باحثة إماراتية تناقش «الرشاقة» في الخدمات الحكومية بالشارقة

مراكز الاتصال الحكومي تحتل أولوية خاصة في الحكومات

دبي: محمد ياسين

قدمت الباحثة مريم محمد الحمادي، إحدى خريجات «كلية محمد بن راشد للإدارة الحكومية»، بحثاً عن «الرشاقة في الخدمات الحكومية بإمارة الشارقة»، ومراكز الاتصال، عبر دراسة تطبيقية على مراكز الاتصال التابعة.

وأكدت الحمادي، أن مصطلح «الرشاقة» أصبح من المصطلحات الشائعة عندما يتعلق الأمر بالرقمنة والتحول الحكومي، ودولة الإمارات عموماً، وحكومة الشارقة تحديداً، حيث اتخذت الإجراءات التقنية والإدارية للوصول إلى التميز، بتطبيق أساليب الرشاقة الحكومية.

أداة التواصل

وقالت إن لمراكز الاتصال الحكومي، أولوية خاصة في الحكومات، على أنها أداة التواصل بين المتعاملين والأجهزة الحكومية، لذلك هدفت الدراسة إلى قياس مدى تأثير رشاقة الحكومة في مراكز الاتصال، بإقبال المتعاملين على التواصل، بالتعرف إلى المفاهيم المتعلقة بالرشاقة والتميز الحكومي، ومعرفة أهم المعوقات لتطبيقها في مراكز الاتصال.

واستخدمت الباحثة المنهج المزجي الذي يعتمد على فهم الظاهرة بدقة وتحليلها، كما استخدمت أداة الاستبانة التي صمّمتها لأخذ آراء عيّنة عشوائية من المتعاملين والموظفين، وبعض القيادات الإدارية الذي يعملون في مراكز الاتصال.

نتائج

وخلصت الدراسة إلى الوقوف على بعض النتائج، حيث تبين أنه لا توجد خاصية تقييم رضا المتعاملين، عبر الرسائل الإلكترونية، بعد الانتهاء من الخدمة، وعدم وجود آلية للموظفين، للوصول السريع إلى تفسيرات لأسئلة المتعاملين، وعدم وجود موظفين مدربين التدريب الكافي للتعامل مع المتصلين، وعدم الاستخدام الكافي والأمثل لأنظمة الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات للمتعاملين وفي نظام العمل.

مقترحات

اقترحت الباحثة، بعض الأمور لاستشراف المستقبل، كان أهمها، ضرورة العمل على تطوير قدرات الموظفين الحاليين، وتنمية مهاراتهم، عبر دورات تدريبية في مجالات مختلفة، والسعي لخلق بيئة مرنة وتنافسية، تمكنهم من أداء مهامهم في أي زمان ومكان، والعمل على تطوير خدمات أعمال مراكز الاتصال بالشارقة، وزيادة الشراكات المؤسسية.

تحسين التواصل

استشعرت الباحثة، عبر اللقاء المباشر مع المديرين عدم التواصل بالقدر الكافي بين القيادات الإدارية العليا والموظفين في مراكز الاتصال، وبناء عليه تقترح الحرص على عقد لقاء سنوي يسعى لتحسين التواصل بين الإدارة العليا والإدارة التشغيلية، بمشاركة الموظفين في الاجتماعات، وجعلهم يسهمون في طرح الأفكار بخبراتهم في التعامل مع المتعاملين.

كما اقترحت على القيادات في مراكز الاتصال، أن تمنح موظفيها المسؤولية والثقة والمعلومات الكافية للمنهجية التي تسير عليها المؤسسة، وتأخذ اقتراحات الموظف في الحسبان، لأن اقتراحاته تكون من واقع تساؤلات المتعاملين.

مؤشرات

وبينت الدراسة بعض المؤشرات التي تدل على أن العاملين بمراكز الاتصال، ليسوا بالكفاءة المطلوبة للتواصل مع المتعاملين، لذا تقترح الباحثة العمل على تطوير قدرات الموظفين الحاليين وتنمية مهاراتهم، بالدورات التدريبية بما يساعدهم على سرعة التعامل مع الحاسب الآلي، وطرائق التعامل مع الشبكات، للوصول إلى المعلومات اللازمة، للردّ على أسئلة المتعاملين، بدلاً من الانتظار مدة طويلة ليتواصل الموظف مع جهات متعددة، فتطوير الموظف وتطوير آليات التوصل للمعلومات ضرورة مهمة في مراكز الاتصال.

تطوير الخدمات

تبين من نتائج الاستبانة أن مراكز الاتصال الحكومي تقتصر على خدمات محدودة؛ لذا تقترح الباحثة العمل على تطوير الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال بالشارقة، فبدلاً من الاقتصار على الرد على الأسئلة، ينبغي أن تتاح لمراكز الاتصال القدرة على تقديم بعض الخدمات التي لا تحتاج إلى إجراءات معقدة، فيكون الغرض توفير المعلومات، وتقديم الخدمات.

التعريف بالخدمات

كما بينت الاستبانة ضرورة العمل على التعريف بخدمات مراكز الاتصال والأرقام الخاصة بها، فقد تبين من نتائجها أن كثيراً من المتعاملين أشاروا إلى عدم معرفتهم بالأرقام الخاصة بمراكز الاتصال، والحصول عليها ليس سهلاً، ما يستلزم العمل على بذل المزيد من الجهود للتعريف بالمراكز وخدماتها، وعمل خطة تسويقية شاملة.

من نتائج الاستبانة تبين أن هناك لغتين فقط للتعامل مع المتعاملين، هما العربية والإنجليزية، علماً بأن هناك بعض اللغات منتشرة في التعامل مع جمهور المتعاملين في حكومة الشارقة مثل الأوردو، لذا تقترح الباحثة العمل على تنوع اللغات في الردّ الآلي على المتعاملين، بأن تكون هناك خيارات استخدام اللغة في بداية المكالمة، وتوفير موظفين مؤهلين لتعدد اللغات، لتوفير الخدمات لعدد أكبر من المتعاملين.

المصدر: صحيفة الخليج