6 ساعات انتظار و200 عميل قبلك.. عملاء فوري في ورطة
تاريخ النشر: 30th, December 2024 GMT
في عصر التحول الرقمي، أصبح تقديم خدمة عملاء فعّالة وسريعة أحد أهم عوامل نجاح الشركات، خصوصًا تلك العاملة في مجال الخدمات المالية والتكنولوجية، إلا أن شركة فوري، المتخصصة في الدفع الإلكتروني، تواجه موجة من الغضب بين عملائها بسبب ما وصفوه بـ"تجربة سيئة وغير مهنية" مع خدمة العملاء.
"دوري كان 201.. وبعد ساعات انتظر الرد!"
يروي أحد العملاء على جروب "قوة السوشيال ميديا- The Power of Social Media"، معاناته مع خدمة عملاء "فوري"، حيث بدأ بمحاولة الحصول على مساعدة تقنية عبر الشات، كانت المفاجأة أن رقمه في قائمة الانتظار كان 201، مما يعني وجود 200 عميل أمامه، ومع متوسط وقت خدمة لكل عميل يُقدر بـ10 دقائق، انتظر العميل ساعات طويلة قبل أن يتلقى الرد.
يقول العميل: "يعني إيه خدمة عملاء وأدامك 200 عميل؟ لو كل واحد خد 10 دقائق الموبايل هيخلص شحن، ودا اللي حصل فعلاً، الرد كان الساعة 12:43 صباحًا من موظفة كان كل همها تقفل الشات بسرعة، وبعد تنفيذ الخطوات اللي قالت عليها المشكلة ما اتحلتش".
فوري تتعاون مع الأعلى للجامعات لتعزيز خدمات التحصيل الإلكتروني
ليست هذه التجربة الوحيدة؛ بل تكررت المشكلة مع نفس العميل عند التواصل مع أحد موظفي الدعم عبر الهاتف، بعد طول انتظار، انتهت المكالمة بقطع الخط دون حل المشكلة، مما زاد من إحباط العميل ودفعه لوصف التجربة بأنها "الأسوأ".
6 ساعات انتظار للرد!
عميل آخر أكد على تجربة مشابهة عبر الشات، حيث استغرق الأمر 6 ساعات كاملة لتلقي استجابة من خدمة العملاء، وقال في حديثه: "شركة بحجم فوري ترفع تكلفة الخدمة باستمرار، لكن خدماتها سيئة للغاية، الخدمة دائماً معطلة ومعظم الوقت واقعة، وبالرغم من ذلك لا يهتمون بتوفير كول سنتر يليق بحجم الشركة".
يشتكي عملاء فوري من ارتفاع تكلفة الخدمات دون تقديم أي تحسين يذكر في تجربة خدمة العملاء، كما أن أوقات الانتظار تستمر لساعات سواء عبر الهاتف أو الشات، مما يعكس نقصاً في عدد موظفي الدعم الفني، حتى بعد تلقي الرد، غالباً لا تكون الحلول فعّالة، مما يضطر العملاء إلى إعادة التواصل وتكرار الشكاوى.
تؤدي هذه الممارسات إلى أزمة ثقة بين العملاء والشركة، مع اعتماد شريحة كبيرة من المستخدمين على "فوري" في إجراء المعاملات اليومية، فإن مثل هذه المشكلات قد تدفع العملاء للبحث عن بدائل أكثر كفاءة واستجابة.
تحتاج "فوري" إلى اتخاذ خطوات عاجلة لتحسين خدماتها، بدءًا من زيادة عدد موظفي الكول سنتر، وتطوير آليات أسرع للتعامل مع شكاوى العملاء، وحتى تحسين كفاءة الحلول التقنية، فسمعة الشركة ومستقبلها يعتمد بشكل أساسي على رضا العملاء وثقتهم بالخدمة المقدمة.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: فوري التحول الرقمي الشركات السوشيال ميديا الشات
إقرأ أيضاً:
اللجنة الاستشارية بين الترحيب والتحفظات.. هل تمثل خطوة نحو الحل أم ورطة سياسية جديدة؟
ليبيا – مطالبات بتكاتف الجهود لحل الأزمة السياسية وسط تساؤلات حول تشكيل اللجنة الاستشارية همومة: العمل الجاد والتعاون الدولي ضروري لحل الأزمة السياسيةأكد عضو اللجنة السياسية بمجلس الدولة الليبي، أحمد همومة، على ضرورة العمل بجدية وتكاتف كافة الجهود المحلية والدولية من أجل إيجاد حل للأزمة السياسية التي تمر بها البلاد، مشيرًا إلى أن أي مسعى في هذا الاتجاه سيحظى بترحيب مجلس الدولة.
تحفظات مجلس الدولة حول آلية تشكيل اللجنة الاستشاريةوأوضح همومة، في تصريحات خاصة لموقع “عربي21”، أن مجلس الدولة لا يعترض على تشكيل اللجنة الاستشارية من حيث المبدأ، لكن تحفظاته تتركز على الغموض الذي شاب آلية اختيار أعضائها، حيث تساءل عن المعايير التي تم بناءً عليها انتقاء هؤلاء الأشخاص دون غيرهم، بالإضافة إلى عدم وضوح المهام المحددة للجنة.
وأضاف: “قد لا نعترض على وجود اللجنة، ولكن قد يكون لنا موقف من مخرجاتها، خصوصًا إذا لم تحقق الهدف المنشود منها، وهو مراجعة القوانين الانتخابية بما يحقق طموحات الليبيين في انتخابات حرة ونزيهة، تفرز برلمانًا قادرًا على الوفاء بالاستحقاقات التي فشلنا نحن ومجلس النواب في إنجازها”.
السلاك: اللجنة يغلب عليها الطابع الأكاديمي وسط تساؤلات حول إعادة بعض الأسماء المثيرة للجدلمن جانبه، أشار محمد السلاك، المتحدث السابق باسم المجلس الرئاسي لحكومة الوفاق، إلى أن اللجنة الاستشارية تضم خليطًا من القانونيين والأكاديميين والمختصين في الشأن الانتخابي، لافتًا إلى أن تشكيلها يبدو أكثر تخصصًا مقارنة باللجان السابقة.
لكن السلاك استغرب إعادة تعيين بعض الأسماء التي كانت ضمن اللجنة السابقة رغم ما أثير حولها من شبهات، مشيرًا إلى أن اللجنة السابقة هي التي أفرزت المخرجات التي يعاني منها الليبيون الآن، ما يثير التساؤلات حول جدوى إعادة نفس الأسماء لمعالجة أزمة كانت طرفًا فيها.
خطوة استراتيجية نحو الحل أم ورطة سياسية جديدة؟وحول تقييمه المبدئي لعمل اللجنة، قال السلاك: “من المبكر الحكم على أدائها قبل أن تبدأ عملها، ولكن لن يمر وقت طويل حتى تتضح الصورة، فإما أن تكون خطوة استراتيجية نحو الحل، أو ورطة سياسية جديدة بإضافة طرف آخر إلى المشهد المعقد”.
وأشار إلى أن البعثة الأممية حاولت تفادي أخطاء ملتقى الحوار السياسي السابق من خلال حصر المشاركة في مجموعة من المتخصصين لوضع تدابير انتقالية قانونية ودستورية مؤطرة بتوقيتات زمنية محددة.
التحديات أمام اللجنة وغياب القوى الفاعلة عن المشهدوأكد السلاك أن استبعاد ما يُعرف بالقوى الفاعلة على الأرض قد يكون له انعكاسات سلبية على نجاح اللجنة، موضحًا أن نجاحها سيعتمد على:
مدى استقلاليتها وعدم خضوعها للاستقطابات السياسية. التزامها بالاستحقاقات وفق الإطار الزمني المحدد. مدى الدعم الدولي والإقليمي الذي ستحظى به.