مدبولي: نتابع دوريًا مؤشرات أداء منظومة الشكاوى والتفاعل الجاد معها

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مايو المنقضي، في التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع مختلف الجهات الحكومية، عبر تقرير مقدم من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء حرصه على متابعة نتائج ومؤشرات أداء المنظومة دورياً للتعرف على حجم الشكاوى والطلبات والاستغاثات التي يتم تلقيها ورصدها، وخطوات التفاعل الجاد معها، من أجل تذليل المشكلات أمام المواطنين وتوفير سبل الحياة الكريمة لهم.

ونوه الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت خلال شهر مايو الماضي، (١٤٧) ألف شكوى وطلب واستغاثة، من خلال القنوات المتنوعة، وعقب المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه (۱۲۱) ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وجار مراجعة واستيفاء بيانات (5) آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها، مع حفظ بعض الشكاوى قبل التوجيه للجهات المعنية وفقاً لقواعد وضوابط الفحص.

وأكد الرفاعي التزام المنظومة بتوفير قنوات تواصل متنوعة وعصرية على مدار الـ ٢٤ ساعة، تتيح للمواطنين تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات من خلالها، ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذة حيالها، تنفيذاً لتوجيهات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بالعمل الدؤوب للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية، سعياً لتعزيز المشاركة وتوطيد الثقة بين الحكومة والمواطن.

واستعرض مدير المنظومة بعض مؤشرات التفاعل الإيجابي مع المنظومة من جانب الجهات الحكومية، لافتاً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة ٦٨% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، حيث تلقت وتعاملت (۸) وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع ٨٥% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: الصحة والسكان، والدفاع، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، والسياحة والآثار، والشباب والرياضة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي والطيران المدني والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، نسب إنجاز واستجابات مميزة كماً ونوعاً في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

وأضاف الرفاعي أن المحافظات اختصت بنسبة ٢٠٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال مايو الماضي، حيث تعاملت (۸) محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، مع نسبة ٧٢٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وحققت محافظات بورسعيد، وأسوان، والأقصر، وسوهاج، والإسماعيلية، وأسيوط، وقنا، والسويس، وبنى سويف، والغربية، والجيزة والقاهرة، والشرقية، والإسكندرية، ومطروح والمنوفية، والمنيا، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.

ولفت مدير المنظومة إلى أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة الكترونيا، اختصت بنسبة ١٢٪ من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحققت كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، كما حققت جامعات بنها، والمنوفية، والإسكندرية، وعين شمس، وجنوب الوادي، ودمنهور، وحلوان، والقاهرة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفي إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة فيما يخص القطاع المصرفي، من خلال الإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، فقد تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتائج.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، على نحو تفصيلي خلال التقرير، ما تحقق من جهود في عدد من القطاعات ذات الأولوية، خلال شهر مايو الماضي.

وانطلاقاً من قطاع الصحة، أوضح الرفاعي أنه تم التعامل مع (۱۱,۱) ألف شكوى بالتنسيق والتعاون بين وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة، كان من بينها (٢٤٦٩) شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلاً سريعاً نظرا لطبيعتها منها توفير العلاج لمرضى الأورام، وتوفير أسرة الرعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، وتنفيذ تدخلات في تخصصات العظام والتجميل والرمد، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض حالات الأمراض النادرة بمختلف التخصصات، وحالات الأمراض المناعية النادرة و (٢٢٤٦) شكوى لنقص بعض الأدوية، و (١٥٧٣) شكوى من سوء الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى (۱۳۸۳) طلبا لتيسير  إجراءات العلاج على نفقة الدولة، والتعامل مع (۸۲) طلباً لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

ومن منطلق الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، أشار مدير المنظومة إلى أنها أولت اهتماماً خاصاً بالاستجابة لعدد (٧,٥) ألف شكوى واستغاثة وبلاغ، بشأن أوجه الخلل أو القصور أو التلفيات ببعض المرافق العامة، ومنحها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص، بما يُساهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظاً على حياة المواطنين وممتلكاتهم، منها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات، وكسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، وتسريب الغاز الطبيعي، وصيانة بعض الطرق والشوارع والكباري والأسوار، ومبان آيلة للسقوط، وتعديات على حرم ومزلقانات السكك الحديدية، وغيرها، حيث قامت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل؛ ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة، ومعالجة أسباب تلك الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب أغلبها.

واتساقا مع المبادرات الرئاسية التي تستهدف توفير "حياة كريمة" للمواطنين على مستوى الجمهورية لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع (٦٦٢٤) شكوى وطلبا، حيث أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل (۲۷۹٦) كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة"، وقامت بتنفيذ الإجراءات الخاصة بتسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من البرنامج، دعماً لجهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجاً وكبار السن وذوي الهمم، وتوجيه (١١٥٤) مواطناً لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات (۱۲۱۰) بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة، وتوجيه (۱۱۰۰) مواطن من ذوي الهمم بشأن تقديم تظلماتهم مرفقا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، كما تم توجيه (٢٨٦) مواطنا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية، حال انطباق الشروط، بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية.

كما تم تسكين (١٥) مواطناً بدور الرعاية المختلفة في ضوء الشكاوى والبلاغات التي تلقتها ورصدتها المنظومة حول المواطنين والأطفال بلا مأوى، بغية تلقيهم كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، حيث استجابت الوزارة سريعاً لتلك الحالات مع تقديم الرعاية الطبية اللازمة لهم بالتعاون مع وزارة الصحة والسكان، كما تم تقديم تدخلات طبية مختلفة شملت (۱۱) مواطنا آخرين تمهيدا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية، وتقديم مساعدات عينية لعدد (۱۷) مواطنا بلا مأوى تم العثور عليهم ولم يرغبوا في الانتقال إلى إحدى دور الرعاية الاجتماعية.

وفي ضوء اهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع (۲٫۷) ألف شكوى وطلب خلال الشهر الماضي، حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (٦٣٣) مواطنا من عملاء الهيئة؛ ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (٤٦٦) مواطنا، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد (٥٤٠) ملفا تأمينياً تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق وتقديمها للمناطق المختصة لإعمال شئونها.

كما أشار مدير المنظومة إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع (٥,١) ألف شكوى وطلب، من بينها (٢.٦) ألف شكوى وطلب لاستخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين أو طلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر، حيث تم حسم وإزالة أسباب (۱۹۷۳) شكوى وطلبا منها، كما تعاملت الوزارة مع (۲,۳) ألف شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، أو سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين؛ حيث قامت الوزارة والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات وفقًا لطبيعة كل منها ونوع المعالجة المطلوبة.

وفي سياق متصل، أضاف الرفاعي أن جهاز حماية المستهلك تلقى (٩٩٦) شكوى بشأن بعض الممارسات الخاطئة ومنها؛ شكاوى خاصة بالسلع الغذائية، والأجهزة والسلع المعمرة والإعلانات المضللة وشكاوى أجهزة المحمول والاتصالات والسيارات، فضلاً عن تكثيف حملات ضبط الأسواق بواسطة قطاع التحريات ومراقبة الأسواق، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد (۸۸۲) شكوى وبلاغا منها، وجار استكمال الفحص والتعامل مع باقي الشكاوى.

ولفت الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية تعاملت مع (٩٤٣٢) شكوى وبلاغا وطلبا خلال مايو الماضي، تضمنت (٦,٣) ألف شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام، و (٤٨٠) شكوى وطلبا بشأن نزلاء مراكز الإصلاح والتأهيل من خلال موافاة جهات الاختصاص لسرعة إيفاد مندوبيها لفحص النزيل وتوفير الرعاية الطبية اللازمة له حتى تمام الشفاء وموافاة ذويه بما يتم من إجراءات طبية لبعث الطمأنينة لديهم، وبالنسبة لجرائم الإنترنت فقد تعاملت الوزارة مع (٩٤) شكوى وبلاغا، حيث قام قطاع حقوق الإنسان بالتعامل مع أصحابها والتحقق من الشكاوى وتحرير المحاضر اللازمة وتوجيهها للنيابة العامة التي تولت التحقيق وإصدار قرارات بالضبط والاحضار للمثول أمام القضاء فيما ثبت من جرائم مقرونا بالدلائل التكنولوجية المستخدمة في رصده، كما قام قطاع الأحوال المدنية بالتعامل مع (٣٠٤) شكاوى بشأن إجراءات الحصول على بعض المحررات والإفادات الرسمية الصادرة منه مع تقديم التيسيرات المناسبة في الإجراءات المطلوبة.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية تعاملت بالتنسيق مع المحافظات المعنية، مع (٢٨,٥) ألف شكوى وطلب، تضمنت (۱۹) ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحص ودراسة تلك الشكاوى والتعامل معها لتقديم أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى (٩,٥) ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها، والتي تضمنت التضرر من ضعف أو انقطاع مياه الشرب ببعض المناطق، وتسريب المياه أسفل أو بجانب بعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، وطفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، وكسر أو انسداد مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، حيث قامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأن أسباب ضعف المياه في بعض المناطق خاصة خلال فصل الصيف.

وفي إطار حرص الحكومة على تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين بشأن مخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والاشغالات وطلبات التراخيص، والمخالفات بأنواعها، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه تم التعامل مع (١٥.٥) ألف شكوى وبلاغ خلال شهر مايو الماضي، حيث قامت وزارتا التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية، بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات والعمل على إزالة أسبابها، والاستجابة لها سريعاً، وقامت فرق العمل بالوزارات والمحافظات المختصة بإزالة أسباب أكثر من (٨.١) ألف شكوى وبلاغ فور ورودها من خلال تشكيل حملات، وتقوم الجهات المختصة بفحص ما تبقى من شكاوى وبلاغات لاستكمال الإجراءات اللازمة لحسمها.

وفي إطار اهتمام الدولة بالتوسع في الرقعة الزراعية وزيادة إنتاجيتها، والمحافظة على الموارد المائية، أوضح الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري تعاملت مع (۲۰۸۰) شكوى وبلاغا وطلبا، بينها (٢٥٥) شكوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، والتي استلزمت اتخاذ إجراءات عاجلة وسرعة الاستجابة لها.

وفي السياق ذاته أولت الوزارة اهتماماً كبيراً بحسم وإزالة أسباب كافة الشكاوى المتعلقة بنقص أو تأخر وصول مياه الري للزراعات نتيجة بعض المعوقات، وتمت الاستجابة وتطهير المجاري المائية ورفع المخلفات التي كان تعيق حركة سير المياه وتمنع وصولها للنهايات خلال فترة المناوبات لري كامل الزمام، كما تم حسم (۱۷۷) شكوى وردت بشأن التضرر من سوء تطهير بعض المصارف أو صيانة مجمعات وشبكات الصرف المغطى وحماية وترميم الجسور.

كما تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال (۱۱۱) مواطناً ثبت مخالفتهم بالتعدي على المجاري المائية بصور متعددة؛ منها قيام بعضهم بالتسبب في قطع وإعاقة طريق مياه الري أو التعدي على الجسور بالبناء المخالف دون ترخيص حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات؛ حال عدم رد الشيء لأصله من خلال المخالفين أنفسهم.

وأشار مدير المنظومة إلى أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تعاملت بالتنسيق مع المحافظات المعنية؛ مع (١٤,٣) ألف شكوى وبلاغ وطلب خاص بقطاع الكهرباء؛ حيث قامت الوزارة بالتعامل مع (١٣,٤) ألف شكوى وبلاغ بشأن خدمات ومهام الكهرباء، شملت؛ شكاوى وبلاغات حول مدد وتوقيتات انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائي ببعض المناطق، وطلبات استثناء المناطق التي تقع الكنائس في نطاقها من تنفيذ خطة تخفيف الأحمال خلال فترات الأعياد، وشكاوى ارتفاع قيمة الفواتير، وطلبات تركيب وصيانة العدادات مسبقة الدفع، والتضرر من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامة بعض الشاكين، والتضرر من شبكات الضغط العالي بداخل أو بالقرب من المناطق المأهولة بالسكان، وتركيب وصيانة أعمدة وكابلات الكهرباء، وقامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية بفحص تلك الشكاوى والتعامل معها والرد على أصحابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة وفقا لطبيعة كل من هذه الشكاوى والطلبات.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة البترول والثروة المعدنية قامت بالتنسيق مع الشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بالتعامل مع (٢٦٠٢) شكوى وبلاغ، تضمنت شكاوى وطلبات تركيب العدادات ووصلات المنازل، وشكاوى ارتفاع فواتير الغاز، وادعاء وجود تسريب للغاز، وتعاملت الوزارة معها بجدية بتوجيه فرق العمل بالشركات المختلفة لأماكن الشكاوى والبلاغات وصولاً لإيقاف التسريب حال التأكد من صحة الشكاوى والبلاغات لحماية الأرواح والممتلكات، مع التوعية بكيفية تلافي أسباب الحوادث والتعامل الصحيح مع الشبكات والتوصيلات والأجهزة، وقامت الوزارة بمعالجة الأسباب والرد على (۲۲۸۷) شكوى وبلاغا منها بنسبة إنجاز  بلغت ۸۸٪ من إجمالي الشكاوى والبلاغات.
 

المصدر: بوابة الوفد