هل تأثر رضا المسافرين تجاه شركات الطيران بسبب جائحة كورونا ؟..رسالة بحثية
تاريخ النشر: 4th, September 2023 GMT
تنقضي السنوات وتمر ولن تنتهي الدراسات والأبحاث حول فترة أزمة جائحة كورونا الوبائية الاستثنائية التي ضربت بلدان العالم قبل نحو ثلاثة أعوام، وكان لتداعياتها أثار بالغة على كافة أنشطة المواطنين بشكل خاص وعلى قطاعي الطيران والسياحة بشكل عام، نتيجة السياسات الوقائية التي فرضتها سلطات بلدان العالم لكبح جماح تفشي الوباء.
رسالة دكتوراة مهنية، خصصتها "مها صلاح حسن" باحثة مصرية وأحد الكوادر العاملة بإدارة التخطيط والتنظيم بقطاع الموارد البشرية بالشركة الوطنية مصر للطيران، لتسليط الضوء على جانب جديد من تأثيرات الجائحة الوبائية على قطاع الطيران المدني العالمي، وهو “تأثير كوفيد -19 على رضا العملاء في صناعة الطيران” وأجرت هذه الدراسة التطبيقية على الناقل الوطني مصر للطيران لتخرج باستنتاجات وتوصيات عدة تكون من شأنها دعم الصناعة العالمية في أوقات مثل الأوبئة وتكون روشتة استدرشادية للمستقبل أيضا ودليلا أمام قادة الصناعة والعاملين فيها حول العالم، كي تكون قادرة على تعلم كيفية تحسين قدرة الشركات التنافسية.
استنتجت الباحثة من خلال الاستبيان التي طبقته على عدد من المسافرين في تلك الفترة ما بين عام 2019 حتى 2021 وهي الفترة ما بين غلق الأجواء وفتحها مرة ثانية أمام المسافرين، فوجدت أنه كانت هناك حالة رضا بشكل إيجابي من المسافرين تجاه جودة الخدمة المقدمة خلال فترة الجائحة الوبائية وأيضا رضا تام من المسافرين تجاه مسافات التباعد التي فرضتها المنظمات الدولية ضمن الاجراءات الوقائية.
وسجلت أيضا من خلال بحثها بعض الملاحظات التي أخذت على تعاملات شركات الطيران، في تلك المرحلة الوبائية، نتيجة عدم الدراية بها والتخبط الذي كان يعيشه مجتمع الطيران الدولي أجمع بسبب تلك الجائحة، أبرز تلك الملاحظات هي الكلفة العالية للسفر في تلك الفترة بسبب الفحوصات المطلوبة وسياسات الحجر، وأيضا تهوية الطائرات ومقاعدها بعض التي كانت تبدو غير مريحة دون مسافات تباعد، إضافة إلى ذلك حالة التخبط التي كانت تحدث إزاء إلغاء رحلة بعينها؛ كان الراكب يعاني صعوبة في التواصل مع شركة الطيران، كان هناك فوضى وسوء إدارة في خدمة العملاء المسافرين في هذه الناحية
لذا جاءت توصيات الباحثة "مها صلاح"، تشير إلى ضرورة تحسين العوامل الهندسية وأنظمة التحكم البيئي داخل الطائرات، مثل تحسين أنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء في المطارات والمحطات، وأيضا عند طلب مواصفات الطائرات الجديدة يفضل الأخذ في الاعتبار المقاعد، يجب اختيارها مريحة تراعي وجود مسافات مقبولة بين المقعد والأخر حتى لا يلمس الركاب بعضهم البعض، لتكون بخلاف السائد الآن في الطائرات من المقاعد الملتصقة لزيادة سعتها الركابية.
وأيضا أوصت الباحثة، بضرورة أن تقوم شركات الطيران بإنشاء إدارة أزمة ومركز لإرسال رسائل فورية لهواتف الركاب في حالات الطوارئ مثل التأخير أو الإغلاق أو الحجر الصحي أو أي متطلبات جديدة مفاجئة، وأيضا وجدت أن تخفيض التكاليف في فترات الأوبئة هو أمر ضروري للتشجيع على السفر وسرعة التعافي، فضلا عن ذلك هو ضرورة أيضا إنشاء تأمين صحي ضد فيروس كورونا لتغطية تأخير أو إلغاء الرحلات الجوية.
والأمر ذات الأهمية، والتي يعد توجه عالمي، تسبح نحو شركات الطيران حول العالم، كلا وفق قدرته الاقتصادية، هو السعي نحو رقمنة وثائق السفر وعمليات إنهاء الإجراءات داخل المطارات، أوصت "مها صلاح"، بضرورة تدريب الموظفين بشكل أعمق وأكبر على وسائل التكنولوجيا الحديثة والعمل عبر الإنترنت واستخدام البريد الإلكتروني للتواصل بين الإدارات بدلا من الورق التي كان يحظر استخدامه على الطائرات وفي المطارات في أوان الجائحة منعا لنقل العدوى.
وتطرقت الباحثة في رسالتها أيضا إلى أوضاع الموظفين والعاملين في قطاع الطيران، الذي عاني غالبيتهم في شركات الطيران من التسريح وإنهاء العمل نتيجة توقف النشاط بشكل تام لمدة عام، أوصت بضرورة إعطاء الموظفين بعض المزايا التي تمكنهم من الحياة بشكل أفضل وتحقيق بيئة عمل افضل، لا سيما تلك التي تتمحور حول الرعاية والمرونة والصحة العقلية، وأوصت أيضا بضرورة التخطيط لمراجعة استراتيجيات المنافع الخاصة بهم أثناء الأوبئة، بالإضافة إلى ذلك إعادة تخطيط العمل وتقسيمه بالطريقة التي لا تؤدي في النهاية إلى التخلي عن هذا الكادر التي بات تعويضه بعد الجائحة أمرا صعبا فسبب الفوضى في بعض المطارات مثلما حدث في أوروبا.
تجدر الإشارة إلى أن الرسالة أعدتها الباحثة مها صلاح محمد حسن، أخصائي بإدارة التنظيم والتخطيط للقوى العاملة بقطاع الموارد البشرية بشركة مصر للطيران، وأشرف عليها الدكتورة
هيام حسن وهبة أستاذ المالية والإستثمار ووكيل كلية تجارة لشئون الدراسات العليا والبحوث
بجامعة عين شمس.
أما لجنة المناقشة، كانت من الدكتورة هيام حسن وهبة أستاذ المالية والإستثمار ووكيل كلية التجارة لشئون الدراسات العليا والبحوث بجامعة عين شمس، والدكتور حسن عبدالمنعم الحيوان أستاذ مساعد إدارة الأعمال بكلية التجارة جامعة عين شمس، وأيضا الدكتور طيارسامح أحمد ذكي الحفني العضو الدائم بمنظمة الطيران المدني (الإيكاو) ورئيس سلطة الطيران المدني المصري (سابقا) ورئيس الشركة القابضة لمصر للطيران (سابقا).
المصدر: صدى البلد
كلمات دلالية: جائحة كورونا مصر للطيران قطاع الطيران صناعة الطيران شرکات الطیران
إقرأ أيضاً:
الباحثة أفراح ناصر تُقيّم التدخل العسكري السعودي في اليمن بعد عقد من الزمن
قبل عقدٍ من الزمان تحديدًا، أعلنت المملكة العربية السعودية بدء تدخلها العسكري في اليمن، ووعدت بقيادة تحالف يضم أكثر من عشر دول - على الرغم من أن بعضها أنهى مشاركته لاحقًا - ضد جماعة الحوثي المسلحة، المعروفة رسميًا باسم أنصار الله، والتي استولت على السلطة من الرئيس عبد ربه منصور هادي. بدعم من الولايات المتحدة وبريطانيا ودول غربية أخرى بالأسلحة والمعلومات الاستخباراتية المشتركة، بدأ التحالف السعودي في 26 مارس/آذار 2015 غارات جوية على المناطق التي يسيطر عليها الحوثيون، مما أشعل فتيل صراعٍ استمر لسنوات. تحولت توقعات الرياض الأولية بعملية عسكرية سريعة تستغرق ستة أسابيع لهزيمة الحوثيين إلى تورط طويل ومكلف اختبر قدرة المملكة العربية السعودية على فرض إرادتها على جارتها وإجبار الحوثيين على التخلي عن سيطرتهم على جزء كبير من اليمن.
بداية التدخل
تغير مبرر المملكة العربية السعودية للتدخل بمرور الوقت مع تطور الصراع. في البداية، قدمت التدخل على أنه استجابة مباشرة لنداء الرئيس هادي العاجل إلى دول الخليج وحلفائها الدوليين والذي نقله في رسالة إلى مجلس الأمن التابع للأمم المتحدة في مارس 2015. دعا هادي الدول إلى "تقديم الدعم الفوري بكل أشكاله واتخاذ التدابير اللازمة، بما في ذلك التدخل العسكري، لحماية اليمن وشعبه من عدوان الحوثيين المستمر". تصور السعوديون في البداية التدخل على أنه جهد حاسم لإعادة الحكومة الشرعية في اليمن إلى العاصمة صنعاء. ومع تقدم الوضع، أعادت المملكة العربية السعودية صياغة هدفها على أنه استعادة العملية السياسية في اليمن في إطار مبادرة مجلس التعاون الخليجي، والتي سهلت في عامي 2011-2012 نقل السلطة من الرئيس السابق علي عبد الله صالح إلى هادي.
مع ذلك، نبع الأساس المنطقي لتدخل المملكة العربية السعودية من اعتبارها الحوثيين وكيلًا لإيران على حدودها. خشيت الرياض أن يُشكل نفوذ إيران من خلال الحوثيين تهديدًا مباشرًا لهيمنتها الإقليمية ومصالحها. ورأت المملكة في استيلاء الحوثيين على صنعاء ليس فقط تحديًا لاستقرار اليمن، بل أيضًا عامل تغيير محتمل في ديناميكيات القوة في الشرق الأوسط الأوسع. في هذا السياق، صاغت المملكة العربية السعودية تدخلها العسكري كرد فعل ضروري لحماية أمنها ونفوذها الإقليمي.
وتخشى الرياض من أن يشكل الحوثيون تهديدا مباشرا لهيمنة المملكة ومصالحها الإقليمية.
لكن بينما اعتقدت المملكة العربية السعودية أن إيران هي القوة الرئيسية وراء استيلاء الحوثيين على السلطة، إلا أن مدى النفوذ الإيراني على الجماعة في ذلك الوقت كان في الواقع محدودًا نسبيًا. وعلى الرغم من اعتماد الحوثيين على الدعم العسكري واللوجستي الإيراني، وخاصةً للأسلحة والمشورة الاستراتيجية، إلا أنهم لم يكونوا تحت سيطرة إيران الكاملة. فبينما كانت إيران قادرة على تقديم المشورة للحوثيين في المسائل الاستراتيجية والسياسية، إلا أنها كانت تفتقر إلى النفوذ اللازم لإملاء أفعالهم. بل إن العوامل المحلية مثل التنافسات القبلية طويلة الأمد في اليمن، ومعارضة الحوثيين الطويلة للحكومة المركزية، وسعيهم إلى الحصول على سلطة سياسية أكبر، كانت أكثر تأثيرًا في تشكيل سلوك الحوثيين. كما لعبت تحالفات الحوثيين مع الرئيس السابق صالح وبعض فصائل الجيش اليمني دورًا حاسمًا في صعود الجماعة. وبعبارة أخرى، كان نفوذ إيران كبيرًا، لكنه لم يكن شاملاً، حيث كان للحوثيين أهدافهم السياسية والاستراتيجية الخاصة. ومع ذلك، أصرت الرياض على تصوير الحوثيين كأداة للتوسع الإيراني. ومن المفارقات أن العداء المطول للمملكة العربية السعودية ربما أدى في نهاية المطاف إلى تعزيز نفوذ إيران، حيث دفع جماعة الحوثي المسلحة إلى تعميق اعتمادها على الدعم العسكري واللوجستي الإيراني.
النجاحات والإخفاقات
حقق التدخل بقيادة السعودية نجاحات محدودة، لكنه اتسم إلى حد كبير بإخفاقات استراتيجية وعملياتية. ومن الإنجازات البارزة وقف التوسع الإقليمي لتحالف الحوثي-صالح، وخاصة تقدمه نحو جنوب اليمن. وبحلول منتصف عام 2015، تمكنت القوات المدعومة من التحالف من استعادة عدن والمناطق المحيطة بها، مما أدى إلى تراجع مكاسب الحوثيين في الجنوب. بالإضافة إلى ذلك، نجح التحالف في عام 2016 في استعادة المكلا شرقًا بعد أن سقطت تحت سيطرة تنظيم القاعدة في شبه الجزيرة العربية لما يقرب من عام.
ومع ذلك، فشلت الحملة العسكرية السعودية إلى حد كبير في تحقيق أهدافها المعلنة، بل أثارت انتقادات عالمية بسبب الخسائر الفادحة التي أوقعتها في أرواح المدنيين. تسببت الحرب في مقتل أكثر من 375 ألف شخص (معظمهم بسبب الجوع الناتج عن الحصار البحري الذي تقوده السعودية) وتدمير البنية التحتية لليمن على نطاق واسع، مما أدى إلى تفاقم الأزمة الإنسانية في البلاد. وفي الوقت نفسه، حافظت حركة الحوثيين على قبضتها على المرتفعات الشمالية في اليمن، موطن غالبية سكان البلاد. وفي الوقت نفسه، تكافح الحكومة الحالية المعترف بها دوليًا، والتي تعمل تحت إشراف المجلس الرئاسي للقيادة برئاسة محمد العليمي، لتأكيد سلطتها بسبب مزيج من الانقسامات الداخلية والتدخلات الإقليمية وظهور جماعات مسلحة مستقلة، وتعمل بشكل أساسي من عاصمتها المؤقتة في الجنوب، عدن، بينما يقضي أعضاؤها معظم وقتهم في المنفى في الرياض، مما يؤكد نقاط الضعف السياسية والعسكرية للمجلس.
إن اختلاف الأجندات بين الحلفاء أدى إلى إضعاف التحالف المناهض للحوثيين.
كما أضعف تباين أجندات الحلفاء التحالفَ المناهضَ للحوثيين. وعلى وجه الخصوص، سعت الإمارات العربية المتحدة، التي كانت، إلى جانب السعودية، الطرفَ الأكثرَ انخراطًا في الصراع، غالبًا إلى تحقيق أهدافٍ وتكتيكاتٍ متباينة.
بينما شنت المملكة العربية السعودية حربًا على اليمن بشكل أساسي من خلال الغارات الجوية والدعم المالي واللوجستي للقوات المناهضة للحوثيين وحصار جوي وبري وبحري شامل للمناطق التي يسيطر عليها الحوثيون، ركزت الإمارات العربية المتحدة جهودها على جنوب ووسط اليمن. نشرت الإمارات العربية المتحدة قوات برية ودربت قوات يمنية محلية مثل الحزام الأمني وقوات النخبة وغيرها، مما سمح لها بممارسة سيطرة غير مباشرة على الأراضي الجنوبية - وهو ترتيب شبهه الرئيس السابق هادي ذات يوم بنوع من الاحتلال.
تواصل القوات التابعة للإمارات العربية المتحدة السيطرة على جزيرة سقطرى اليمنية المدرجة على قائمة اليونسكو للتراث العالمي. وعلى الرغم من إعلان الإمارات العربية المتحدة في عام 2019 انسحاب قواتها من اليمن، إلا أنها لا تزال تلعب دورًا مهمًا. والأهم من ذلك، أن عداء أبو ظبي تجاه جماعة الإخوان المسلمين دفعها إلى تهميش حزب الإصلاح الإسلامي في اليمن، والتحالف بدلاً من ذلك مع المجلس الانتقالي الجنوبي (STC) والميليشيات السلفية المختلفة. ولم تؤد هذه التحالفات إلى إضعاف المجلس التشريعي الفلسطيني فحسب، بل ساهمت أيضًا في تزايد تفتت اليمن، حيث أن المناطق التي كانت تحت سيطرة الحكومة اسميًا أصبحت في الواقع تحت نفوذ المجلس الانتقالي الجنوبي.
سواء كان التدخل بقيادة السعودية مبررًا أم لا، تشير معظم التقييمات إلى أنه يفتقر إلى أساس مشروع، حيث نشأ الصراع في اليمن كصراع داخلي كان ينبغي أن يحله اليمنيون أنفسهم. لقد أدى التدخل إلى تدويل الحرب، مما أدخل ديناميكيات القوة والتبعيات الخارجية إلى اليمن مما قوّض آفاق التوصل إلى تسوية سياسية مستدامة. من خلال توسيع الصراع وإطالته، أدى التدخل إلى تآكل سيادة اليمن الضعيفة أصلاً وتعميق الانقسامات الداخلية، مما عقّد الجهود المبذولة لاستعادة اللحمة الوطنية. علاوة على ذلك، أدى فشل التدخل إلى إضعاف الموقف الاستراتيجي للمملكة العربية السعودية وتعزيز الحوثيين، مما سمح لهم بترسيخ سيطرتهم على شمال اليمن، وتعزيز قدراتهم العسكرية، وتعزيز شرعيتهم السياسية. سمحت الحملة العسكرية المطولة للجماعة بتعزيز سلطتها، مما زاد من صعوبة التوصل إلى حل تفاوضي.
إعادة المعايرة الاستراتيجية للمملكة العربية السعودية
بعد عدة سنوات من التدخل، شهد نهج المملكة العربية السعودية في اليمن تحولاً كبيراً بسبب مجموعة من الأحداث المحورية، بما في ذلك مقتل الصحفي المعارض جمال خاشقجي على يد عملاء سعوديين في عام 2018، والاتفاقية التي توسطت فيها الصين في عام 2023 بين المملكة العربية السعودية وإيران لاستعادة العلاقات الدبلوماسية، وحرب إسرائيل على غزة.
أضر اغتيال كاتب عمود واشنطن بوست، خاشقجي، في إسطنبول بسمعة المملكة العربية السعودية الدولية بشدة، وخاصة في الغرب، وأثار انتقادات متزايدة لسياساتها، بما في ذلك الحرب في اليمن. فرضت ألمانيا والدنمارك حظراً على توريد الأسلحة إلى المملكة العربية السعودية، مشيرين إلى مقتل خاشقجي وإجراءات المملكة في اليمن كأسباب رئيسية. في مواجهة الضغوط المحلية والدولية المتزايدة، لم يكن أمام الرياض خيار سوى إعادة تقييم نهجها تجاه الصراع اليمني، والتحول من التدخل العسكري إلى الدبلوماسية. كان إدراك أن سياستها الخارجية العدوانية قد تُنفر حلفائها الأساسيين، وخاصة الولايات المتحدة التي كانت تتعرض لضغوط سياسية محلية متزايدة للحد من مبيعات الأسلحة إلى المملكة، هو الدافع وراء هذا التغيير. في هذا السياق، كانت خطوة الرياض تتعلق بالحفاظ على العلاقات الجيوسياسية الحيوية بدلاً من إعادة التفكير في طموحاتها الإقليمية.
لقد دفعت حرب غزة المملكة العربية السعودية إلى إعادة تقييم حساباتها في اليمن.
بشّر اتفاق مارس 2023 بين المملكة العربية السعودية وإيران، الذي توسطت فيه الصين، بتحول الرياض الاستراتيجي من المواجهة مع الجمهورية الإسلامية إلى الاحتواء. وفي الاتفاق، وافقت إيران على تقليص دعمها للحوثيين بشكل كبير. بالنسبة للرياض، تطورت أولوياتها، حيث بدأت التكاليف السياسية للحرب تفوق فوائدها الاستراتيجية، مما دفع إلى التحول نحو خفض التصعيد. وقد أدى ذلك إلى زيارة غير مسبوقة في أبريل 2023 لسفير المملكة إلى صنعاء، محمد آل جابر - الذي تم استدعاؤه من العاصمة اليمنية قبل سنوات - حيث التقى بقادة الحوثيين. ومع تركيز القيادة السعودية الآن على التحول الاقتصادي المحلي في ظل رؤية 2030، تجاوزت التكلفة السياسية للحرب مكاسبها الاستراتيجية المحتملة، مما دفع الرياض إلى البحث عن مخرج بدلاً من النصر العسكري.
دفعت حرب غزة التي اندلعت في أكتوبر/تشرين الأول 2023 المملكة العربية السعودية إلى إعادة النظر في حساباتها في اليمن، مما أجبرها على تجنب أي إجراءات قد تثير ردود فعل انتقامية من الحوثيين. إن عدم مشاركة المملكة العربية السعودية في عملية "حارس الرخاء" - الحملة العسكرية التي تقودها الولايات المتحدة لحماية طرق التجارة البحرية في جنوب البحر الأحمر من هجمات الحوثيين - إلى جانب ترددها في توجيه ضربات عسكرية أمريكية بريطانية لمواقع الحوثيين، يؤكدان على تحول أوسع نطاقًا. لم تعد الرياض ترى في اليمن ساحة معركة استراتيجية للمواجهة. بل أصبح همها الرئيسي الآن هو خفض التصعيد، خوفًا من أن يؤدي تجدد الأعمال العدائية إلى تقويض تقدمها الدبلوماسي مع إيران وتعريض طموحاتها المحلية والإقليمية للخطر.
المشهد المعقد في اليمن
على مدار العقد الماضي، ازداد المشهد السياسي في اليمن تعقيدًا، واتسم بالتشرذم، والجمود السياسي المستمر، وتفاقم الأزمة الإنسانية. في البداية، كان الحوثيون طرفًا محليًا في صراعات السلطة الداخلية في اليمن، ثم أصبحوا طرفًا إقليميًا، ويتجلى ذلك في هجماتهم على سفن الشحن في البحر الأحمر، والسفن الحربية الأمريكية، والأهداف الإسرائيلية تضامنًا مع غزة. واليوم، مع تراجع النفوذ الإيراني الإقليمي، يُنوّع الحوثيون تحالفاتهم، ويسعون للحصول على الدعم من العراق، وروسيا، وحتى حركة الشباب في الصومال.
أدى التقارب السعودي الإيراني إلى تراجع الرقابة الإيرانية على الحوثيين، ومكّن الجماعة من اكتساب استقلالية أكبر، مع قدرات عسكرية مستقلة. ويصف تقرير صادر عن فريق خبراء الأمم المتحدة المعني باليمن عام 2024 جهود الحوثيين لبناء شبكة حلفاء مباشرة، متجاوزين دور الوساطة التقليدي لإيران. وقد ساعدت مرونة السعودية المتزايدة في تعاملها مع الحوثيين، مدفوعةً بهذا التقارب، الحوثيين على ترسيخ سلطتهم.
مع تعزيز الحوثيين لمواقعهم، أثّرت الديناميكيات المتغيرة على الأرض على الاستراتيجيات الإقليمية والدولية الأوسع. تُمثّل الغارات الجوية الأمريكية الأخيرة في اليمن استراتيجية عسكرية أمريكية أكثر عدوانية من خلال استهداف قادة الحوثيين مباشرةً بدلاً من الاقتصار على أصولهم العسكرية. بالإضافة إلى ذلك، وعلى النقيض من ضغوط إدارة بايدن الأكثر سريةً على إيران لوقف دعم الحوثيين، ربط الرئيس دونالد ترامب إيران علنًا وبشكل مباشر بأفعال المتمردين الحوثيين في اليمن، مُصرّحًا بأن "كل طلقة يُطلقها الحوثيون ستُعتبر... طلقة أُطلقت من أسلحة وقيادة إيران، وستُحاسب إيران". قد يُشكّل هذا الإسناد ذريعةً استراتيجيةً للتصعيد الأمريكي ضد طهران.
ومع ذلك، فإنّ الموقع العسكري الراسخ للحوثيين، بالإضافة إلى الجغرافيا الصعبة لليمن، يُقلّل من احتمالية تحقيق حملة ترامب الجديدة لنتيجة عسكرية حاسمة. ولمواجهة التهديد الحوثي المتزايد بأقصى فعالية، لا بدّ من اتباع نهج شامل. إنّ تعزيز الحكومة اليمنية المعترف بها دوليًا وتوحيد فصائلها أمرٌ بالغ الأهمية لتوفير بديلٍ عمليٍّ للسيطرة الحوثية الحصرية. ومن خلال ترسيخ السلطة السياسية ومعالجة الأسباب الكامنة وراء الصراع، يمكن لليمن أن يُشكّل جبهةً موحدةً ويُقلّل من نفوذ الحوثيين.
*الآراء الواردة في هذه المادة، هي آراء الكاتب الشخصية ولا تعكس بالضرورة موقف المركز العربي واشنطن العاصمة أو موظفيه أو مجلس إدارته.
الاحتلال يقر بإطلاق النار على سيارات إسعاف في غزة