تجربة العملاء وأهميتها في مؤسساتنا
تاريخ النشر: 24th, September 2024 GMT
رقية اللواتية
في ظل التطور السريع الذي تشهده القطاعات الخدمية في سلطنة عُمان والعالم، أصبحت تجربة العملاء واحدة من الركائز الأساسية التي تميز المؤسسات الناجحة عن غيرها.
وتؤدي تجربة العملاء دورًا محوريًا في تعزيز رضا العملاء، وزيادة ولائهم، وبالتالي تحسين الأداء المالي للمؤسسات على المدى القريب والبعيد.
وهناك العديد من الأدوات الأساسية لتحسين تجربة العملاء يأتي في مقدمتها تصميم رحلة العميل، حيث يعتبر تصميم رحلة العميل أداة أساسية لفهم نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها العميل مع المؤسسة. من خلال خريطة رحلة العميل، يمكن للمؤسسة تحديد النقاط القوية والضعيفة في التجربة، والعمل على تحسينها بشكل استراتيجي لضمان تجربة متكاملة وسلسة.
إضافة إلى ذلك استبيانات العملاء؛ حيث تمثل استبيانات العملاء وسيلة فعّالة لجمع آراء العملاء حول تجاربهم مع المؤسسة. توفر هذه الاستبيانات بيانات قيمة يمكن استخدامها لتحليل مستوى رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
وأخيرًا "التسوق الخفي"؛ إذ يُعد التسوق الخفي من أهم الأدوات لتقييم تجربة العملاء بشكل موضوعي. ويتمثل دور المتسوق الخفي في التفاعل مع المؤسسة كعميل عادي، وتقييم الخدمة من منظور العميل، مما يساعد على كشف جوانب القصور التي قد لا تكون ظاهرة للمؤسسة.
ومن أجل تقييم وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر، فإن من الضروري تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتيح متابعة وتحليل تجربة العملاء. من أبرز هذه المؤشرات معدل رضا العملاء (Customer Satisfaction Score - CSAT): يقيس مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة. يعتبر CSAT أداة فعالة لمعرفة مدى تحقيق توقعات العملاء. وكذلك مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score - NPS): يقيس احتمال أن يوصي العملاء بالمؤسسة للآخرين. يعتبر NPS مقياسًا هامًا لولاء العملاء وقدرتهم على الترويج للمؤسسة.
ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يستمرون في التعامل مع المؤسسة على مدار فترة زمنية معينة. يساعد هذا المؤشر على تحديد مدى فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
ومعدل التخلي عن العملاء (Customer Churn Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يتركون التعامل مع المؤسسة. يعد هذا المؤشر أساسيًا لفهم الأسباب التي تدفع العملاء للابتعاد عن المؤسسة والعمل على تحسينها.
ومع التوجه نحو التحول الرقمي لتحقيق رؤية "عُمان 2040"، يصبح تصميم تجربة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية. من الضروري أن تأخذ المؤسسات في الاعتبار كيف يؤثر التحول الرقمي على تجربة العملاء، خاصة عند أتمتة الخدمات الحكومية. يجب أن تكون العمليات الإلكترونية مصممة بطريقة تسهّل على المواطنين استخدام الخدمات، مع التأكد من تبسيط العمليات وتقليل التعقيدات.
إن تصميم تجربة مستخدم فعالة لا يقتصر فقط على الجانب التقني، بل يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. كلما كانت التجربة الرقمية سلسة وسهلة، زادت نسبة رضا العملاء وولائهم للمؤسسة. المؤسسات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء خلال مراحل التحول المؤسسي تتسم بالمرونة والقدرة على التكيف مع التغيرات السريعة في السوق و التكنولوجيا، مما يعزز من قدرتها على البقاء والتطور.فاما عن المؤسسات التي تهمل تجربة العملاء تجد نفسها في مواجهة تحديات كبيرة، بما في ذلك تراجع ولاء العملاء، وزيادة معدلات الشكاوى، وتراجع الأداء المالي على المدى الطويل.
في الختام.. إنَّ تجربة العملاء ليست مجرد قسم أو مهمة إضافية، بل هي الركيزة الأساسية التي يجب أن تبني عليها المؤسسات استراتيجياتها لتحقيق النجاح في مرحلة التحول المؤسسي. المؤسسات التي تدرك هذه الحقيقة ستكون قادرة على تحقيق نتائج إيجابية على المدى القريب والبعيد، وتكون في طليعة المؤسسات المساهمة في تحقيق رؤية "عُمان 2040".
** رئيسة التغيير ببنك الإسكان العُماني
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
ما النظافة السيبرانية وأهميتها لحمايتك؟
تابع أحدث الأخبار عبر تطبيق
النظافة السيبرانية مصطلح شائع في عالم التكنولوجيا، وهو الحماية عبر الانترنت لكلمة المرور والنسخ الاحتياطي فأمن المعلومات مهم وخطوة يجب اتخاذها لكل شخص يستخدم الكمبيوتر والهاتف ولديه معلومات شخصية مهمة او معلومات عمل مهمة، لذلك تعتبر النظافة السيبرانية أمر مخم لمستخدمي شبكات الإنترنت في الوقت الحالي.
اغلب الناس يعتمدون على الإنترنت في حياتهم اليومية سواء للتواصل مع الآخرين أو للعمل أو حتى للتسوق عبر الإنترنت، وبالتالي، فإن أمان ونظافة البيانات السيبرانية تأتي على رأس الأولويات للحفاظ على المعلومات الشخصية والبنكية والحساسة وتبرز “البوابة نيوز” كل المعلومات عن النظافة السيبرانية ليحمي كل شخص نفسه من الهجمات السيبرانية وفقا لـfastercapital
ما هي النظافة السيبرانية:
هي مرجعاً للممارسات والخطوات التي يتخذها مستخدمو أجهزة الكمبيوتر والأجهزة الأخرى للحفاظ على صحة النظام وتحسين الأمان عبر الإنترنت، وغالباً ما تكون هذه الممارسات جزءاً من روتين لضمان سلامة الهوية والتفاصيل الأخرى التي يمكن سرقتها أو إتلافها.
وتشبه النظافة الجسدية، حيث يتم إجراء النظافة السيبرانية بانتظام لدرء التدهور الطبيعي والتهديدات الشائعة، وتتم مقارنة النظافة السيبرانية بالنظافة الشخصية، مثلما يشارك الفرد في بعض ممارسات النظافة الشخصية للحفاظ على صحته.
ويمكن لممارسات النظافة السيبرانية أن تحافظ على البيانات آمنة ومحمية بشكل جيد، وهذا بدوره يساعد في الحفاظ على الأجهزة التي تعمل بشكل صحيح عن طريق حمايتها من الهجمات الخارجية، مثل البرامج الضارة، والتي يمكن أن تعيق الأداء الوظيفي.
تتعلق النظافة السيبرانية بالممارسات والاحتياطات التي يتخذها المستخدمون بهدف الحفاظ على البيانات الحساسة منظمة وآمنة ومأمونة من السرقة والهجمات الخارجية.
أهمية النظافة السيبرانية:
نعتمد كثيًرًا على الإنترنت وأجهزة التخزين في العديد من جوانب حياتنا، في عصر العصر الرقمي، لذا فإننا بحاجة إلى أن نكون استباقيين ويقظين للحماية من التهديدات السيبرانية بشكل أكثر مما مضى، حيث يعد وجود إجراء روتيني للنظافة الإلكترونية لأجهزة الكمبيوتر والبرامج الخاصة بك مفيدًا لسببين هما، الصيانة والأمان.
يجب الانتظام في الصيانة ضرورية لأجهزة الكمبيوتر والبرامج لتعمل بأعلى كفاءة، مع الوقت تصبح الملفات مجزأة والبرامج قديمة، مما يزيد من خطر الثغرات الأمنية، والإجراءات الروتينية التي تتضمن الصيانة العديد من هذه المشكلات مبكراً وتمنع حدوث مشكلات خطيرة، ومن غير المرجح أن يكون النظام الذي تتم صيانته جيداً أقل عرضة لمخاطر الأمن السيبراني .
الأمن السبب الأكثر أهمية لدمج روتين النظافة السيبرانية، فقد بات المتسللون ولصوص الهوية والفيروسات المتقدمة والبرامج الضارة الذكية جزءاً من مشهد التهديدات العدائية، والتنبؤ بالتهديدات قد يكون أمراً صعباً، إلا أن الاستعداد لها ومنعها يصبح ممكنًا من خلال ممارسات النظافة السيبرانية السليمة.
كما تسهم النظافة السيبرانية في تعزيز الثقة بين المستخدمين والمنصات الرقمية، فعندما يشعر المستخدم بأن بياناته آمنة ومحمية، يكون أكثر عرضة لاستخدام تلك المنصة بثقة ويزيد مستوى رضاه عن الخدمات المقدمة.
لا يمكن تجاهل الفوائد الاقتصادية للنظافة السيبرانية، حيث تساهم في حماية الشركات والمؤسسات من الهجمات السيبرانية وتقليل التكاليف المرتبطة بها، وبالحفاظ على الأنظمة والبرامج الخاصة بهم آمنة، يمكن للشركات تجنب فقدان البيانات والتعرض للعواقب القانونية والمالية الناتجة عن اختراق الأمن السيبراني.
تحديات ومشاكل النظافة السيبرانية الشائعة
هناك العديد من التحديات الشائعة المتعلقة بالنظافة السيبرانية والتي قد يواجهها المستخدمون سواء في البيئة التنظيمية أو المنزلية، ويمكن أن تشمل هذه التحديات:
*الخروقات الأمنية.
*عدم وجود خطط النسخ الاحتياطي والاسترداد.
*كلمات المرور الضعيفة.
*البرامج القديمة.
*البرامج والأجهزة التي انتهت صلاحيتها.
*قلة الوعي الأمني.
أفضل ممارسات النظافة السيبرانية:
*النسخ الاحتياطية.
*تحديث برنامجك دائماً.
*استخدم كلمات مرور قوية وفريدة من نوعها.
*استخدم VPN عندما تكون متصلاً بشبكة Wi-Fi عامة.
*استخدم برامج مكافحة الفيروسات.
*كن حذراً عندما يتعلق الأمر بالمشاركة على الشبكات الاجتماعية.
*احذر من عمليات التصيد الاحتيالي.
*استخدم المصادقة الثنائية (2FA).
*تعرف على التهديدات الحالية.
*قم بتأمين شبكتك المنزلية.
المعولي يرعى افتتاح مهرجان "سناو مقصدنا"