الخط الساخن لوزارة التضامن.. منظومة إلكترونية للتسجيل ومتابعة «خطوة بخطوة» وحلول دقيقة
تاريخ النشر: 24th, October 2024 GMT
منظومة مُميكنة من «الألف للياء»، تسجل وتبحث وتفحص وتدقق كل «كبيرة وصغيرة»، تستقبل مواطناً يرى أن شكواه هى الأصعب والأهم، دونها إلكترونياً على بوابة الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء أو هاتفياً عبر الخطوط الساخنة لوزارة التضامن الاجتماعى، أو قدمها ورقياً مُتضمنة بياناته ومرفقاته إلى المركز التكنولوجى بمقر الوزارة بالعجوزة.
المنظومة هى المركز التكنولوجى الذى يُعتبر واحداً من أهم وأبرز المراكز التى تستوعب آلاف المواطنين يومياً والآلاف المؤلفة من الاتصالات ما بين الدقيقة والأخرى، وهو مُقسم لأكثر من قسم.
وتتلقى الوزارة الشكاوى والبلاغات من المواطنين على مدار الساعة عبر الخط الساخن للوزارة 16439 والخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء 16528 والخط الساخن لبطاقة الخدمات المتكاملة 15044 والخط الساخن لكارت تكافل وكرامة 19680.
«حنان»: لدينا 3 أقسام رئيسية و15 شباكاًتقول حنان مصطفى، مدير عام خدمة المواطنين، المشرف العام على المركز: «المركز تم افتتاحه عام 2021 وفكرته نظام الشباك الواحد».
يستقبل المركز المواطنين أصحاب الشكاوى المتنوعة لإحالتها مباشرة إلى الجهة المعنية والعمل على حلها، ففيه جزء خاص باستعلام برنامج الدعم النقدى «تكافل وكرامة» وبطاقة الخدمات المتكاملة، وآخر خاص بإدارة خدمة المواطنين وهى المعنية بجميع المواطنين الذين لديهم شكاوى وطلبات أخرى غير «تكافل وكرامة» والخدمات المتكاملة.
يعمل بالمركز 35 فتاة من المكلفين بالخدمة العامة، إذ يتضمن 3 أقسام رئيسية، الأول به فريق متخصص بفحص الشكاوى الواردة من منظومة الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء التى تصل إلى وزارة التضامن الاجتماعى، وقسم آخر عبارة عن 15 شباكاً منها «تكافل وكرامة وخدمات متكاملة» لحل أى مشكلة خاصة بهم، أما عن الجزء أو القسم الثالث فهو يتمثل فى قسم المتابعة وهو همزة الوصل بين المركز ومديريات التضامن، وهو مُقسم ما بين «القاهرة الكبرى والوجه البحرى والوجه القبلى».
«عبدالوهاب»: نتأكد من وجود ردود كافية ووافية على شكاوى المواطنينلم يقتصر المركز على ذلك، بل إنه يشتمل على إدارة تُسمى إدارة خدمة المواطنين، المسئولة عن المساعدات النقدية أو عمل مشروع ما، وبها اختصاصيون لتغطية جميع المحافظات، إذ يتم تسجيل كل البيانات الخاصة بالشكاوى على قاعدة بيانات بالإدارة العامة لخدمة المواطنين. وفق «حنان»، يتم متابعة الشكاوى الخاصة ببوابة مجلس الوزراء من خلال الرقم القومى، كما يتلقى المركز ما يقرب من 1000 مواطن يومياً لديهم شكاوى: «الرقم ده بيكون أوقات صرف الدعم النقدى الخاصة بتكافل وكرامة».
للمركز دور إنسانى آخر، كشفت عنه حنان مصطفى: «الناس المرفوضون من تكافل وكرامة وأولادهم تعدوا سن الـ18 عاماً يتم مساعدتهم من خلال مشروع أو غيره»، كما يتم تقديم مساعدة حسب الحالة الاجتماعية للمواطن الذى أنهى جميع الإجراءات الخاصة بالحصول على «تكافل وكرامة» ومدوّن عبر الموقع «جارٍ الطباعة أو جارٍ التحقق».
مُدد مختلفة يستغرقها حل كل هذه الشكاوى، حسب «حنان»، ما بين أسبوع أو 10 أيام أو 15 يوماً: «المهم إننا بنتابع الشكوى بالتفصيل لحين حلها بالتنسيق مع كل جهة لأنه فيه تقارير رسمية بنرفعها للدكتورة مايا مرسى بكل الجهود دى»، موضحة أن هناك حالات خاصة بالخدمات المتكاملة يتم حلها خلال أسبوع وأخرى خلال شهر: «اللى هى جارى الطباعة، وهنا نجهز شيت إكسيل وفيه يتم التواصل مع الإدارات المركزية المعنية بالموضوع ونرفع شيت إكسيل وخطاباً رسمياً بعدد الطلبات، سواء خدمات متكاملة أو تكافل وكرامة وتبدأ الجهات المعنية فحص هذه الحالات وحل المشكلة».
آلية مُهمة تُتبع فى عمل المركز تتمثل فى عمل تصنيف للشكاوى، أوضحت تفاصيله حنان مصطفى: «يتم تصنيف الشكاوى ما بين بدل فيزا أو بدل فاقد لتكافل وكرامة أو غيره حسب الأسباب العامة لعرضها على صانع القرار».
عقب تسجيل الشكوى على المنظومة الإلكترونية لمجلس الوزراء أو المنظومة الخاصة بوزارة التضامن، هناك مرحلة أخرى تتمثل فى «الإغلاق».. تلك المرحلة المسئول عنها عبدالوهاب عادل، إذ يروى لـ«الوطن» تسلسل العملية بالتفصيل: «بعد تسجيل الشكوى على المنظومة والتى تُتيح رفع أى مرفقات أو فيديو، يوجد قسم داخلى به مختصون لديهم دراية كاملة بكل الخدمات التى تقدمها وزارة التضامن الاجتماعى». وفق «عبدالوهاب»، بعد فحص الشكوى يدون الفريق المسئول عن متابعتها إجابته، وهنا تظهر أهمية عملية الإغلاق: «أتأكد من إنه رد الفريق مظبوط وفق الشكوى لو الإجابة صحيحة وشاملة ووافية يتم إغلاق الشكوى وفى حالة وجود أى عنصر ناقص فى الإجابة يتم عودتها مرة أخرى للفريق المنوط بها».
المصدر: الوطن
كلمات دلالية: وزارة التضامن الخط الساخن تكافل وكرامة مديريات التضامن تکافل وکرامة ما بین
إقرأ أيضاً:
المالية :زيادة قيمة الدعم النقدي لمستفيدي «تكافل وكرامة» 25% اعتبارًا من أبريل
استعرض أحمد كجوك وزير المالية، الدكتورة مايا مرسي وزيرة التضامن الاجتماعي، الموقف التنفيذي للإجراءات الاستثنائية العاجلة ضمن حزمة الحماية الاجتماعية التى تستهدف الشرائح الأولى بالرعاية خلال شهر رمضان، وعيد الفطر المبارك، تنفيذًا للتكليفات الرئاسية، بالعمل على تحسين الأحوال المعيشية للفئات الأقل دخلاً بالدعم النقدي المباشر.
أكد وزيرا المالية التضامن الاجتماعي، فى بيان مشترك، أن ٤,٧ مليون أسرة مستفيدة من برنامج «تكافل وكرامة» صرفت ٣٠٠ جنيه مساندة إضافية خلال شهر رمضان لكل أسرة بتكلفة إجمالية ١,٥ مليار جنيه، أتاحتها «الخزانة العامة للدولة» لوزارة التضامن الاجتماعي لصرف هذه «المساندة الإضافية» لهؤلاء المستفيدين؛ تنفيذًا للتكليفات الرئاسية.
أضاف الوزيران، أنه ستتم زيادة قيمة الدعم النقدي للمستفيدين ببرنامج «تكافل وكرامة» بنسبة ٢٥٪ اعتبارًا من أبريل ٢٠٢٥ بتكلفة إجمالية بنحو ١٣ مليار جنيه حتى يونيو ٢٠٢٦
كان قد بدأ برنامج الدعم النقدي المشروط «تكافل وكرامة»، عام ٢٠١٤ بعدد ١,٧ مليون أسرة مستفيدة وبتكلفة قدرها ٣,٥ مليار جنيه، وشهد تطورًا كبيرًا تنفيذًا للتوجيهات الرئاسية بالاهتمام بالأسر الأولي بالرعاية.
جدير بالذكر، أن برنامج «تكافل وكرامة» تم تقييمه كأحد أفضل برامج الحماية الاجتماعية في الوطن العربي، وستحتفل وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر مايو المقبل بمرور عشر سنوات علي إطلاقه.
يتميز هذا البرنامج بالمرونة، حيث يسمح بضم أسر جديدة، واستبعاد أخرى على ضوء توفر الشروط المقررة.