولوية لحماية البيانات والخصوصية من خلال وضع ضوابط تحكم جمع واستخدام البيانات، وضمان السرية، ودعم أمن المعلومات.
ويعمل بنك مسقط على تعزيز استخدام قنواته الرقمية، بهدف إدارة ملاحظات الزبائن بشكل فعّال، بما في ذلك الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف النقال ومكاتب المساعدة ومركز الاتصال والموقع الإلكتروني، حيث يوجد لدى البنك دائرة خاصة بتجربة الزبائن تدعم استراتيجية البنك في تعزيز ثقافة معرفة رضا الزبائن من خلال ضمان مواءمة أنشطة الدائرة مع قيم البنك وركائزه الاستراتيجية والرؤية التي يقوم عليها في تقديم أفضل الخدمات، ويعمل في الدائرة فريق متخصص يُركّز على تعزيز تجربة زبائن البنك من خلال الرد على الأسئلة والاستفسارات، كما يتم من خلال الدائرة رسم خارطة طريق للزبائن من خلال تبني سيناريوهات استباقية لتوقع احتياجاتهم وتلافي أية إشكاليات يمكن أن تحدث مما يضمن تجربة مصرفية سلسة ومرضية، كما يحرص بنك مسقط على ضمان معالجة الملاحظات على الفور وتحويلها إلى تجربة إيجابية لدى الزبائن.
ولدى بنك مسقط برنامج يطلق عليه صوت العميل (Voice of the Customer)، والذي يعتمد على إعطاء مجموعة من البيانات لتحسين تجربة الزبائن عبر البقاء على اطلاع بآرائهم عبر جميع القنوات، ومن ثم الاستجابة لهذه الآراء عبر ترتيب الأولويات وتحديد الآراء الأكثر أهمية. ولضمان بقاء القرارات التي تركز على الزبائن في طليعة جميع المبادرات الاستراتيجية وكذلك في أولويات تصميم المنتجات والخدمات، تتعاون فرق العمل لدعم الاستراتيجية الشاملة لبنك مسقط، وضمان الحفاظ على علاقات قوية ودائمة مع الزبائن بهدف تحقيق رضاهم والاستجابة لمتطلباتهم.
بالإضافة إلى ذلك أصبح مركز اتصالات بنك مسقط اليوم من أهم وأكبر مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي على مستوى سلطنة عُمان ويقدم العديد من الخدمات والتسهيلات للزبائن الكرام كما يعد حلقة وصل مهمة بين البنك ومختلف الزبائن، ويشرف عليه فريق عمل عماني متخصص ذو كفاءة عالية، ويعمل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار العام، وخلال العام الماضي حقق المركز سرعة الاستجابة بمتوسط 29 ثانية، كما يتعامل المركز سنويًا مع حوالي 8,24 مليون مكالمة ورسالة وإشعار عبر حسابات البنك على وسائل التواصل الاجتماعي وذلك باللغات العربية والإنجليزية والهندية، حيث يستخدم نظام استجابة تفاعلي لمعالجة الاستفسارات على الفور، وتتويجًا لهذا الدور الكبير الذي يقوم به فقد فاز مركز اتصالات بنك مسقط بعدد من الجوائز الإقليمية خلال الفترة الماضية.
ولتعزيز التواصل مع مختلف الزبائن فقد كان بنك مسقط من المؤسسات المالية الأولى التي خصصت قنوات خاصة في وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف تقديم أفضل الخدمات والتسهيلات المصرفية وفتح قنوات جديدة لمعرفة آراء ومقترحات الزبائن، حيث لدى البنك حسابات خاصة على منصات أكس والانستغرام تحظى بمتابعة كبيرة وإقبال واسع من قبل الزبائن للتواصل مع البنك كقناة أخرى لطرح استفساراتهم ومقترحاتهم، كما أن البنك هو أول مؤسسة مالية في السلطنة تقوم بتدشين خدمة إرسال الاستفسارات وطلب الخدمات والتسهيلات المصرفية المختلفة والرد عليها عن طريق تطبيق “واتساب” من خلال استخدام نفس رقم مركز الاتصال الأرضي الخاص بالبنك 24795555، ويأتي ذلك بهدف مواكبة كافة التطورات الحالية والمستقبلية في مجال استخدام التقنية بهدف تعزيز التواصل المباشر وغير المباشر مع الزبائن والعمل على إنجاز معاملاتهم بشكل أسرع وفي كل الأوقات، وللرد على أية استفسارات أو أسئلة تتعلق بالخدمات المصرفية المقدمة لهم.
علاوة على ذلك، اعتمد البنك “معايير خدمة الزبائن” والتي تعكس رؤية وقيم وثقافة وأهداف بنك مسقط الاستراتيجية، كما تجسّد التزام البنك بالتركيز على الزبائن عبر التمسّك بمجموعة من المبادئ في خدمة الزبون هي الاحترام والسرية والشفافية والاختيار والاستماع، وفي السياق نفسه، دّشن البنك حملة سلوكيات العمل المهني والتي تعد من المبادرات الهامة التي تهدف إلى الاهتمام بالزبائن وتساهم في تعزيز العلاقة معهم من أجل تقديم خدمات أفضل كل يوم.
وفي الوقت نفسه، يركز بنك مسقط على تطوير العنصر البشري من خلال عقد دورات تدريبية متخصصة تتمحور حول كيفية تعزيز تجربة الزبائن، وتعزيز الكفاءة التشغيلية، كما يؤكد البنك التزامه بالشفاية وإبقاء الزبائن على اطلاع دائم بأي تغييرات في بنود الخدمات أو العروض المصرفية والتي يتم بثها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.
المصدر: صحيفة أثير
كلمات دلالية: تجربة الزبائن بنک مسقط من خلال
إقرأ أيضاً:
ترامب يتغيّر بعد 100 يوم… فما نصيب الشرق الأوسط من ذلك؟
"دخل ترامب ولايته الثانية كأسد، لكنه الآن يبدو أقرب إلى الحمل"، هكذا علّق ستيفن كوك في Foreign Policy على الأشهر الثلاثة التي أعقبت تنصيب ترامب. لكن السؤال هو: هل يسعى ترامب للاحتفاظ بهذا الاستئساد في الشرق الأوسط، الذي بات يشغل موقع "المسرح الثانوي" في السياسة الأميركية؟
تتسم سياسة ترامب في المنطقة بتوجهات متعددة. فقد دعا إلى تهجير الفلسطينيين من غزة، سواء بالقوة أو طوعًا، ويؤيد البيت الأبيض حاليًا هجومًا إسرائيليًا متجددًا على القطاع، بهدف الضغط على حماس لتسليم الرهائن المتبقين أو القضاء عليها.
وفيما يتعلق بإيران، يجمع نهجه بين التفاوض، والتهديد باستخدام القوة، وممارسة أقصى الضغوط.
كما شن حربًا واسعة على الحوثيين في اليمن، معلنًا هدفه: تأمين إسرائيل وضمان حرية الملاحة في البحر الأحمر، وأصدر تعليمات لوزير خارجيته بالعمل على عبور السفن الأميركية التجارية والعسكرية من قناة السويس مجانًا. وبالتوازي مع ذلك، منح إسرائيل حرية التحرك عسكريًا في لبنان، على الرغم من جهود مبعوثه للتوصل إلى وقف لإطلاق النار بينها وبين حزب الله.
لا يمتلك ترامب إستراتيجية متماسكة وشاملة للشرق الأوسط، بل مجموعة من الأولويات والاتجاهات، والاهتمام ببعض الملفات التي ترسم معالم نهجه في المنطقة.
إعلانتتسم أهدافه بقدر من التضارب؛ فالأهداف التي أعلنها، مثل دعم الهيمنة الإقليمية الإسرائيلية، والرغبة في الوقت نفسه في إنهاء الحرب في غزة، والتوصل إلى اتفاق مع إيران، وتوسيع اتفاقات التطبيع، تبدو متعارضة إلى حد كبير.
ويُضاف إلى ذلك أن تركيز ترامب على العلاقات الشخصية قد يسفر عن سياسة تفتقر إلى الاتساق، وتتسم بقدر من المفاجأة، بناءً على تفاعلاته مع القادة الأفراد.
يتسم نهجه بتيارات متضاربة تتأرجح بين الانعزالية والتدخلية. ففي حين يرفض التدخلات العسكرية الواسعة ويسعى للانسحاب من الشرق الأوسط، فإنه ينخرط في الوقت نفسه في ضرب الحوثيين دون وجود رؤية واضحة لنهاية هذه الحملة.
تجعل هذه السياسات من الصعب على الأطراف الإقليمية توقّع الإجراءات الأميركية والتخطيط على أساسها.
قد تجد بعض الإجراءات تفسيرها في تفضيلاته الشخصية، مثل التفاوض مع "قادة أقوياء" أو السعي للحصول على جائزة نوبل للسلام. يُوصف بأنه "لديه نفاد الصبر"، ورغبة في أن يكون "زعيمًا قويًا وحاسمًا"، لكنه يفتقر إلى التفكير طويل الأمد بشأن العواقب الأوسع لأفعاله.
ينطلق ترامب في تحركاته من إطار واقعي محدد قوامه مبدأ "أميركا أولًا". ولكن تطبيقه لهذا الإطار على منطقة الشرق الأوسط يبدو ضيقًا للغاية، ويفتقر إلى المشاركة الدبلوماسية والمدنية الشاملة، ولا يستثمر فاعلية العمل مع الحلفاء، وهو ما عزّز النفوذ الأميركي على مر التاريخ.
ترامب: نهج مختلف للسياسة الخارجيةيشكّل نهج ترامب في السياسة الخارجية في ولايته الثانية تحولًا عن النظام الدولي الليبرالي الذي ساد بعد الحرب الباردة، حيث يعطي الأولوية للمصلحة الوطنية "أميركا أولًا" في إطار المنافسة بين القوى العظمى.
هذا النهج يقوّض الأعراف والتقاليد الدولية والقيم الإنسانية المشتركة مثل تهجير الفلسطينيين ودعم الإبادة الجماعية لهم. ينحرف هذا النهج عن الدبلوماسية الأميركية التقليدية من خلال إعادة توجيه التحالفات، وتجاهل الشركاء التقليديين في كثير من الأحيان، وإعطاء الأولوية لأسلوب التفاوض القائم على الصفقات والرافعة المالية، وهو أسلوب يتجاوز التشاور الدولي.
إعلانكما تُستخدم الأدوات الاقتصادية، وعلى رأسها التعريفات الجمركية والعقوبات الاقتصادية، كأسلحة إستراتيجية، بما في ذلك التوجه نحو الانفصال الاقتصادي. وإلى جانب ذلك، يبرز التركيز على الولاء، والتجاهل الواضح لإجماع الخبراء والمعايير المؤسسية في صياغة السياسات.
ويمكن رصد الملامح التالية لنهج ترامب في السياسة الخارجية:
1- التحول من النظام العالمي الليبرالي إلى الواقعية والمنافسة بين القوى العظمىيرتكز نهج ترامب على تقليد واقعي راسخ يمثّل خروجًا عن نموذج النظام العالمي الليبرالي الذي ميّز حقبة ما بعد الحرب الباردة في ظلّ الهيمنة الأميركية.
ترى إدارته أن النظام الدولي تهيمن عليه المنافسة بين القوى العظمى، وليس الصداقة الدولية. ويعتبر المستشارون الرئيسيون أن النظام العالمي الليبرالي "وهْم خطير"، ويدعون إلى تبنّي سياسة خارجية تركز على المصلحة الوطنية.
وهذا التركيز على "أميركا أولًا"، والذي يقسم العالم على طول خط الصدع بين الولايات المتحدة، وجميع الدول الأخرى، يتناقض مع نماذج أخرى مثل التقسيم بين الديمقراطية، والاستبداد الذي كان سائدًا في خطاب بايدن.
يُوصف نتنياهو بأنه يدرك أن "الحرب الدائمة" هي "صديقته"، مما يسمح له بقمع المعارضة السياسية، وتجنّب التحقيقات في الإخفاقات التي تؤدي إلى الصراع، والحفاظ على تماسك حكومته. وهذا يجعل ترامب ونتنياهو متوافقين في الإجراءات التي يُنظر إليها على أنها تستفيد من استمرار الحرب على غزة.
وعلى الرغم من ذلك، فإن الموقف من إيران يبدو مختلفًا. ففي الوقت الذي يحرص ترامب على التنسيق مع إسرائيل؛ فإنه يواجه اختبارًا لإعطاء الأولوية لـ"أميركا أولًا" على "إسرائيل أولًا"، نظرًا للتكلفة العالية للصراع المحتمل مع إيران. يعتقد قطاع من النخبة الأميركية أن السياسة الخارجية الأميركية غالبًا ما تعطي الأولوية للمصالح الإسرائيلية.
إعلانمبدأ ترامب "أميركا أولًا"، الذي يعطي الأولوية للمصالح الأميركية على غيرها، قد يؤدي إلى احتكاك أو صدامات مع المصالح الإسرائيلية، خاصة إذا كان تحقيق الأهداف الأميركية (مثل إنهاء حرب غزة أو مواجهة إيران) يتطلب اتباع نهج يختلف عن موقف إسرائيل أو يستفيد منه.
2- إعادة توجيه التحالفات وتجاهل الشراكات التقليديةيتضمّن نهج إدارة ترامب إعادة توجيه الدبلوماسية والتحالفات الأميركية بعيدًا عن الشراكات القديمة لصالح شراكات جديدة. وينتقد المسؤولون التحالفات التقليدية مثل حلف شمال الأطلسي (NATO).
تشمل هذه الإستراتيجية تقليص الالتزامات في مناطق تعتبر ثانوية مثل أوروبا والشرق الأوسط، بهدف تركيز الموارد على المناطق الإستراتيجية الرئيسية مثل منطقة آسيا والمحيط الهادئ لاحتواء الصين. وغالبًا ما يتعامل هذا النهج مع الحلفاء الديمقراطيين بقدر من "التجاهل" و"الازدراء".
ويُلاحظ نقص الاهتمام بالحفاظ على القوة الناعمة للولايات المتحدة، أو تعزيزها، وهي القدرة على حشد الحلفاء وجذب الكفاءات. تاريخيًا، كانت الولايات المتحدة أكثر فاعلية عندما تحشد دعم أصدقائها، وهي أداة يتجاهلها ترامب إلى حد كبير، مفضّلًا "صدمة الحلفاء والشركاء" على كسب تأييدهم.
هو يقلل من شأن الموارد الدبلوماسية، ويفشل في حشد الدعم الدولي، مثلما جرى مع إيران.
تتضمّن إستراتيجية التفاوض المفضّلة لدى ترامب التهديدات والمطالب المبالغ فيها؛ بهدف تضليل الطرف الآخر ودفعه في النهاية إلى طاولة المفاوضات للتوصل إلى اتفاق، فيما يمكن وصف طريقته المفضلة غالبًا بأنها "التصعيد من أجل التهدئة".
يُوصف بأنه يجيد استخدام "النفوذ"، الذي يمكن أن يكون قسريًا. ويمكن ملاحظة هذا النهج في محاولات ممارسة الضغط على دول مثل دول أميركا اللاتينية فيما يتعلق بقضايا مثل الهجرة.
وعند التعامل مع قضايا مثل إيران، تمضي الإدارة قدمًا في تكتيكات الضغط دون حشد الدعم الدولي أولًا، أو التشاور مع الحلفاء والشركاء الإقليميين، وهو ما يمثل تكرارًا لأخطاء الماضي.
يسعى إلى إبرام صفقات، حتى وإن كانت مشابهة للصفقات السابقة أو تلك التي تخلى عنها سابقًا حتى ينسبها إلى ذاته، مثل الوصول لصفقة الاتفاق النووي الإيراني (خطة العمل الشاملة المشتركة)، ربما تحت اسم جديد مثل "خطة العمل الشاملة المشتركة لترامب". يبدو أنه يهتم بالتوصل إلى اتفاقيات لأغراض خاصة به.
وَفق نهج الصفقات، يعتبر أنه: "لا يوجد للولايات المتحدة حلفاء أبديون، وليس لدينا أعداء دائمون.. مصالحنا أبدية ودائمة".
4- الاستخدام الإستراتيجي للجيو-اقتصاد والانفصال الاقتصاديتولي إستراتيجية ترامب اهتمامًا كبيرًا للجيو-اقتصاد ودور القوة المالية في السياسة العالمية. ويُنظر إلى الصفقات التجارية والاستثمار والطاقة والتكنولوجيا من منظور المنافسة على النفوذ الإستراتيجي بين القوى العظمى، وليس فقط الكفاءة الاقتصادية أو التقدم العلمي.
وتُستخدم التعريفات الجمركية في المقام الأول كسلاح اقتصادي ضد الصين؛ بهدف تعزيز المصالح الجيو-اقتصادية الأميركية، وتوجيه الشركات بعيدًا عن الاستثمار في الصين.
يدعو هذا النهج إلى انفصال اقتصادي تدريجي، ولكن متعمّد عن الصين، في تحوّل عن المعايير السابقة للتعايش الاقتصادي على الرغم من الخلافات الإستراتيجية. ويتم دمج سياسة الطاقة في الإستراتيجية الكبرى بهدف تحقيق "الهيمنة العالمية على الطاقة".
5- تجاهل المؤسسات والخبرة والسياسة القائمة على الحقائقتُوصف الإدارة الأميركية الآن بأنها تضع ولاء العاملين على رأس الأولويات. هناك حالات تظهر فيها السياسات بناءً على افتراضات خاطئة بشكل واضح، مثل الادعاء بأن التعريفات الجمركية تمثل تخفيضًا للضرائب. شملت التعيينات في المناصب الرئيسية "متشددين ومبتدئين". وهناك شعور بأن المؤسسات والقيم المهنية تتعرض للتقويض.
يشير هذا النهج إلى الابتعاد عن نماذج الحكم التقليدية التي تعتمد على الخبرة والمؤسسات القائمة والدقة الواقعية في صنع السياسات.
إعلانتُعزى الفوضى جزئيًا إلى الصراعات الداخلية في الحزب الجمهوري بشأن السياسة الخارجية، بما في ذلك وجهات النظر المختلفة بشأن روسيا وإيران وإسرائيل.
إنّ المعيّنين والمرشحين للتعيين يحملون آراء أكثر تدخلية ومؤيدة بشدة لإسرائيل، وهو ما قد يتعارض مع رغبة الرئيس المعلنة في الانسحاب من المنطقة. هذه الديناميكيّة الداخلية تخلق نتائج سياسية غير متوقّعة.
باختصار، ترتكز رؤية إدارة ترامب للشرق الأوسط على إطار واقعي يُعطي الأولوية للمصالح الوطنية الأميركية في عصرٍ يشهد تنافسًا بين القوى العظمى، مُعتبرةً المنطقة ذات أهمية إستراتيجية، لكنها قد تكون ثانوية مقارنةً باحتواء الصين.
يتضمّن هذا النهج تقليص الالتزامات التقليدية، مع استخدام الضغط والنفوذ بشكل انتقائي للسعي إلى إبرام صفقات، لا سيما فيما يتعلق بالبرنامج النووي الإيراني ونفوذها الإقليمي، والتعامل مع علاقات معقدة مع شركاء مثل إسرائيل.
بيدَ أن السياسات الداخلية وغياب المشاركة متعددة الأطراف، وقلة استخدام الموارد الدبلوماسية والمدنية قد يُعيق الفاعلية الأميركية في المنطقة.
الآراء الواردة في المقال لا تعكس بالضرورة الموقف التحريري لشبكة الجزيرة.
aj-logoaj-logoaj-logo إعلان من نحناعرض المزيدمن نحنالأحكام والشروطسياسة الخصوصيةسياسة ملفات تعريف الارتباطتفضيلات ملفات تعريف الارتباطخريطة الموقعتواصل معنااعرض المزيدتواصل معنااحصل على المساعدةأعلن معناابق على اتصالالنشرات البريديةرابط بديلترددات البثبيانات صحفيةشبكتنااعرض المزيدمركز الجزيرة للدراساتمعهد الجزيرة للإعلامتعلم العربيةمركز الجزيرة للحريات العامة وحقوق الإنسانقنواتنااعرض المزيدالجزيرة الإخباريةالجزيرة الإنجليزيالجزيرة مباشرالجزيرة الوثائقيةالجزيرة البلقانعربي AJ+تابع الجزيرة نت على:
facebooktwitteryoutubeinstagram-colored-outlinersswhatsapptelegramtiktok-colored-outline
العدو الإسرائيلي يشدد إجراءاته العسكرية على حاجز الحمرا في الأغوار الشمالية