تجربة العملاء وأهميتها في مؤسساتنا
تاريخ النشر: 24th, September 2024 GMT
رقية اللواتية
في ظل التطور السريع الذي تشهده القطاعات الخدمية في سلطنة عُمان والعالم، أصبحت تجربة العملاء واحدة من الركائز الأساسية التي تميز المؤسسات الناجحة عن غيرها.
وتؤدي تجربة العملاء دورًا محوريًا في تعزيز رضا العملاء، وزيادة ولائهم، وبالتالي تحسين الأداء المالي للمؤسسات على المدى القريب والبعيد.
وهناك العديد من الأدوات الأساسية لتحسين تجربة العملاء يأتي في مقدمتها تصميم رحلة العميل، حيث يعتبر تصميم رحلة العميل أداة أساسية لفهم نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها العميل مع المؤسسة. من خلال خريطة رحلة العميل، يمكن للمؤسسة تحديد النقاط القوية والضعيفة في التجربة، والعمل على تحسينها بشكل استراتيجي لضمان تجربة متكاملة وسلسة.
إضافة إلى ذلك استبيانات العملاء؛ حيث تمثل استبيانات العملاء وسيلة فعّالة لجمع آراء العملاء حول تجاربهم مع المؤسسة. توفر هذه الاستبيانات بيانات قيمة يمكن استخدامها لتحليل مستوى رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
وأخيرًا "التسوق الخفي"؛ إذ يُعد التسوق الخفي من أهم الأدوات لتقييم تجربة العملاء بشكل موضوعي. ويتمثل دور المتسوق الخفي في التفاعل مع المؤسسة كعميل عادي، وتقييم الخدمة من منظور العميل، مما يساعد على كشف جوانب القصور التي قد لا تكون ظاهرة للمؤسسة.
ومن أجل تقييم وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر، فإن من الضروري تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتيح متابعة وتحليل تجربة العملاء. من أبرز هذه المؤشرات معدل رضا العملاء (Customer Satisfaction Score - CSAT): يقيس مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة. يعتبر CSAT أداة فعالة لمعرفة مدى تحقيق توقعات العملاء. وكذلك مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score - NPS): يقيس احتمال أن يوصي العملاء بالمؤسسة للآخرين. يعتبر NPS مقياسًا هامًا لولاء العملاء وقدرتهم على الترويج للمؤسسة.
ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يستمرون في التعامل مع المؤسسة على مدار فترة زمنية معينة. يساعد هذا المؤشر على تحديد مدى فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
ومعدل التخلي عن العملاء (Customer Churn Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يتركون التعامل مع المؤسسة. يعد هذا المؤشر أساسيًا لفهم الأسباب التي تدفع العملاء للابتعاد عن المؤسسة والعمل على تحسينها.
ومع التوجه نحو التحول الرقمي لتحقيق رؤية "عُمان 2040"، يصبح تصميم تجربة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية. من الضروري أن تأخذ المؤسسات في الاعتبار كيف يؤثر التحول الرقمي على تجربة العملاء، خاصة عند أتمتة الخدمات الحكومية. يجب أن تكون العمليات الإلكترونية مصممة بطريقة تسهّل على المواطنين استخدام الخدمات، مع التأكد من تبسيط العمليات وتقليل التعقيدات.
إن تصميم تجربة مستخدم فعالة لا يقتصر فقط على الجانب التقني، بل يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. كلما كانت التجربة الرقمية سلسة وسهلة، زادت نسبة رضا العملاء وولائهم للمؤسسة. المؤسسات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء خلال مراحل التحول المؤسسي تتسم بالمرونة والقدرة على التكيف مع التغيرات السريعة في السوق و التكنولوجيا، مما يعزز من قدرتها على البقاء والتطور.فاما عن المؤسسات التي تهمل تجربة العملاء تجد نفسها في مواجهة تحديات كبيرة، بما في ذلك تراجع ولاء العملاء، وزيادة معدلات الشكاوى، وتراجع الأداء المالي على المدى الطويل.
في الختام.. إنَّ تجربة العملاء ليست مجرد قسم أو مهمة إضافية، بل هي الركيزة الأساسية التي يجب أن تبني عليها المؤسسات استراتيجياتها لتحقيق النجاح في مرحلة التحول المؤسسي. المؤسسات التي تدرك هذه الحقيقة ستكون قادرة على تحقيق نتائج إيجابية على المدى القريب والبعيد، وتكون في طليعة المؤسسات المساهمة في تحقيق رؤية "عُمان 2040".
** رئيسة التغيير ببنك الإسكان العُماني
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
ارقام الخدمات الطبية عن بُعد التي تقدمها الأونروا في غزة
غزة - صفا
تُقدم الأونروا في إقليم غزة مجموعة شاملة من خدمات الاستشارات الطبية والعلاج عن بُعد، مما يسهل على السكان الوصول إلى الرعاية الصحية الملائمة. تحتوي هذه المبادرة على عدة مقدمين للرعاية الصحية الذين يمكن التواصل معهم بسهولة عبر تطبيق واتساب.
طرق التواصل مع مقدمي الرعاية الصحيةيمكنكم التواصل مع مقدمي الاستشارات الطبية العامة باستخدام الأرقام التالية:
هديل قنن: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599331088 أمال السيقلي: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599848401 أمير القولق: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970599248611 أروى أبو دان: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201008197572 أسماء المغاري: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201024729360 أسماء أبو شملة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201021652315 أيات محرم: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599409281 دانيا سلامة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972567576725 دعاء حرزالله: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599371561 إلينا الحداد: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599718217 إنعام أبو هاشم: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599738735 حسام شعلان: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970599221988 إيمان النجار: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972597061800 إيمان أبو عودة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599809507 كمال حمو: استشارات طبية عامة وجلدية - 970599717282 مها تمراز: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972595484282 مريهان أبو ضلفة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972592288390 محمد هلال: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972592716059 محمد الخالدي: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599567878 محمد النجار: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972567812347 نجلاء محمد: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972597243730 أولينا مسلم: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599214750 أولينا شعت: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201027615806 عمر موسى: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970598855087 رامي المدهون: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970599710552 رنا أبو زهري: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599476973 ريم موسى: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599183836 ريهام الفرا: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599707980 صفاء الغول: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972592605056 سماح العطار: استشارة طبية عامة عن بُعد - 79884313262 سماح العمصي: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599095154 سماهر مسلم: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201080691880 سارة العجلة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599738399 سارة صالح: استشارة طبية عامة عن بُعد - 201098302742 شهد أبو حمد: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599880474 وفاء الأسطل: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599774125 وسام محمد علي: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970598836598 وسام محمود: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972599144609 محمد كحيل: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972598179632 يسرى العكلوك: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972595139924 أريج الداعور: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970598830128 رشا الدادة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972567612179 أمال أبو كلوب: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970599462702 حسام الدين العيلة: استشارة طبية عامة عن بُعد - 970597228405 إسراء العمصي: استشارة طبية عامة عن بُعد - 972592151738 حسن دياب: استشارات طبية عامة - 972592340307 مزايا الحصول على استشارات طبية عن بُعدتعتبر الاستشارات الطبية عن بُعد وسيلة فعالة لتعزيز الوصول إلى الرعاية الصحية، خاصة في الظروف الاستثنائية مثل الأوبئة أو الأزمات. تساعد هذه الطريقة المرضى في الحصول على الإرشادات الطبية اللازمة بسرعة وسهولة دون الحاجة إلى زيارة العيادات، مما يضمن لهم تجربة أكثر أمانًا.
تُعد الأونروا بادرة إيجابية في تقديم الرعاية الصحية المتاحة للمواطنين في غزة، عبر خدمات الاستشارات الطبية عن بُعد. يُنصح السكان بالاستفادة من هذه الخدمات القيمة لضمان تلقي الرعاية اللازمة.