منظومة الشكاوى الحكومية: التعامل مع 155 ألف شكوى خلال يونيو الماضي
تاريخ النشر: 5th, July 2024 GMT
تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر يونيو 2024، وذلك في تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.
أكد رئيس مجلس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفاعل مع المواطنين عبر مختلف القنوات، وعلى رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التي تسهم بدور كبير في حل وإزالة أسباب الشكاوى الواردة إليها، بالتعاون مع الوزارات والجهات المعنية، وذلك تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، في هذا الشأن.
ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر للوزارات والجهات المعنية المتعاونة مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة؛ بهدف سرعة حل مشكلات المواطنين.
وفي تقريره، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تعمل على تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال تنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة لتلقي الشكاوى والطلبات وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وإزالة أسبابها، بالتنسيق مع الوزارات وجميع الجهات الحكومية المختصة.
نوّه مدير المنظومة إلى تلقي ورصد 155 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو الماضي؛ إذ جرى توجيه 136.3 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 18.2 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المعنية، وجار مراجعة واستيفاء بيانات 500 شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وقال: اختصت الوزارات بنسبة 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذا الشهر، إذ تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 88% من إجمالي ما جرى توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
أضاف أن وزارات: الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والخارجية، والشباب والرياضة، والتموين والتجارة الداخلية، والطيران المدني، والدفاع، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة ـ كمًا ونوعًا ـ في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
المحافظات اختصت بنسبة 15% من إجمالي الشكاوىبينما اختصت المحافظات بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، إذ تلقت وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والغربية، والبحيرة مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن محافظات بورسعيد، وأسوان، والإسماعيلية، وجنوب سيناء، والسويس، وسوهاج، وأسيوط، وبني سويف، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، والشرقية، والدقهلية، والجيزة حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، مضيفا: اختصت باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 8% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
بينما حققت جامعات: المنصورة، والإسكندرية، وعين شمس، والقاهرة، والأزهر، والمنوفية معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفي إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة الخاصة بالقطاع المصرفي، بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، جرى اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، واستهل ذلك بشكاوى الخدمات الطبية والصحية، مؤكداً أن شكاوى قطاع الصحة جاءت على رأس أولويات تفاعل المنظومة والجهات المختصة مع ما يتم استقباله ورصده من شكاوى واستغاثات، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت 9934 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي، جرى فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، التي تتولى التعامل على الفور، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والإستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.
لفت مدير المنظومة إلى أن استغاثات الصحة كان من بينها 2932 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة رعاية وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والعيون (الرمد)، والمناظير بمختلف تخصصاتها، إضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات.
أضاف أنه في إطار الحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لـ14.3 ألف شكوى واستغاثة وبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وإعطائها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها، وذلك بالتنسيق مع جهات الاختصاص، بما يسهم في درء المخاطر، والحد من أسباب وقوع الحوادث؛ حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
المصدر: الوطن
كلمات دلالية: مدبولي الوزراء الحكومة شكاوى المواطنين منظومة الشکاوى الحکومیة الموحدة الشکاوى والطلبات الشکاوى الموجهة خلال الشهر ألف شکوى
إقرأ أيضاً:
الدكتور محمد الأصبحي- مدير صحة البيئة بمكتب الأشغال العامة بأمانة العاصمة لـ”الثورة”: لدينا خطة مُكثّفة لضمان سلامة الغذاء في رمضان
في ظل تزايد المخاوف بشأن سلامة الغذاء في أمانة العاصمة، وخاصة مع اقتراب شهر رمضان المبارك، حيث يزداد استهلاك المواد الغذائية، كان لا بد من تسليط الضوء على الجهود المبذولة لضمان وصول غذاء آمن وصحي للمواطنين.
مدير صحة البيئة بمكتب الأشغال العامة بأمانة العاصمة الدكتور محمد الأصبحي كشف في حوار خاص لـ”الثورة” عن إتلاف 700 طن من المواد الغذائية المنتهية الصلاحية خلال العام المنصرم، بالإضافة إلى ضبط 167,355 كيلوجراماً من المواد الغذائية المخالفة، وإحالة 2247 قضية للنيابة.
وأكد الأصبحي أن مكتب الأشغال العامة يقوم بزيارة أكثر من 40 ألف منشأة غذائية سنوياً للتأكد من التزامها بالاشتراطات الصحية.. مشيراً إلى أن اللائحة الجديدة للأجور والغرامات تضمنت تغليظ العقوبات على المخالفين بمن فيهم مخالفو الصرف الصحي والمنتجات الكيميائية.
كما أوضح الأصبحي أن اللائحة الجديدة ساهمت في سد بعض الثغرات القانونية التي كانت تسمح للمخالفين بالإفلات من العقاب، وحددت المسؤوليات بشكل أدق لتجنب ازدواجية المهام والتضارب بين الجهات المعنية.. فإلى نص الحوار:
الثورة /ماجد الكحلاني
بدايةً، نود أن نفهم بشكل أعمق دور ومسؤوليات صحة البيئة في أمانة العاصمة؟
يتركز عملنا الأساسي وفقاً لقانون الرقابة على الأغذية رقم 38 لسنة 1990 وتعديلاته بالقانون رقم 13 لسنة 2002م، هذا القانون يحدد مسؤوليتنا في الرقابة على الأغذية والمنشآت التي تقوم بإعداد وتجهيز وتحضير وبيع الأغذية، ويشمل ذلك مجموعة واسعة من الأماكن، من المخازن والمطاعم والأفران والبوفيات، وصولاً إلى الشركات الغذائية وكل ما له علاقة بالأغذية، وهدفنا هو تحسين معايير السلامة الغذائية في جميع هذه المنشآت، والتأكد من أن المواطنين يحصلون على غذاء صحي وآمن.
ذكرتم قانون الرقابة على الأغذية.. هل هناك لوائح أو اشتراطات صحية محددة يجب على هذه المنشآت الالتزام بها؟ وما هي الإجراءات المتخذة في حال عدم الالتزام؟
نعم بالتأكيد، توجد لائحة للاشتراطات الصحية تحدد المتطلبات التي يجب الالتزام بها في المنشآت الخاضعة للرقابة، مثل المطاعم والأفران والبوفيات، وتحدد هذه اللائحة معايير صارمة للنظافة والتخزين وإعداد الطعام، بالإضافة إلى اشتراطات خاصة بالعاملين في هذه المنشآت.
كما يحدد القانون الأماكن المخصصة لتخزين وتوزيع الأغذية، بما في ذلك الشركات المستوردة والمصنعة ومحلات الجملة والتجزئة، وفي حال عدم الالتزام، نقوم بتحرير محاضر ضبط المخالفة، وفي حال ثبوت عدم الصلاحية، يتم مصادرة المواد الغذائية وإتلافها، وقد تصل العقوبات إلى إحالة المخالفين إلى النيابة لاتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.
وماذا عن الأغذية المستوردة؟ هل لكم دور في الرقابة عليها؟
فيما يتعلق بالأغذية المستوردة، تتولى هيئة المواصفات والمقاييس مسؤولية ضبط جودتها في المنافذ الحدودية، ونحن في مكتب الأشغال العامة نتدخل بعد دخول الأغذية إلى البلاد، حيث نراقب المنشآت التي تتعامل مع هذه الأغذية للتأكد من أنها تلتزم بالاشتراطات الصحية، ولدينا تنسيق مستمر ودائم مع هيئة المواصفات والمقاييس، باعتبارهم المرجع القانوني في هذا الموضوع. حتى العينات التي نفحصها، نرسلها إليهم لتحليلها وإبداء الرأي في صلاحيتها.
كيف تستعدون لشهر رمضان المبارك، وما هي خططكم لضمان سلامة الغذاء للمواطنين خلال هذا الشهر؟
لدينا برنامج عمل مكثف خلال شهر رمضان، سنكثف النزول الميداني للمنشآت الخاضعة للرقابة، وسنركز على فترات ما قبل الإفطار وبعده، حيث يزداد الإقبال على المطاعم والبوفيات ومحلات الحلويات، ونراقب بشكل خاص الأغذية التي تُقدم مباشرة للجمهور، ونتأكد من سلامتها وجودتها. كما نقوم بتوعية المواطنين بأهمية اختيار الأغذية الصحية وتجنب الأغذية المعرضة للتلف.
وماذا عن المواد الغذائية منتهية الصلاحية التي اتلافها خلال العام الماضي؟
خلال العام المنصرم، تم إتلاف نحو 700 طن من المواد الغذائية المنتهية. نكثف أعمال الرقابة خلال شهر رمضان، حيث يتم الإتلاف الجماعي للمواد المضبوطة بحضور المعنيين، ولدينا إجراءات صارمة للتفتيش على المخازن والمحلات، ونتأكد من أن جميع المواد الغذائية تحمل تاريخ صلاحية واضح.
كما نعتمد على تعاون المواطنين في الإبلاغ عن أي مواد غذائية يشتبه في صلاحيتها.
كم إجمالي عدد المنشآت التي قمتم بزيارتها خلال العام الماضي؟ وهل لديكم توجه لزيارتها في المستقبل؟
خلال العام الهجري الماضي 1445هـ، قمنا بزيارة 40,327 منشأة، وبلغ عدد المخالفين والمتابعين للمكتب 3724، وتمت إحالة 2247 قضية للنيابة، وبلغ إجمالي المواد الغذائية المضبوطة 167,355 كيلوجراماً، تم إتلاف معظمها، ونسعى دائماً إلى زيادة عدد الزيارات وتحسين مستوى الرقابة، ولكننا نواجه بعض التحديات، مثل نقص الكادر المتخصص والميزانية المحدودة.
ذكرتم أن هيئة المواصفات والمقاييس هي المسؤولة عن الرقابة على الأغذية المستوردة، هل هناك بينكم تنسيق مشترك لضمان سلامتها؟
نعم، لدينا تنسيق مستمر ودائم مع هيئة المواصفات والمقاييس، باعتبارهم المرجع القانوني في هذا الموضوع، حتى العينات التي نفحصها، نرسلها إليهم لتحليلها وإبداء الرأي في صلاحيتها، ونجتمع بشكل دوري لمناقشة التحديات والمستجدات في مجال سلامة الأغذية، ووضع خطط مشتركة للتصدي لأي مشاكل.
وماذا عن الكادر العامل لديكم؟ هل هو كاف لتغطية حجم العمل؟
لدينا كادر كبير في المديريات، لكن الكادر المتخصص غير كاف، نستعين بالتعاقد أو الأجر اليومي لسد النقص، ونحن نعمل باستمرار على تطوير قدرات موظفينا من خلال الدورات التدريبية وورش العمل، لضمان أن يكونوا على اطلاع بأحدث المعايير والتقنيات في مجال سلامة الأغذية.
ما هي أبرز المشاكل التي تواجهونها في عملكم؟ وكيف تسعون إلى التغلب عليها؟
المشاكل كثيرة، منها انقطاع الرواتب وعدم وجود ميزانية تشغيلية ووسائل تنقل لتغطية العمل. لكننا نعمل وفقاً للإمكانيات المتاحة، بدافع الواجب الوطني والإنساني. ونسعى جاهدين إلى توفير الموارد اللازمة لتحسين مستوى عملنا، ونتواصل مع الجهات المعنية لشرح التحديات التي نواجهها وطلب الدعم.
وماذا عن التنسيق مع الجهات الأخرى المعنية، مثل وزارة الصحة والتجارة؟
نعاني من مشكلة ازدواج المهام مع وزارة الصناعة والتجارة، مما يشكل ضغطاً على المواطنين.. صدرت فتوى من وزارة الشؤون القانونية بتحديد المهام، ولكن لم تنفذ حتى الآن، ومع ذلك، نحن ننسق مع هذه الجهات في أوقات المناسبات، ولدينا تعاون جيد مع وزارة الصحة في مجال التوعية الصحية، وتبادل المعلومات حول الأمراض المنقولة بالغذاء نأمل ان يتوسع هذا التعاون لما فيه المصلحة العامة وخدمة الأهداف المشتركة.
وماذا عن الغرامات المفروضة على المخالفين؟ هل هي رادعة؟
الإجراءات وفقاً للقانون محددة، ولكن الغرامات غير رادعة، تم تحديث اللائحة الجديدة لتتضمن غرامات رادعة، ولكنها لم تعتمد حتى الآن بسبب التغييرات الحكومية الأخيرة، ونحن نرى أن تشديد العقوبات على المخالفين هو أمر ضروري لضمان ردعهم وحماية صحة المواطنين
ما أبرز ما تضمنته هذه اللائحة الجديد؟ وما هي الفجوات أو القصور التي كانت موجودة في القوانين السابقة؟
تم تحديث لائحة الأجور والغرامات لتصبح أكثر شمولاً وفاعلية، حيث شملت تحديداً دقيقاً للأجور والغرامات، مع مراعاة حجم المنشأة ونوع المخالفة، بالإضافة إلى إضافة مخالفات جديدة وتشديد العقوبات على المخالفات التي تُشكل خطراً على الصحة العامة، مثل تداول مواد غذائية فاسدة أو منتهية الصلاحية. وتغليظ العقوبات على عدم الالتزام باشتراطات النظافة الشخصية للعاملين.
كما تم تنظيم عملية إتلاف المواد الغذائية بشكل آمن وصحي، وتحديد آلية واضحة لتوزيع الغرامات لدعم أعمال «صحة البيئة» وتطوير قدرات الموظفين، على سبيل المثال، يتم تخصيص 50 % من إجمالي الأجور والغرامات التي تحصل بموجب هذه اللائحة إلى حساب السلطة المحلية لكل محافظة.
كما يتم تخصيص 45 % من إجمالي الأجور والغرامات كنفقات تشغيلية لمكاتب الأشغال في الأمانة والمحافظات وفروعها في المديريات، ويتم تخصيص 5 % من إجمالي الأجور والغرامات لصالح الوزارة.
وأخيراً عالجت اللائحة الجديدة الفجوات في القوانين السابقة من خلال سد الثغرات القانونية وتحديد المسؤوليات كلا من وزارتي النقل والأشغال العامة والصناعة وهيئة المواصفات والمقاييس وضبط الجودة بشكل أدق، لمواكبة التطورات في مجال سلامة الأغذية.»
ما هي رسالتكم للمواطنين؟ وكيف يمكنهم المساهمة في دعم جهودكم في الحفاظ على سلامة الغذاء؟
أدعو المواطنين إلى التعاون معنا في دعم أعمالنا الميدانية، ففي كثير من الأحيان يكون العائق هو المواطن عندما نقوم بضبط مخالفين، كما أدعوهم إلى عدم شراء أي مواد غذائية معرضة للحرارة والشمس على الأرصفة، لأنها قد تكون غير صالحة للاستهلاك، وأحثهم على الإبلاغ عن أي مخالفات يرونها، لأن ذلك يساعدنا في الحفاظ على سلامة الغذاء وصحة المجتمع.
بنزيمة يكشف عن «وعد» لجماهير الاتحاد