رئيس قسم الكتب بجامعة قطر لـ «العرب»: 3 تحسينات في مقرنا الجديد لخدمة الطلبة وهيئة التدريس

المقر الجديد يقدم عدة خدمات في آنٍ واحد.. ويوظف التكنولوجيا لخدمة الطلاب

تدشين نظام الخدمة الذاتية الإلكتروني لطلب الكتب الدراسية

96% من الطلبة عبروا عن رضاهم عن الخدمة الذاتية

الخدمة الذاتية قلَّصت وقت إجراءات استلام الكتب بنسبة 50%

الاتفاق مع بريد قطر على تخفيض رسوم توصيل الكتب من 40 إلى 25 ريالاً

كشفت الأستاذة نورة أحمد اليافعي رئيس قسم الكتب الجامعية التابع لإدارة الخدمات الطلابية في جامعة قطر، عن تدشين ثلاث تحسينات في القسم بعد انتقاله إلى المبنى الجديد لشؤون الطلاب، موضحة أنها شملت أولا تدشين نظام الخدمة الذاتية لطلب الكتب الدراسية، وثانيا تطوير نظام خدمة توصيل الكتب الدراسية عبر بريد قطر وثالثا نظام الخدمة الذاتية لشراء الكتب الإلكترونية.

وقالت نورة في حوار مع «العرب» إن المقر الجديد لقسم الكتب الجامعية يسمح بتقديم عدة خدمات في وقت واحد، مثل خدمة البيع الحضوري للطلبة، بالإضافة إلى خدمة التوصيل عبر البريد، وتقديم الدعم لخدمة الكتب الإلكترونية، وخدمة أعضاء هيئة التدريس، بالإضافة إلى أنه يتميز بتنظيم مناداة الطلاب لاستلام كتبهم عبر نظام المناداة الآلي في قاعة الانتظار، وتوفير عدة شاشات كبيرة لتسهيل متابعة الطلبة لأرقامهم والتوجه بسهولة للكاونتر المطلوب لاستلام الكتب في أسرع وقت ممكن.

 كيف استعد قسم الكتب الجامعية لتسهيل عملية توزيع الكتب؟ 
- يسعى قسم الكتب الجامعية في كل عام إلى تحسين الخدمات المقدمة لكل من الطلبة وأعضاء هيئة التدريس من خلال التطوير المستمر للأنظمة وتحسين الإجراءات التي تساهم في زيادة كفاءة العمل وسرعة الإنجاز من دون حدوث الأخطاء للوصول لأعلى معايير الإدارة الرشيقة والإنجاز المتميز، وقد شملت 3 تحسينات أولا تدشين نظام الخدمة الذاتية لطلب الكتب الدراسية، وثانيا تطوير نظام خدمة توصيل الكتب الدراسية عبر بريد قطر وثالثا نظام الخدمة الذاتية لشراء الكتب الإلكترونية.

 نرغب في الحديث بالتفصيل عن نظام الخدمة الذاتية لطلب الكتب الدراسية؟
- قام قسم الكتب الجامعية بالعمل بشكل حثيث مع إدارة تكنولوجيا المعلومات بالجامعة لتطوير نظام إلكتروني جديد يتلاءم مع بيئة العمل والخدمات المقدمة في مقره الجديد بمبنى شؤون الطلاب، إذ تم تطوير نظام الخدمة الذاتية لطلب الكتب الدراسية في بيئة Oracle APEX. ويقوم الطالب عند الحضور إلى قسم الكتب الجامعية بإدخال بياناته واختيار الكتب المطلوبة عبر أجهزة الكمبيوتر دون الحاجة لطباعة ورقة قائمة الكتب أو إحضار بطاقته الجامعية. 
وعبّر 96% من الطلبة في استبيان لقياس مدى رضاهم عن الخدمة بأن طلب الكتب إلكترونيًا عن طريق الخدمة الذاتية دون الحاجة لطباعتها ورقيًا من قبل الطالب يعد تحسينًا كبيرًا في خدمة الكتب الدراسية، وأنهم لم يواجهوا أي صعوبة في استخدام نظام الطلب الذاتي الجديد. 
ولهذه الخدمة 6 إيجابيات هي: إلغاء حاجة الطالب لطباعة قائمة الكتب ورقيًا وإحضار بطاقته الجامعية، وتسهيل الإجراءات بإظهار قائمة الكتب المقررة على الطالب فقط، وتقليص وقت إجراءات استلام الكتب والانتظار بنسبة 50%، وزيادة سرعة تنفيذ الخدمة المقدمة للطالب، وتحسين دقة البيانات المُدخلة، وتقليل الأخطاء البشرية إلى الحد الأدنى، وربط النظام الجديد بنظام مناداة الطالب عبر نظام النداء الآلي في قاعة الانتظار، وتسهيل وتسريع الإجراءات الداخلية مثل تجميع وتدقيق وتسليم الكتب.

 ماذا عن التحسين الثاني المتعلق بتطوير نظام خدمة توصيل الكتب الدراسية عبر بريد قطر؟
- دشن قسم الكتب الجامعية نظاما للخدمة الذاتية لطلب وتوصيل الكتب الدراسية عبر بريد قطر بشكل إلكتروني، ويسهل النظام الجديد من إجراءات الطلب والتوصيل وتتبع حالة الطلبات وعرض بيانات التواصل مع الطلبة عند التوصيل. تم تدشين الخدمة في صيف 2021 بشكل تجريبي ثم إطلاقها بشكل رسمي في خريف 2021، كما تم إدخال تحسينات في سياسات وإجراءات الخدمة بناءً على نتائج استبيان استطلاع آراء الطلبة حول تجربتهم للخدمة، كما تم الاتفاق مع بريد قطر على تخفيض الرسوم من (40) إلى (25) ريالا قطري، وتعديل سياسات التواصل مع الطلبة وإجراءات توصيل الطلبات للمنازل لتقليل وقت التوصيل من (3- 5) أيام عمل إلى (2- 3) أيام عمل.

 ما الجديد في نظام الخدمة الذاتية لشراء الكتب الإلكترونية؟
- تمت أتمتة عملية شراء الكتب الإلكترونية بالكامل عبر نظام الخدمة الذاتية لبيع الكتب الإلكترونية، إذ يستطيع الطالب الدخول إلى النظام المفتوح على مدار الفصل (24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع) وشراء الكتب الدراسية الإلكترونية المقررة عليه في أقل من دقيقتين. ويقوم النظام ببيع الكتب وإرسال رموز الدخول للكتب الإلكترونية مع دليل إرشادي لكيفية الدخول إلى المنصة التعليمية الإلكترونية من خلال إشعار يصل للطالب على بريده الإلكتروني الجامعي فور إكماله تقديم الطلب، ويتم كل ذلك بشكل إلكتروني ودون الحاجة لتدخل موظفي القسم في توفير الخدمة أو بيع الكتاب للطالب كما كان الوضع سابقاً. بالإضافة إلى ذلك، يقوم موظفو القسم بمتابعة استفسارات الطلبة والرد عليها خلال أوقات الدوام الرسمي ومساعدتهم في تجاوز أي مشاكل تقنية قد تواجههم.

 ما المميزات الأخرى الموجودة في المقر الجديد لقسم الكتب الجامعية؟
- ما يميز المقر الجديد لقسم الكتب الجامعية هو المساحة الكبيرة التي تم تصميمها لتوفير أفضل خدمة عملاء للطلبة خلال تواجدهم في القسم لاستلام الكتب، كما تحيط بالمكان عدة واجهات زجاجية تطل على مساحات خضراء. كما يتم تنظيم مناداة الطلاب لاستلام كتبهم عبر نظام المناداة الآلي في قاعة الانتظار، وتوفير عدة شاشات كبيرة لتسهيل متابعة الطلبة لأرقامهم والتوجه بسهولة للكاونتر المطلوب لاستلام الكتب في أسرع وقت ممكن. 
كما يسمح تصميم المقر الجديد بتقديم عدة خدمات في وقت واحد، كخدمة البيع الحضوري للطلبة، بالإضافة إلى خدمة التوصيل عبر البريد، وتقديم الدعم لخدمة الكتب الإلكترونية، وخدمة أعضاء هيئة التدريس.

 يشهد هذا الفصل قبول أكبر عدد من الطلبة المستجدين بالإضافة إلى الطلبة المسجلين.. كيف يتعامل القسم مع هذا العدد الكبير؟
- يسعى قسم الكتب الجامعية مستلهماً بمبادئ وأدوات الإدارة الرشيقة Lean Management إلى التطوير الدائم للخدمات المقدمة عبر إدخال تحسينات دورية على الأنظمة المستخدمة وإجراءات العمل لزيادة الكفاءة وسرعة الإنجاز وتوظيف التكنولوجيا لاستغلال الموارد المتاحة بشكل أفضل. وقد نتج عن ذلك بفضل الله تعالى تطوير أنظمة متعددة وخدمات متنوعة وإجراءات داخلية مبتكرة تساعد في تبسيط إجراءات العمل والتركيز على تقديم الخدمات لأكبر عدد من الطلبة مع الحفاظ على جودة الخدمة وسلاسة الإجراءات ووضوحها للطلبة. 
وبالرغم من زيادة أعداد الطلبة الجدد هذا العام، فقد ساهمت خدمة التوصيل عبر بريد قطر وتدشين الخدمة الذاتية لبيع الكتب الإلكترونية في توفير حلول فعالة وبديلة للطلبة تغنيهم عن الحضور للقسم لاستلام الكتب. بالإضافة إلى ذلك، ساهم استخدام نظام حجز المواعيد ونظام الخدمة الذاتية لاستلام الكتب داخل القسم في تخفيف ضغط العمل وحصر الأعداد بما يتناسب مع الطاقة الاستيعابية القصوى للقسم دون التأثير على جودة الخدمات المقدمة.
نود التأكيد على أن جميع الخدمات والتحسينات التي تمت في قسم الكتب الجامعية بجامعة قطر ما هي إلا ثمار نتيجة العمل الدؤوب والتخطيط الفعال والجهد الجماعي لفريق القسم والذي يسعى لتقديم الأفضل لمجتمع جامعة قطر من طلبة وأعضاء هيئة التدريس.

المصدر: العرب القطرية