كيف أصبحت المحكمة الخط الساخن لخدمة عملاء ميتا

في الشهر الماضي، استقل راي بالينا طائرة من نيوجيرسي إلى كاليفورنيا للمثول أمام المحكمة. وجد نفسه منخرطًا في نزاع قانوني ضد إحدى أكبر الشركات في العالم، ومن غير المحتمل أن يكون مكان المواجهة بين ديفيد وجالوت هو محكمة المطالبات الصغيرة في سان ماتيو.

وعلى مدار ثمانية أشهر وما يقدر بنحو 700 دولار (معظمها نفقات السفر)، تمكن من استعادة ما فشلت جميع الطرق الأخرى في تحقيقه: حسابه الشخصي على فيسبوك.

قد تكون هذه فترات طويلة للغاية لاستعادة ملف تعريف رقمي لا علاقة له بسبل عيش مالكه، Palena هي واحدة من عدد متزايد من المستخدمين المحبطين لخدمات Meta الذين، غير قادرين على الحصول على المساعدة من إنسان حقيقي من خلال قنوات اللجوء العادية، يستخدمون نظام المحاكم بدلا من ذلك. وفي كثير من الحالات، ينجح الأمر.

 

تحدث موقع Engadget مع خمسة أفراد رفعوا دعوى قضائية ضد شركة Meta في محكمة المطالبات الصغيرة على مدار العامين الماضيين في أربع ولايات مختلفة. وفي ثلاث حالات، تمكن المدعون من استعادة الوصول إلى حساب مفقود واحد على الأقل. وتمكن أحد الأشخاص أيضًا من الحصول على تعويضات مالية وتوصل آخر إلى تسوية نقدية. تم رفض قضيتين. وفي كل حالة، كان المدعون على الأقل قادرين على جذب انتباه الفريق القانوني لشركة ميتا، والذي يبدو أنه يمتلك دليلاً للتعامل مع هذه المطالبات.

لماذا المطالبات الصغيرة؟
في قلب هذه الحالات تكمن حقيقة أن Meta تفتقر إلى العدد اللازم من العاملين في خدمة العملاء من البشر لمساعدة أولئك الذين فقدوا حساباتهم. تقوم صفحات المساعدة الرسمية للشركة بتوجيه المستخدمين الذين تم اختراقهم نحو الأدوات الآلية المربكة التي غالبًا ما تقود المستخدمين إلى روابط مسدودة أو رسائل بريد إلكتروني لا تعمل إذا تم تغيير معلومات حسابك. (أطلقت الشركة مؤخرًا برنامجًا بقيمة 14.99 دولارًا شهريًا، Meta Verified، والذي يمنح الوصول إلى دعم العملاء البشري. وكان سجلها كوسيلة لاستعادة الحسابات المخترقة بعد وقوع الحادث متقطعًا في أحسن الأحوال، وفقًا للأوصاف المتناقلة.)

يلجأ مئات الآلاف من الأشخاص أيضًا إلى مكتب المدعي العام في ولايتهم حيث قدمت بعض المدعين العامين بالولاية طلبات نيابة عن المستخدمين - على Reddit، يُعرف هذا باسم "طريقة AG". لكن المدعين العامين في جميع أنحاء البلاد قد غمرتهم هذه الطلبات لدرجة أنهم طلبوا رسميًا من شركة Meta إصلاح خدمة العملاء الخاصة بهم أيضًا. "نحن نرفض العمل كممثلين لخدمة العملاء لشركتك"، كتب ائتلاف مكون من 41 دولة في رسالة إلى الشركة في وقت سابق من هذا العام.

لقد سعى مستخدمو Facebook وInstagram منذ فترة طويلة إلى اتخاذ تدابير إبداعية وأحيانًا متطرفة لاستعادة الحسابات المخترقة بسبب افتقار Meta إلى ميزات دعم العملاء. لجأ بعض المستخدمين إلى استئجار قراصنة خاصين بهم أو شراء سماعة رأس Oculus نظرًا لأن Meta خصصت طاقم دعم للجهاز (أبلغ المستخدمون على Reddit أن هذه "الطريقة" لم تعد تعمل). أصبح نهج المطالبات الصغيرة موضوعًا شائعًا في منتديات Reddit حيث يتبادل مستخدمو Meta المحبطون النصائح حول "طرق" مختلفة لاستعادة الحساب. نشر موقع People Clerk، وهو موقع يساعد الأشخاص على كتابة خطابات الطلب وغيرها من الأوراق المطلوبة لمحكمة المطالبات الصغيرة، مقالة مساعدة بعنوان "كيفية مقاضاة فيسبوك" في مارس.

من الصعب تقدير عدد قضايا المطالبات الصغيرة التي رفعها مستخدمو فيسبوك وإنستغرام، لكنها قد تكون في ارتفاع. يقول باتريك فورست، كبير المسؤولين القانونيين في شركة Justice Direct، شركة الخدمات القانونية الناشئة التي تمتلك People Clerk، إن الشركة شهدت "زيادة كبيرة" في القضايا المرفوعة ضد Meta على مدار العامين الماضيين.

إحدى مزايا محكمة المطالبات الصغيرة هي أنها في متناول الأشخاص الذين ليس لديهم موارد مالية كبيرة وتدريب قانوني. عادة ما تكون رسوم رفع الدعوى أقل من 100 دولار، وتمتلك العديد من المحاكم موارد لمساعدة الأشخاص على إكمال الأوراق اللازمة للقضية. يقول بروس زوكر، أستاذ القانون في جامعة ولاية كاليفورنيا، نورثريدج: "ليس هناك اكتشاف، ولا توجد إفادات، ولا توجد محاكمة مسبقة". "لديك موعد للمحكمة وستكون جلسة الاستماع مدتها خمس أو عشر دقائق تقريبًا، ولديك قاضٍ ربما حاول أيضًا الاتصال بخدمة العملاء ولم يصل إلى أي مكان."

الرهانات
قال فورست: "أصبحت فيسبوك وإنستجرام وواتساب أسواقًا مهمة حيث يمارس الأشخاص أعمالهم، ويكسبون لقمة العيش. وإذا تم حظرك من هذا الحساب، سواء كان حسابًا تجاريًا أو شخصيًا، فقد يؤدي ذلك إلى خسائر مالية خطيرة". الأضرار، ويمكن أن يعطل قدرتك على الحفاظ على سبل عيشك.

أحد هؤلاء الأشخاص الذين تشابكت مواردهم المالية مع منتجات Meta هي فاليري جارزا، صاحبة شركة للتدليك. لقد نجحت رفعت lly دعوى قضائية ضد الشركة في محكمة المطالبات الصغيرة في سان دييغو في عام 2022 بعد الاختراق الذي كلفها الوصول إلى حسابات Facebook وInstagram الشخصية، بالإضافة إلى الحسابات المرتبطة بنشاطها التجاري. وتمكنت من توثيق خسائر بآلاف الدولارات.
اتصل ممثل قانوني لشركة Meta بغارزا قبل أسابيع قليلة من جلسة الاستماع في محكمة الدعاوى الصغيرة، وطلب منها إسقاط القضية. لقد رفضت، وعندما لم تحضر ميتا إلى جلسة الاستماع، فازت افتراضيًا. وقال غارزا لموقع Engadget: "عندما مررنا بكل خسارة الإيرادات، كان على [القاضي] أن يمنحني إياها".

لكن ذلك لم يكن نهاية النزاع القانوني بين غارزا وميتا. وبعد الجلسة الأولى، قدمت الشركة طلبًا تطلب من القاضي إلغاء الحكم، مشيرة إلى عدم حضورها في الجلسة. حاولت Meta أيضًا القول بأن شروط الخدمة الخاصة بها تحدد التزامًا بحد أقصى قدره 100 دولار. تم تحديد موعد لجلسة استماع أخرى واتصل أحد المحامين مرة أخرى بغارزا وعرض عليه المساعدة في استعادة حسابها.

وقال غارزا: "يبدو أنه في الواقع يريد إعادة الأمور إلى طبيعتها، وكان هذا لا يزال هدفي في هذه المرحلة". عندها اكتشفت أن موقع Instagram الخاص بشركتها يُستخدم للإعلان عن العمل بالجنس.

وبدأت في جمع لقطات شاشة للنشاط الذي حدث على الحساب، والذي ينتهك شروط خدمة إنستغرام، بالإضافة إلى التهم الاحتيالية لإعلانات فيسبوك التي اشتراها كل من اخترق حسابها. مرة أخرى، لم تحضر ميتا جلسة الاستماع وأمر القاضي الشركة بدفع مبلغ 7268.65 دولارًا لها كتعويضات كانت قد طلبتها.

وتقول: "اعتقدت أنهم سيحضرون هذه المرة لأنهم أرسلوا معروضاتهم، ولم يطلبوا التأجيل أو أي شيء". "أعتقد أنهم لم يرغبوا في التسجيل والحصول على نص يوضح مدى إهمالهم الفادح في أعمالهم ومدى قلة اهتمامهم بالسلامة أو الأمن المالي للمعلنين الذين يدفعون لهم".
في يوليو 2023، أشار غارزا في وثائق المحكمة إلى أن ميتا دفعت المبلغ بالكامل. في المجمل، استغرقت العملية أكثر من عام، وثلاث جلسات أمام المحكمة، وساعات لا حصر لها من العمل. لكن غارزا يقول إن الأمر كان يستحق العناء. وتقول: "لا أستطيع أن أتحمل السماح لشخص ما باستغلال الفرصة والابتعاد".

حتى بالنسبة للأفراد الذين لا يعتمد عملهم على منصات Meta، فإن الحساب المخترق يمكن أن يؤدي إلى ضرر حقيقي.

لم يكن لدى بالينا، الذي طار عبر البلاد لتحدي ميتا في المحكمة، أي حصة مالية في حسابه على فيسبوك، الذي ادعى أنه طالب به منذ ما يقرب من 20 عامًا عندما كانت الشبكة الاجتماعية لا تزال مقتصرة على طلاب الجامعات. لكن من قام باختراقه قام بتغيير عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف المرتبطين به، وبدأ في استخدام صفحته لتشغيل قوائم الاحتيال على Facebook Marketplace.

وقال لموقع Engadget: "كنت أكثر قلقاً بشأن الضرر الذي يمكن أن يلحقه بي وباسمي إذا حدث شيء ما، أو إذا تعرض شخص ما للاحتيال بالفعل". وفي ملفه القضائي، طلب تعويضًا قدره 10000 دولار، وهو الحد الأقصى المسموح به في محكمة المطالبات الصغيرة في كاليفورنيا. وكتب أن ميتا انتهكت شروط الخدمة الخاصة بها من خلال السماح لحساب مخترق بالبقاء شغالاً، مما أضر بسمعته. تقول بالينا: "لم أهتم كثيرًا بالتعويض المالي، أردت فقط استعادة الحساب لأن الشخص الذي اخترق الحساب كان لا يزال يستخدمه. لقد كانوا يستخدمون ملفي الشخصي باسمي وصورة ملفي الشخصي."

وبعد بضعة أسابيع، تواصل معه ممثل قانوني من Meta وطلب منه معلومات حول حسابه. لقد تبادلوا بعض رسائل البريد الإلكتروني على مدى عدة أسابيع، لكن حسابه ما زال غير قابل للوصول. وفي نفس اليوم الذي استقل فيه الطائرة إلى سان ماتيو، أرسل له ممثل Meta بريدًا إلكترونيًا مرة أخرى وسأله عما إذا كان يرغب في إسقاط القضية نظرًا لأن "فريق الوصول على وشك تأمين حسابك وتنشيطه مرة أخرى". فأجاب بأنه ينوي المثول أمام المحكمة في اليوم التالي لأنه لا يزال غير قادر على الدخول إلى حسابه.
قبل أقل من نصف ساعة من الموعد المقرر لبدء جلسة الاستماع، تلقى البريد الإلكتروني الذي قضى شهورًا في انتظاره: رابط إعادة تعيين كلمة المرور للعودة إلى حسابه. لا تزال بالينا تحضر جلسة الاستماع، رغم أن ميتا لم تحضرها. وفقًا لسجلات المحكمة التي استعرضتها Engadget، أخبر بالينا القاضي أن القضية "تم حلها مبدئيًا"، على الرغم من أنه لم يقم بإسقاط القضية رسميًا بعد.

عقبات المطالبات الصغيرة
في حين أن رفع دعوى أمام محكمة المطالبات الصغيرة أمر بسيط نسبيًا، إلا أنه لا يزال من الممكن أن يكون بمثابة حقل ألغام، حتى لمعرفة شيء يبدو واضحًا مثل المحكمة التي يجب رفعها إليها. ويشير فورست إلى أن شروط خدمة فيسبوك تنص على وجوب رفع القضايا القانونية في مقاطعة سان ماتيو، موطن المقر الرئيسي لشركة ميتا. ولكن من المربك أن شروط الخدمة لحسابات Meta تنص على أنه يجب رفع القضايا بخلاف محكمة المطالبات الصغيرة في سان ماتيو. على الرغم من التناقض الواضح، نجح بعض الأشخاص (مثل جارزا) في رفع دعوى قضائية ضد ميتا خارج سان ماتيو.

المصدر: بوابة الوفد