«اتحاد الشركات» يستعرض إدارة مطالبات التأمين

استعرض الاتحاد المصري للتأمين في نشرة حديثة «إدارة مطالبات التأمين»، باعتبارها تلعب دوراً محورياً في صناعة التأمين للحفاظ على ثقة وسمعة شركات التأمين.

وأشار اتحاد التأمين إلى أن الإدارة الفعالة للمطالبات تضمن حصول حاملي الوثائق على التعويض الذي يستحقونه، مما يعزز رضا العملاء وولائهم، وبالتالي تعتبر إدارة المطالبات بمثابة جسر يربط بين احتياجات حاملي الوثائق ومسؤوليات شركات التأمين.

وتناول الاتحاد في نشرته فوائد تقديم المطالبات إلكترونياً، حيث تسهم عملية تقديم المطالبات إلكترونياً في تبسيط إجراءات مطالبات التأمين، ذلك للتقليل من الأعمال الورقية والأخطاء والوقت المستغرق فى تسوية المطالبات، وكذلك تسهم في تعجيل الموافقة على المطالبات وتعزز من الدقة وتوفر تتبعاً فورياً لسير عملية المطالبة، مما يؤدي إلى تعجيل صرف التعويضات وتحسين رضا العملاء.

وعن العمليات الرئيسية لإدارة مطالبات التأمين، أوضح الاتحاد المصري للتأمين أنها تضمن،

- الإبلاغ عن المطالبة وتسجيلها، وتبدأ هذه العملية عندما يقوم حاملو الوثائق بالإبلاغ عن مطالباتهم لشركة التأمين، وتشمل جمع المعلومات الأساسية مثل رقم الوثيقة وتفاصيل الحادث ومعلومات الاتصال.

- تقييم المطالبة والتحقق من صحتها، فبعد تسجيل المطالبة بنجاح، تقوم شركات التأمين بتقييم دقيق لصحة المطالبة، وتتضمن هذه الخطوة مراجعة شروط الوثيقة لتحديد ما إذا كانت المطالبة تقع ضمن نطاق التغطية.

- التوثيق والتحقيق، حيث يعد توثيق المطالبة بشكل كامل أمراً ضرورياً، ويشمل ذلك جمع الأدلة وشهادات الشهود وأي معلومات ذات صلة، ويتم تعيين معاينيين لتقييم المطالبات المعقدة، مثل تلك التي تنطوي على خسائر كبيرة أو حالات يشتبه في أنها احتيالية.

- التفاوض على التسوية، فبمجرد التحقق من صحة المطالبة، تتفاوض شركة التأمين على مبلغ التسوية مع حامل الوثيقة، وتهدف هذه العملية إلى التوصل إلى حل عادل ومقبول من الطرفين.

- سداد المطالبة، فبعد الاتفاق على الشروط، تقوم شركة التأمين بسداد المبلغ لحامل الوثيقة أو المستفيد المحدد.يجب أن يغطي المبلغ المسدد الخسارة أو الضرر المؤمن عليه وفقاً للوثيقة.

- إغلاق المطالبة، بعد إجراءات السداد، يتم إغلاق المطالبة بشكل رسمى، ويعترف حامل الوثيقة بحل المشكلة، وتعتبر جميع الأطراف المعنية الأمر منتهياً

- الكشف عن الاحتيال والوقاية منه، يُعد كشف ومنع المطالبات الاحتيالية جزءً حيوياً من إدارة المطالبات، حيث تستخدم شركات التأمين أدوات وتقنيات مختلفة للكشف عن الممارسات الاحتيالية.

- التواصل مع العملاء، يعتبر التواصل الفعّال مع حاملي الوثائق طوال عملية المطالبات أمراً أساسياً من أجل الشفافية ورضا العملاء، تعد التحديثات الدورية ووضوح المعلومات ضرورية لتحسين تجربة العملاء.

- الامتثال للتشريعات، يجب أن تتوافق إدارة المطالبات مع المتطلبات التنظيمية والقانونية، ويجب التأكد من أن جميع الإجراءات التي تم إتخاذها متوافقة مع معايير الصناعة واللوائح الحكومية.

- التحسين المستمر، تقوم شركات التأمين غالباً بمراجعة عمليات إدارة المطالبات لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها، ويضمن التحسين المستمر الكفاءة والدقة وخدمة تركز على العميل.

وكشف الاتحاد المصري للتأمين عن التحديات الرئيسية التي تواجه الشركات في إدارة المطالبات وتتمثل في

- الكشف عن الاحتيال، يعد الكشف عن المطالبات الاحتيالية ومنعها تحدياً دائماً في إدارة المطالبات. يمكن أن تؤدي الأنشطة الاحتيالية، مثل المطالبات الكاذبة أو المبالغة في الخسائر، إلى خسائر مالية كبيرة لشركات التأمين.

- الأمتثال للتشريعات، حيث تخضع صناعة التأمين للعديد من التنظيمات، ويعد الامتثال للتشريعات الفيدرالية والمحلية المتنوعة أمراً معقدا، ويعد ضمان الالتزام بهذه اللوائح أثناء تسوية المطالبات أمراً ضرورياً ولكنه في نفس الوقت قد يشكل تحدياً.

- توقعات العملاء، قد تتسم عملية تلبية توقعات حاملي الوثائق للحصول على تسوية سريعة وسلسة للمطالبات بشىء من الصعوبة، وقد تؤدي التأخيرات أو نقص الوضوح في التواصل إلى شعور العملاء بالاستياء.

- إدارة البيانات، يمكن أن يكون التعامل مع كميات كبيرة من البيانات المتعلقة بالمطالبات أمراً مرهقاً. ومع ذلك، فإن إدارة البيانات بكفاءة أمر ضروري للتقييم الدقيق واتخاذ القرارات الصحيحة.

- تخصيص الموارد، يُعد تحقيق التوازن في تخصيص الموارد، بما في ذلك الموظفين والتكنولوجيا، لتسوية المطالبات بكفاءة مع التحكم في التكاليف تحدياً مستمراً في إدارة المطالبات.

- المطالبات المعقدة، تتطلب المطالبات المعقدة، كتلك التي تشمل أطرافاً متعددة أو أضراراً واسعة أو نزاعات قانونية، معالجة دقيقة، مما يزيد من تعقيد عملية تسوية المطالبات.

- تكامل التكنولوجيا، يمكن أن يكون دمج التكنولوجيا الحديثة، مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، في أنظمة إدارة المطالبات أمراً صعباً. ومع ذلك، فإن ذلك ضروري لتحقيق الكفاءة والكشف عن الاحتيال.

أهمية إدارة المطالبات

على مدار العشرين عاماً الماضية، تطور دور القائمين على تسوية المطالبات بشكل كبير، من وظيفة مكتبية تقليدية إلى دور يرتكز على الشراكة والمنفعة المتبادلة، وفى الوقت الحالى، أصبحت إدارة المطالبات في مقدمة العلاقات بين العملاء وشركات التأمين، حيث تلعب دوراً رئيسياً في تعزيز نهج استباقي وتعاوني يركز على الشراكة.

وفي مايو 2024، تعاونت ليبرتي للتأمين للأسواق المتخصصة مع جمعية إدارة المخاطر في المملكة المتحدة (AIRMIC) لإجراء استطلاع رأى حول المطالبات. وأظهرت الأبحاث مدى أهمية مستويات خدمة المطالبات لمديري المخاطر عند اختيار شركة التأمين، حيث أصبحت هذه المستويات تكتسب أهمية تفوق التكلفة وحدها، ويظهر هذا الاتجاه بوضوح عبر مختلف القطاعات الصناعية، بدءً من المطالبات ذات التحملات المرتفعة وشروط التأمين الخاصة، إلى خدمات المطالبات الداخلية وخدمات المطالبات من قبل طرف ثالث (TPA).

اقرأ أيضاً«الاتحاد المصري للتأمين» يستضيف الكاتب البريطاني وين كلارك في ملتقى شرم الشيخ السادس

الاتحاد المصري للتأمين ينظم ورشة عمل عن أهم المستجدات في التأمين الطبي

الاتحاد المصري للتأمين ينشر دراسة بعنوان «التحول الرقمي لقطاع الرعاية الصحية»

المصدر: الأسبوع