تتويج بنك مسقط بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن على مستوى الشرق الأوسط
تاريخ النشر: 1st, July 2024 GMT
مسقط – أثير
توج بنك مسقط، المؤسسة المالية الرائدة في سلطنة عُمان، بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن ضمن جوائز CX Live Awards للشرق الأوسط 2024، وذلك تقديرًا لجهوده في تقديم تجربة مميزة لزبائنه من خلال تطبيق نهج شامل يهدف إلى تقديم أفضل الخدمات لهم بما يتماشى مع توجهاتهم وتطلعاتهم، وبهذه المناسبة، نظم مؤخرًا حفل بهيج في إمارة دبي بحضور عدد من الشخصيات المرموقة على مستوى الشرق الأوسط والعالم، وقد قام محمد بن سلطان الحبسي الممثل الرئيسي للمكتب التمثيلي لبنك مسقط في الإمارات العربية المتحدة باستلام الجائزة بالنيابة عن البنك.
هذا وتعكس الجائزة التزام بنك مسقط بتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة للزبائن الكرام سواء من خلال فروع البنك المنتشرة في كافة أنحاء السلطنة أو من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف النقّال والإنترنت، حيث يمثّل رضا الزبائن محورًا أساسيًا لأعمال البنك، الذي يحرص دائمًا على الانصات إلى مقترحات وآراء الزبائن والأخذ بها، حيث تتمثل رؤية واستراتيجية بنك مسقط في التركيز على الزبائن، مما يضمن تقديم خدمة فريدة ومميزة، كما يلتزم البنك بتطوير قنواته التقليدية والرقمية لتعزيز الشمول المالي وتحسين تجربة الزبائن، مع إعطاء الأولوية لحماية البيانات والخصوصية من خلال وضع ضوابط تحكم جمع واستخدام البيانات، وضمان السرية، ودعم أمن المعلومات.
ويعمل بنك مسقط على تعزيز استخدام قنواته الرقمية، بهدف إدارة ملاحظات الزبائن بشكل فعّال، بما في ذلك الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف النقال ومكاتب المساعدة ومركز الاتصال والموقع الإلكتروني، حيث يوجد لدى البنك دائرة خاصة بتجربة الزبائن تدعم استراتيجية البنك في تعزيز ثقافة معرفة رضا الزبائن من خلال ضمان مواءمة أنشطة الدائرة مع قيم البنك وركائزه الاستراتيجية والرؤية التي يقوم عليها في تقديم أفضل الخدمات، ويعمل في الدائرة فريق متخصص يُركّز على تعزيز تجربة زبائن البنك من خلال الرد على الأسئلة والاستفسارات، كما يتم من خلال الدائرة رسم خارطة طريق للزبائن من خلال تبني سيناريوهات استباقية لتوقع احتياجاتهم وتلافي أية إشكاليات يمكن أن تحدث مما يضمن تجربة مصرفية سلسة ومرضية، كما يحرص بنك مسقط على ضمان معالجة الملاحظات على الفور وتحويلها إلى تجربة إيجابية لدى الزبائن.
ولدى بنك مسقط برنامج يطلق عليه صوت العميل (Voice of the Customer)، والذي يعتمد على إعطاء مجموعة من البيانات لتحسين تجربة الزبائن عبر البقاء على اطلاع بآرائهم عبر جميع القنوات، ومن ثم الاستجابة لهذه الآراء عبر ترتيب الأولويات وتحديد الآراء الأكثر أهمية. ولضمان بقاء القرارات التي تركز على الزبائن في طليعة جميع المبادرات الاستراتيجية وكذلك في أولويات تصميم المنتجات والخدمات، تتعاون فرق العمل لدعم الاستراتيجية الشاملة لبنك مسقط، وضمان الحفاظ على علاقات قوية ودائمة مع الزبائن بهدف تحقيق رضاهم والاستجابة لمتطلباتهم.
بالإضافة إلى ذلك أصبح مركز اتصالات بنك مسقط اليوم من أهم وأكبر مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي على مستوى سلطنة عُمان ويقدم العديد من الخدمات والتسهيلات للزبائن الكرام كما يعد حلقة وصل مهمة بين البنك ومختلف الزبائن، ويشرف عليه فريق عمل عماني متخصص ذو كفاءة عالية، ويعمل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار العام، وخلال العام الماضي حقق المركز سرعة الاستجابة بمتوسط 29 ثانية، كما يتعامل المركز سنويًا مع حوالي 8,24 مليون مكالمة ورسالة وإشعار عبر حسابات البنك على وسائل التواصل الاجتماعي وذلك باللغات العربية والإنجليزية والهندية، حيث يستخدم نظام استجابة تفاعلي لمعالجة الاستفسارات على الفور، وتتويجًا لهذا الدور الكبير الذي يقوم به فقد فاز مركز اتصالات بنك مسقط بعدد من الجوائز الإقليمية خلال الفترة الماضية.
ولتعزيز التواصل مع مختلف الزبائن فقد كان بنك مسقط من المؤسسات المالية الأولى التي خصصت قنوات خاصة في وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف تقديم أفضل الخدمات والتسهيلات المصرفية وفتح قنوات جديدة لمعرفة آراء ومقترحات الزبائن، حيث لدى البنك حسابات خاصة على منصات أكس والانستغرام تحظى بمتابعة كبيرة وإقبال واسع من قبل الزبائن للتواصل مع البنك كقناة أخرى لطرح استفساراتهم ومقترحاتهم، كما أن البنك هو أول مؤسسة مالية في السلطنة تقوم بتدشين خدمة إرسال الاستفسارات وطلب الخدمات والتسهيلات المصرفية المختلفة والرد عليها عن طريق تطبيق “واتساب” من خلال استخدام نفس رقم مركز الاتصال الأرضي الخاص بالبنك 24795555، ويأتي ذلك بهدف مواكبة كافة التطورات الحالية والمستقبلية في مجال استخدام التقنية بهدف تعزيز التواصل المباشر وغير المباشر مع الزبائن والعمل على إنجاز معاملاتهم بشكل أسرع وفي كل الأوقات، وللرد على أية استفسارات أو أسئلة تتعلق بالخدمات المصرفية المقدمة لهم.
علاوة على ذلك، اعتمد البنك “معايير خدمة الزبائن” والتي تعكس رؤية وقيم وثقافة وأهداف بنك مسقط الاستراتيجية، كما تجسّد التزام البنك بالتركيز على الزبائن عبر التمسّك بمجموعة من المبادئ في خدمة الزبون هي الاحترام والسرية والشفافية والاختيار والاستماع، وفي السياق نفسه، دّشن البنك حملة سلوكيات العمل المهني والتي تعد من المبادرات الهامة التي تهدف إلى الاهتمام بالزبائن وتساهم في تعزيز العلاقة معهم من أجل تقديم خدمات أفضل كل يوم.
وفي الوقت نفسه، يركز بنك مسقط على تطوير العنصر البشري من خلال عقد دورات تدريبية متخصصة تتمحور حول كيفية تعزيز تجربة الزبائن، وتعزيز الكفاءة التشغيلية، كما يؤكد البنك التزامه بالشفاية وإبقاء الزبائن على اطلاع دائم بأي تغييرات في بنود الخدمات أو العروض المصرفية والتي يتم بثها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.
المصدر: صحيفة أثير
كلمات دلالية: تجربة الزبائن بنک مسقط من خلال
إقرأ أيضاً:
"سانت ريجيس الموج مسقط" يقدم تجربة مميزة للأطفال بمناسبة "اليوم العالمي للطفل"
مسقط- الرؤية
استضاف منتجع سانت ريجيس الموج مسقط 30 شابًا وشابة من جيل الغد تتراوح أعمارهم بين 9 و15 عامًا للاحتفال باليوم العالمي للطفل.
وشارك الأطفال في تجربة فريدة تُعد بمثابة خطوتهم الأولى نحو عالم الضيافة، حيث تولوا مجموعة من المهام الأساسية تحت إشراف فريق متخصص من المنتجع، إذ جاءت هذه المبادرة لتعريف المشاركين بأسرار عالم الضيافة الفاخرة ولإلهامهم بطموحات تعزز شغفهم وتمهد لهم طريق التميز والريادة في المستقبل.
واستمتع الأطفال المشاركون بيوم استثنائي أتاح لهم فرصة استكشاف التفاصيل الدقيقة التي تمنح علامة سانت ريجيس طابعها الفريد، بدءًا من قسم علاقات الضيوف، حيث شاركوا في استقبال الضيوف بحفاوة وحماس، إلى تجربة خدمة البتلر، تعرّفوا الأطفال على معايير الاحترافية التي تحول كل لحظة إلى ذكرى خالدة، وخلال هذا اليوم المميز، تعمقوا في عالم سانت ريجيس واكتشفوا القيم الراسخة التي تُبرز إرث العلامة والتزامها بتقديم تجارب تتجاوز كل التوقعات.
وفي أجواء مفعمة بروح التعلم والاستكشاف، انطلق الأطفال بالأنشطة التي جمعت بين التدريب العملي واكتساب مهارات جديدة، بدءًا من إعداد المعجنات في مطعم "Zorba"، مرورًا بفنون تحضير الديم سوم في مطعم "Hakkasan"، ووصولًا إلى تعلم أساليب الضيافة الراقية في "The Lounge"، استمتع المشاركون بتجربة فريدة كشفت لهم عن عالم جديد من الإبداع. ولم تتوقف الأنشطة عند هذا الحد، بل تضمنت تقديم الأطباق للضيوف، مما أضفى بعدًا عمليًا يعزز من فهمهم، كما تعرف الأطفال على أسس التخطيط وتنظيم الفعاليات، مما أتاح لهم استكشاف آفاق جديدة وصقل مهاراتهم وإطلاق العنان لأفكارهم المبتكرة.
واستمرت أجواء الحماس مع الأنشطة الترفيهية التي أضافت طابعًا ممتعًا وتعليميًا، حيث خاض الأطفال تجارب شيقة في الرياضات المائية وتعلموا مهارات الإنقاذ، بالإضافة إلى التعرف على طبيعة العمل بجانب حوض السباحة. وعلى الجانب الإداري، قدم المنتجع للمشاركين فرصة مميزة لمتابعة فريق الموارد البشرية عن قرب واكتساب فهم أعمق لأهمية القيادة وطرق اتخاذ القرارات التي تساهم في تحقيق النجاح.
وقال جيسون زويرب مدير منتجع سانت ريجيس الموج مسقط: "كانت مشاركة الأطفال في إدارة المنتجع تجربة ملهمة ومليئة بالطاقة الإيجابية، حيث أضفوا إلى أجواء المكان حماسًا وإبداعًا يعكس شغفهم بالتعلم، وفي سانت ريجيس، نؤمن بأهمية الاستثمار في المواهب الشابة وتنمية فضولهم وشغفهم بالعمل في المجالات التي تتطلب الابتكار والتميز، وعلى رأسها قطاع الضيافة".
وأوضح إلياس العزري أحد الأطفال المشاركين في الفعالية: "كانت تجربة العمل مع فريق علاقات الضيوف ممتعة ومثرية! حرصت على وضع كل جهدي واهتمامي في تحضير الغرفة، لتمنح الضيف شعورًا بالراحة والترحيب عند وصوله".
وقالت ياسمين بنت سهيل الجنيدي: "استمتعت بتحضير المعجنات ومشاهدة الضيوف وهم يستمتعون بمذاقها الشهي، كان العمل في المطبخ ممتع للغاية وقد ألهمتني هذه التجربة لمساعدة والدي في إعداد المخبوزات في المنزل".
دراسة تكشف العلاقة بين الضائقة المالية وآلام الظهر