الحكومة تتلقى 131 ألف شكوى واستغاثة فى «يوليو»

تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو من عام 2023، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.

أخبار متعلقة

مجلس الوزراء: 106 آلاف شكوى واستغاثة تلقتها الحكومة خلال يونيو

الحكومة تستقبل 115 ألف شكوى خلال ديسمبر وتحيل 91 ألفًا لجهات الاختصاص

الحكومة تستجيب لـ 142 ألف شكوى وطلب استغاثة خلال سبتمبر

وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين، من خلال تحقيق تواصُل دائم وفعّال لتلقى الشكاوى ورصدها، عن طريق منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء، والعمل على حلها، فضلًا عن تحقيق أنسب استجابات ممكِنة طبقًا لطبيعة كل منها، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.

ووجه مدبولى الشكر لجميع العاملين بالمنظومة، والجهات المرتبطة بها، وكذا كل من يقوم على حل مشكلات المواطنين، والتفاعل معها، من الوزارات والجهات الحكومية المختلفة، خاصة فى ظل الأزمات والتحديات المختلفة، حيث تعد هذه الآلية وسيلة فعالة للتواصل الدائم، وحل المشكلات.

وفى هذا الإطار، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أن منظومة الشكاوى استقبلت ورصدت 131 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يوليو 2023، مُشيرًا إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المُسجَّلة خلال الشهر، تم توجيه 106 آلاف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًّا، وحفظ 19 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارٍ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

كما لفت مدير المنظومة إلى تضافر جهود مختلف الجهات خلال الشهر، للتعامل مع الشكاوى التى تلقتها، وخاصة فرق الطوارئ بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، للتعامل مع الشكاوى المرتبطة بخطة خفض الأحمال عن بعض المناطق المختلفة على مستوى الجمهورية نتيجة ارتفاع درجات الحرارة، كما قامت فرق الطوارئ بالوزارات والمحافظات وباقى الجهات بالتعامل مع شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، وكذا شكاوى ضبط الأسواق ومراجعة موقف المخابز ومنافذ صرف السلع الغذائية المختلفة، وشكاوى وبلاغات التصدى لمحاولات التعدى أو البناء المخالف.

وأوضح فى هذا السياق أن الوزارات اختصت بنسبة 72% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال شهر يوليو، وتلقت وتعاملت 8 وزارات هى: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعى، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 88% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، مؤكدًا أن وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، الخارجية، الدفاع، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفنى، العدل، الزراعة واستصلاح الأراضى، التضامن الاجتماعى، الشباب والرياضة، السياحة والآثار، قطاع الأعمال العام، والمالية، حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًّا ونوعًا فى الرد ومعالجة أسباب الشكاوى.

وفى السياق ذاته، أشار مدير المنظومة إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 19% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر ذاته؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هى: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، كفرالشيخ، القليوبية، والغربية مع نسبة 75% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، المنيا، سوهاج، السويس، أسيوط، الأقصر، قنا، الغربية، مطروح، البحيرة، الشرقية، دمياط، القليوبية، القاهرة، الإسكندرية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة.

واختصت باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًّا بالمنظومة، بنسبة 9% من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، هيئة قناة السويس، الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرقابة المالية، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز عالية فى حسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

محمد شاكر

كما حققت جامعات (الإسكندرية، القاهرة، عين شمس، بنى سويف، المنصورة، والأزهر) معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية، أكد «الرفاعى» أن البنك المركزى المصرى قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المُوجهة له خلال شهر يوليو، وتذليل العقبات التى تواجه عملاء القطاع، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرع البنوك المُختصة.

وتطرَّق الدكتور طارق الرفاعى، خلال التقرير، إلى أبرز القطاعات التى ارتبطت بها شكاوى المواطنين واستغاثاتهم؛ حيث لفت إلى أنه بالتوازى مع قيام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى المُسجلة وتوجيهها لجهات الاختصاص، يقوم فريق عمل متخصص بتحليل الشكاوى وتصنيفها وتوزيعها قطاعيًّا وجغرافيًّا، حتى يَسهُل التعامُل معها ومُعالجتها.

وبناءً عليه، أظهر تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر يوليو أن قطاعات الكهرباء، الإسكان والمرافق، الصحة، التضامن والرعاية الاجتماعية، الأمن، الجهاز الإدارى للدولة، التعليم والبحث العلمى، التموين والتجارة الداخلية، البيئة، والاتصالات والبريد، هى الأكثر نصيبًا من شكاوى وطلبات المواطنين بنسبة 68% من إجمالى الشكاوى، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

فبالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، أشار «الرفاعى» إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال شهر يوليو مع 21 ألف شكوى وطلب وبلاغ، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية.

وأوضح «الرفاعى» أن موضوعات الشكاوى تضمنت ما يزيد على 18.7 ألف شكوى وبلاغ بشأن انقطاع التيار الكهربائى بعدد من المناطق والأحياء والقرى أو بعض المنشآت، أو عدم استقرار التيار الكهربائى، نتيجة أعمال خفض أحمال الكهرباء عن بعض المناطق والتى ورد أغلبها خلال الفترة من 17-31 يوليو 2023، مشيرًا إلى أن ذروة تلك الشكاوى بلغت خلال الأيام 18 -20 يوليو، ثم مرحلة تذبذب مع ثبات نسبى خلال الفترة من 21 إلى 27 يوليو، ثم تراجع ملحوظ فى معدلات تلقى هذا النوع من الشكاوى والبلاغات منذ 28 يوليو وحتى نهاية الشهر.

طارق الرفاعى

وفى هذا الصدد، أشار «الرفاعى» إلى أنه ردًّا على شكاوى المواطنين المتضررين من انقطاع التيار الكهربائى فى مواعيد مختلفة ولساعات طويلة؛ أعلنت الوزارة عن مواعيد انقطاع التيار الكهربائى من خلال جدول زمنى بمواعيد قطع الكهرباء عن مناطق كل محافظة من محافظات الجمهورية.

وأكد «الرفاعى» من خلال التقرير أن وزارة الكهرباء قامت بفحص 525 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من أعطال فى بعض محولات، أو أكشاك الكهرباء، وكذلك بعض بلاغات تفيد بوجود كابلات مكشوفة تنذر بخطورة، وأيضًا وجود شبكات الضغط العالى بالمناطق المأهولة بالسكان، مشيرًا إلى قيام فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، فور تلقى الشكاوى والبلاغات، بصيانة وإحلال وتجديد بعض من (أسلاك- كابلات- محولات- أكشاك) لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

كما تعاملت الوزارة مع 376 من شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة (بتركيب/ تأخر تركيب) العدادات مسبقة الدفع أو شكاوى التعاملات على مراكز وأرصدة شحن الكارت، وتم الاستجابة لأغلب تلك الطلبات.

وعلى صعيد قطاع الخدمات الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعى، فى تقريره أن المنظومة تلقت 10218 شكوى وطلبًا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة خلال الشهر، تم التعامل وإزالة أسباب لما يقرب من 6.3 ألف شكوى وطلب واستغاثة منها.

وأشار إلى أنه من بين تلك الشكاوى والاستغاثات جاء 2948 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًّا سريعًا، فى مختلف التخصصات، ومن ضمنها طلبات نقل وتسكين بعض الحالات من مستشفيات خاصة وتسكينها بالمستشفيات الحكومية والجامعية، وقد نالت الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلًا طبيًّا سريعًا.

وأوضح «الرفاعى» أن جهود وزارة الصحة والسكان خلال الشهر تضمنت التعامل مع (1361) شكوى وطلبًا والتماسًا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج بعض المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبى، كما تعاملت الوزارة مع (1488) شكوى وطلبًا مقدمًا من عدد من المواطنين خاصة بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعار البعض الآخر أو انتهاء صلاحية بعض الأدوية أو طلبات استرداد قيمة بعض الأدوية، و(289) شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المساعدة فى إجراء الجراحات العاجلة والطارئة.

بالإضافة إلى (140) شكوى وطلبًا لاستخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحى)، كما تم التعامل مع (73) طلبًا مقدمًا من بعض المواطنين لمساعدتهم فى الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن، وأطراف صناعية تكميلية)، كما تعاملت الوزارة مع (105) شكاوى وطلبات من بعض المواطنين لمساعدتهم فى استخراج أو إنهاء إجراءات الشهادة الصحية الخاصة لراغبى الزواج، كما تلقت وتعاملت المنظومة مع عدد (1419) شكوى مقدمة من بعض المواطنين بادعاء سوء الخدمة الطبية المقدمة فى بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

وعلى صعيد الحماية والضمان الاجتماعى، أشار مدير المنظومة إلى أنه تم توجيه (6641) شكوى واستغاثة وبلاغًا إلى وزارة التضامن الاجتماعى خلال الشهر، وجاءت فى مقدمة الاستجابات التى حققتها الوزارة بخصوص تلك الشكاوى، بحث ودراسة (3775) شكوى وطلبًا وردت بشأن الحصول على معاش تكافل وكرامة، والاستجابة لـ (1592) شكوى من بينها إصدار وتفعيل كارت تكافل وكرامة لهم وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدى المشروط، وكذا توجيه (2183) لإجراء تظلمات حتى يتسنى إعادة فك الحظر وإعادة التسجيل وفقًا للشروط والمعايير. بالإضافة إلى صرف (208) مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعى المختلفة.

الحكومة تتلقى 131 ألف شكوى واستغاثة

بالإضافة إلى إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار (278) بطاقة خدمات متكاملة لمواطنين من ذوى الهمم، عقب بحث ودراسة الطلبات والشكاوى الخاصة بهم المسجلة على المنظومة كما استجابت لهم الوزارة بتوفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم بالتنسيق مع الهيئة القومية للبريد وشركات الشحن، كما تمكن فريق التدخل السريع المركزى من إيداع (13) مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع، بالإضافة إلى تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد (7) مواطنين بلا مأوى آخرين تمهيدًا لوضعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء.

وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة (1924) شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء فى مقدمتها الاستجابة لشكاوى وطلبات إنهاء إجراءات الصرف لعدد (422) مواطنًا، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف لـ(182) مواطنًا آخرين، وكذا مراجعة وفحص (281) ملفًّا تأمينيًّا تبين ضرورة توجه أصحابها لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات الصرف أو تقديم المستندات المؤيدة للاستحقاق للمناطق المختصة لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وبالنسبة لقطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت وتعاملت مع (3879) شكوى وطلبًا وبلاغًا خاصًّا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية.

ووفقًا لطبيعة الشكاوى الخاصة بالقطاع ونوعيتها، أوضح مدير منظومة الشكاوى أن الشكاوى تضمنت 3055 شكوى وطلبًا بشأن بطاقات التموين، ما بين طلبات إضافة أو إعادة إضافة أفراد، واستخراج بدل تالف أو فاقد ونقل من بطاقة إلى أخرى أو من محافظة إلى أخرى، حيث تم التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لمعالجة وإصدار تلك البطاقات.

لافتًا إلى أنه تم حسم 1999 شكوى وطلبًا منها بعد التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لدراسة وفحص كل حالة، بالإضافة إلى 549 شكوى تضمنت التضرر من تلاعب بعض المخابز فى وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، والإبلاغ عن قيام بعض التجار بممارسات غير قانونية واحتكارية.

الحكومة تتلقى 131 ألف شكوى واستغاثة

وادعاء البعض أن هناك تلاعبًا فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بعض التجار ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، موضحًا قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بإدراج ما يتطلب ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أى من المخالفات الواردة بالشكوى.

وفى الصدد ذاته، تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء (119) شكوى وبلاغًا خلال الشهر تشير إلى قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو ادعاء عدم توفر الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء فى بعض المنافذ والمحال، وبناء عليه قامت الهيئة بالتعامل مع هذه الشكاوى، من خلال تشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى والبلاغات، وتم بالفعل حسم (89) شكوى وبلاغًا بنسبة تصل إلى 75% من تلك الشكاوى والبلاغات، وجار التعامل مع النسبة المتبقية.

أما بالنسبة لقطاع الأمن، فأكّد مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة حرص وزارة الداخلية بمختلف قطاعاتها على سرعة التعامل مع الشكاوى التى تتلقاها الوزارة من خلال المنظومة وتحقيق أنسب استجابات لهذه الشكاوى والبلاغات والالتماسات، مشيرًا إلى استقبال الوزارة (7661) شكوى وطلبًا والتماسًا خلال يوليو الماضى، تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وتم التعامُل معها والتصدّى لها بكافة السُبل؛ لبث روح الأمن والطمأنينة بين المواطنين.

وفى ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة ووزارة العدل الواقع على عاتقها تحقيق حسن سير مرفق العدالة والخاضع لإشرافها العديد من المصالح الحكومية ذات الصلة بخدمات المواطنين، أشار «الرفاعى» إلى أن الوزارة تلقت من خلال المنظومة (450) شكوى، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشؤون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.

وعلى صعيد قطاع الإسكان والمرافق، لفت التقرير إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة تعاملت مع 21.5 ألف شكوى وطلب، كان من بينها 13.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و8.4 ألف شكوى مرتبطة بمرافق مياه الشرب والصرف الصحى.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المُختصة قامت بفحص الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان ودراستها والتعامُل معها، وتوفير أفضل استجابات بشأنها؛ حيث تم حسم 8.7 ألف شكوى وطلب منها؛ تمحوَر مُعظمها حول تخصيص وحدات سكنية أو تأخُّر استلامها، والبناء دون ترخيص، واستخراج تراخيص خاصة بالعقارات أو تلك الخاصة ببدء نشاطٍ تجارى، وغيرها.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقًا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها. وتركزت تلك الشكاوى خلال الشهر، حول انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، إلى جانب طلبات إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عددٍ من شبكات مياه الشرب والصرف الصحى بالأحياء والمناطق السكنية.

أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمى، فأوضح مدير منظومة الشكاوى، من خلال تقريره، أن المنظومة تلقت 4941 شكوى وطلبًا بالقطاع، حيث قامت وزارتا التربية والتعليم والتعليم الفنى، والتعليم العالى والبحث العلمى، وكذا الجامعات المعنية، بالتعامُل مع الشكاوى والطلبات الواردة فى ذلك القطاع، والبتّ فيها وتقديم أفضل الاستجابات بشأنها طبقًا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.

وبشأن قطاع البترول والثروة المعدنية، أشار مدير المنظومة إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع (1685) شكوى وبلاغًا، حيث قامت فرق العمل بالوزارة والشركات المعنية بسرعة التعامل معها، فى إطار ما توليه الوزارة من أهمية للتحسين المستمر فى كافة الخدمات للتيسير على المواطنين بجميع محافظات الجمهورية، وقد أسفر ذلك عن حسم ومعالجة (1253) شكوى وبلاغًا، وقد تمت الاستجابة الفورية للبلاغات الطارئة منها بواقع (411) بلاغًا فور تلقيها من خلال آلية إدارة الطوارئ والتدخل السريع لفرق الطوارئ بشركات توزيع الغاز الطبيعى.

وفيما يخُص شكاوى العاملين بالجهاز الإدارى، أفاد «الرفاعى» بأن منظومة الشكاوى تلقّت خلال الشهر (6332) شكوى وطلبًا خاصًّا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى للدولة، مؤكدًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل الاستجابات لها.

وخلال التقرير، أشار «الرفاعى» إلى قيام وزارة الموارد المائية والرى ببحث ودراسة (2124) شكوى وطلبًا واستغاثة خلال يوليو الماضى، جاء فى مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب (255) شكوى.

وأوضح مدير المنظومة أنه تنفيذًا لتكليفات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بفتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات، فقد تلقت ورصدت المنظومة (2071) شكوى وبلاغًا بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، وقد قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 75% من الشكاوى.

وأشار «الرفاعى» إلى أنه تم التعامل خلال يوليو الماضى مع (739) شكوى واستغاثة بشأن وجود بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع، والتى تهدد أرواح المواطنين؛ خاصة الأطفال منهم، بالإضافة إلى (167) شكوى وبلاغًا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعى والضوضاء ببعض المناطق.

أخبار الدكتور مصطفى مدبولى رئيس مجلس الوزراء منظومة الشكاوى الحكومية تلقى الشكاوى الدكتور طارق الرفاعى حل مشكلات المواطنين

المصدر: المصري اليوم