تجربة العملاء وأهميتها في مؤسساتنا
تاريخ النشر: 24th, September 2024 GMT
رقية اللواتية
في ظل التطور السريع الذي تشهده القطاعات الخدمية في سلطنة عُمان والعالم، أصبحت تجربة العملاء واحدة من الركائز الأساسية التي تميز المؤسسات الناجحة عن غيرها.
وتؤدي تجربة العملاء دورًا محوريًا في تعزيز رضا العملاء، وزيادة ولائهم، وبالتالي تحسين الأداء المالي للمؤسسات على المدى القريب والبعيد.
وهناك العديد من الأدوات الأساسية لتحسين تجربة العملاء يأتي في مقدمتها تصميم رحلة العميل، حيث يعتبر تصميم رحلة العميل أداة أساسية لفهم نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها العميل مع المؤسسة. من خلال خريطة رحلة العميل، يمكن للمؤسسة تحديد النقاط القوية والضعيفة في التجربة، والعمل على تحسينها بشكل استراتيجي لضمان تجربة متكاملة وسلسة.
إضافة إلى ذلك استبيانات العملاء؛ حيث تمثل استبيانات العملاء وسيلة فعّالة لجمع آراء العملاء حول تجاربهم مع المؤسسة. توفر هذه الاستبيانات بيانات قيمة يمكن استخدامها لتحليل مستوى رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
وأخيرًا "التسوق الخفي"؛ إذ يُعد التسوق الخفي من أهم الأدوات لتقييم تجربة العملاء بشكل موضوعي. ويتمثل دور المتسوق الخفي في التفاعل مع المؤسسة كعميل عادي، وتقييم الخدمة من منظور العميل، مما يساعد على كشف جوانب القصور التي قد لا تكون ظاهرة للمؤسسة.
ومن أجل تقييم وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر، فإن من الضروري تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتيح متابعة وتحليل تجربة العملاء. من أبرز هذه المؤشرات معدل رضا العملاء (Customer Satisfaction Score - CSAT): يقيس مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة. يعتبر CSAT أداة فعالة لمعرفة مدى تحقيق توقعات العملاء. وكذلك مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score - NPS): يقيس احتمال أن يوصي العملاء بالمؤسسة للآخرين. يعتبر NPS مقياسًا هامًا لولاء العملاء وقدرتهم على الترويج للمؤسسة.
ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يستمرون في التعامل مع المؤسسة على مدار فترة زمنية معينة. يساعد هذا المؤشر على تحديد مدى فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
ومعدل التخلي عن العملاء (Customer Churn Rate)، الذي يقيس نسبة العملاء الذين يتركون التعامل مع المؤسسة. يعد هذا المؤشر أساسيًا لفهم الأسباب التي تدفع العملاء للابتعاد عن المؤسسة والعمل على تحسينها.
ومع التوجه نحو التحول الرقمي لتحقيق رؤية "عُمان 2040"، يصبح تصميم تجربة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية. من الضروري أن تأخذ المؤسسات في الاعتبار كيف يؤثر التحول الرقمي على تجربة العملاء، خاصة عند أتمتة الخدمات الحكومية. يجب أن تكون العمليات الإلكترونية مصممة بطريقة تسهّل على المواطنين استخدام الخدمات، مع التأكد من تبسيط العمليات وتقليل التعقيدات.
إن تصميم تجربة مستخدم فعالة لا يقتصر فقط على الجانب التقني، بل يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. كلما كانت التجربة الرقمية سلسة وسهلة، زادت نسبة رضا العملاء وولائهم للمؤسسة. المؤسسات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء خلال مراحل التحول المؤسسي تتسم بالمرونة والقدرة على التكيف مع التغيرات السريعة في السوق و التكنولوجيا، مما يعزز من قدرتها على البقاء والتطور.فاما عن المؤسسات التي تهمل تجربة العملاء تجد نفسها في مواجهة تحديات كبيرة، بما في ذلك تراجع ولاء العملاء، وزيادة معدلات الشكاوى، وتراجع الأداء المالي على المدى الطويل.
في الختام.. إنَّ تجربة العملاء ليست مجرد قسم أو مهمة إضافية، بل هي الركيزة الأساسية التي يجب أن تبني عليها المؤسسات استراتيجياتها لتحقيق النجاح في مرحلة التحول المؤسسي. المؤسسات التي تدرك هذه الحقيقة ستكون قادرة على تحقيق نتائج إيجابية على المدى القريب والبعيد، وتكون في طليعة المؤسسات المساهمة في تحقيق رؤية "عُمان 2040".
** رئيسة التغيير ببنك الإسكان العُماني
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
عمومية المصرف المتحد تعتمد المركز المالي 2024 وتناقش خطط النمو والتوسع المستقبلية
عُقدت الجمعية العامة العادية للمصرف المتحد برئاسة عمر مهنا، رئيس مجلس الإدارة وأشرف القاضي الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب، وأعضاء مجلس الإدارة والمساهمين الأسبوع الماضي، لمناقشة القوائم المالية للمصرف المتحد عن عام 2024، واعتماد المركز المالي وعرض الخطط الاستراتيجية للنمو والتوسع بالسوق خلال الفترة القادمة.
وشهد الاجتماع استعرض عدة المحاور، منها، محور الأداء المالي لعام 2024، حيث تم التصديق على القوائم المالية للمصرف المتحد.كذلك تم اعتماد قائمة توزيعات الأرباح عن السنة المالية المنتهية في 31 ديسمبر 2024.
وأظهرت القوائم المالية تحقيق المصرف المتحد أرباحاً قبل الضرائب بقيمة 3.61 مليار جنيه خلال العام 2024 مقابل مبلغ 2.28 مليار جنيه عن العام 2023 بمعدل نمو بلغ 58%، بينما بلغ صافي الربح بعد الضرائب 2.73 مليار جنيه بنهاية 2024 مقابل 1.7 مليار جنيه بنهاية عام 2023 بمعدل نمو 60%.
كما استعرض الاجتماع محور خطط التوسعات المستقبلية، حيث أعلن المصرف المتحد عن خططه التوسعية بالسوق المحلي من خلال افتتاح عدد من الفروع الجديدة بأماكن التجمعات الصناعية والسكانية في عدد من محافظات الجمهورية.
واستعرض الاجتماع ضخ استثمارات جديدة في مجال الخدمات التكنولوجية المالية، بالإضافة إلى طرح حزم من الحلول البنكية والمنتجات الائتمانية المبتكرة التي تهدف إلي زيادة عدد العملاء وتعظيم الدور الاقتصادي لقطاع المشروعات الصغيرة والمتوسطة والمتناهية الصغر وتعزيز الابتكار، فضلاً عن التوسع بخدمات الشمول المالي وتحسين تجربة العملاء.
هذا وتناول الاجتماع محور تعميق الدور المجتمعي، حيث أكد المصرف المتحد على تعميق الدور المجتمعي من خلال إطلاق برامج المسؤولية الاجتماعية خاصة في مجالات التعليم والصحة والتنمية المجتمعية.
وأكد عمر مهنا - رئيس مجلس الإدارة - أن المصرف المتحد يواصل تحقيق نتائج إيجابية بفضل استراتيجيته المتمثلة في استهداف النمو المستدام كما أكد على حرص المصرف على تقديم الخدمات والحلول المصرفية المتميزة والتي تلبي احتياجات العملاء وتطلعات المساهمين.
وصرح أشرف القاضي - الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب - أن النتائج الإيجابية التي حققها المصرف المتحد هذا العام تعكس قوة استراتيجية المؤسسة ورؤيتها المستقبلية.
وأعرب عن سعادته بالأداء المتميز لفريق العمل خلال العام الماضي، والتزامهم بتحقيق أفضل النتائج، ومواصلة تقديم أفضل الخدمات البنكية لكافة العملاء الأفراد والشركات. كما أكد سيادته على مواصلة سياسة المصرف المتمثلة في تشجيع الابتكار والتوسع بالحلول المالية المبتكرة والخدمات الرقمية والمبادرات المجتمعية، لتقديم الخدمات المالية المتطورة والتي تتماشى مع المتغيرات الرقمية المتسارعة.
واختتمت فاعليات الاجتماع، بتوجيه الشكر لعمر مهنا - رئيس مجلس الإدارة وأشرف القاضي - الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب وكذا أعضاء مجلس الإدارة والإدارة التنفيذية وكافة أعضاء فريق العمل على الجهود المتميزة المبذولة في سبيل تحقيق معدلات نسب النمو غير المسبوقة خلال 2024. مؤكدين على التزام المصرف المتحد وإدارته وجميع العاملين فيه بمواصلة التطوير والابتكار لتعظيم مكانته التنافسية بالسوق، مع التركيز على استهداف معدلات النمو باستدامة وتعميق دور التكنولوجيا المالية وزيادة ثقة العملاء والمساهمين.
اقرأ أيضاًالمشاط تلتقي المدير التنفيذي لمصر بالبنك الأفريقي للتنمية
البنك الأوروبي لإعادة الإعمار والتنمية يعقد اجتماعه السنوي ومنتدى أعماله مايو المقبل
حقيقة منع التعامل بـ الجنيه الورقي.. البنك المركزي يحسم الجدل