فتوحات الذكاء الاصطناعي .. عصر جديد وتساؤلات حول القادم
تاريخ النشر: 22nd, May 2024 GMT
يكاد لا يمر يوم دون أن تصلنا مستجدات ملفتة حول تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات والأنشطة البشرية، وينطلق هذا الزحف التقني الثوري مدفوعا باستثمارات تكنولوجية ضخمة من جانب كبريات الشركات العالمية في دول مثل الولايات المتحدة والصين (وهناك سباق محتدم للاستحواذ على مكونات وممكنات وأشباه الموصلات في هذه التقنية بصورة شرسة مثل شركة انفيديا وإنتل وجوجل وميتا وأيه أم دي) وبحسب موقع ستاتيستا (Statista)، فإن سوق الذكاء الاصطناعي خلال هذا العام يتوقع أن يصل في الولايات المتحدة وحدها إلى نحو (50 مليار دولار) وفي الصين إلى (34 مليار دولار) تقريبا فيما يتوقع أن يصل في المملكة العربية السعودية إلى (ملياري دولار) ودولة الإمارات العربية المتحدة إلى (950 مليون دولار) تقريبا.
وبعيدا عن الجانب الفني وتعقيداته، فإنه من الملائم التعريج على رأي الخبراء وإلقاء نظرة على واقع هذا الحراك الذي لم تشهد البشرية له مثيلا في تسارعه ومآلاته وغموضه. يشير تريستان هاريس وهو الشريك المؤسس لمؤسسة (The Center for Humane Technology) إلى القدرة الملفتة للذكاء الاصطناعي على تطوير نفسه وبمقاربة ذلك مع بقية الاكتشافات البشرية الكبرى مثل التطورات في القدرات والأسلحة النووية والتقدم اللافت في علوم الأحياء فإن هذه التطورات لا يمكنها مثلا أن تطور نفسها دون تدخل بشري لتصبح أسلحة أفضل أو علما متقدما بصورة أكبر بمعنى أنها لا تطور نفسها تلقائيا، في حين أن الذكاء الاصطناعي يطور نفسه أحيانا وبدون تدخل بشري بل إن العلماء أنفسهم لا يفهمون في بعض الأحيان كيف فعلها؟!.
من جانبه ينبه الخبير البريطاني من أصل سوري مصطفى سليمان الذي يشغل منصب رئيس وحدة الذكاء الاصطناعي في شركة مايكروسوفت أن الذكاء الاصطناعي لن يستحوذ على الوظائف البشرية بالكامل في المستقبل القريب، ولكنه ينوه أيضا، أن الأمر غير ثابت وليس مسلما به على إطلاقه، فعلى سبيل المثال، كان يعتقد قبل سنتين أن الذكاء الاصطناعي ليس بمقدوره فهم التعاطف واللطف الإنساني، وقبل أربع سنوات لم يتقبل العلماء آنذاك أن هذه التقنية بوسعها أن تكون مبدعة وخلاقة للأفكار الإبداعية وهو ما ثبت عدم دقته أمام التطورات الجديدة التي نسفت هذا التصور. نشر الرجل كتابا مهما حول أهمية احتواء وتنظيم وتقنين مسار وحدود الذكاء الاصطناعي وأخلاقياته قبل أن تواجه البشرية تداعيات خطرة جراء ذلك.
وفي مثال آخر حول مفاجآت الذكاء الاصطناعي، فقد كان من الملفت أن يشارك الدبلوماسي والعالم السياسي الشهير المخضرم الراحل ووزير الخارجية الأمريكي الأسبق هنري كيسنجر (كان عمره 98 سنة وقتها) في تأليف كتاب «عصر الذكاء الاصطناعي ومستقبلنا البشري» إلى جانب أريك شميت الرئيس التنفيذي لشركة جوجل في الفترة من 2001 إلى 2011 ودان هاتنلوتشر عميد كلية شوارزمان للكمبيوتر بجامعة (MIT) وهو الكتاب الذي تناول جوانب خطيرة في مسألة الذكاء الاصطناعي ببعدها المعرفي والفلسفي والإنساني والأخلاقي، ولا يتسع المقام لاستعراض الإضاءات المهمة والمحذرة للكتاب في هذا الجانب، ولكنه يشير إلى أمثلة تعتبر الآن ربما بسيطة قياسا بالتطبيقات الخطيرة للذكاء الاصطناعي مؤخرا، مثل ابتكار شركة جوجل لبرنامج (AlphaZero ) للشطرنج والذي نجح بعد «تدريبه» لمدة أربع ساعات فقط! من هزيمة أشهر لاعبي الشطرنج في العالم بكل سهولة والمثال الآخر نجاح فريق من باحثي جامعة (MIT ) عبر الاستعانة بالذكاء الاصطناعي من استخراج مضاد حيوي للبكتيريا المؤذية أسموه ( Halicin ) ونجح في الكشف عنه من إجمالي 61 ألف خيار كيميائي في فترة وجيزة بعد أن أعطي تعليمات بأن يكون المضاد المستخرج يتناسب مع معايير هيئة الدواء الأمريكية وغير سام وفعال! (يشير الباحثون أنه لولا مساعدة الذكاء الاصطناعي فإنه من المحتمل ألا يتم اكتشاف هذا المضاد مطلقا!. نظرا لتعقيد المسألة وكلفتها وطول أمدها المعتاد في حقل البحوث الدوائية و الصيدلانية المعقد).
على صعيد تهديد الذكاء الاصطناعي للوظائف بوضعها التقليدي الراهن، فإن تقريرا لصندوق النقد الدولي ظهرت مقتطفات منه في «البي بي سي» بتاريخ 14 يناير 2024، أشار إلى أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر على وظائف أربعة موظفين من أصل عشرة على مستوى العالم وسيقفر الرقم إلى ستة موظفين من كل عشرة في الاقتصادات المتقدمة. وفي استطلاع استهدف أوساط الاقتصاديين نشره المنتدى الاقتصادي الدولي ( WEF) أشار نصفهم بأنهم يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي ستكون له «تداعيات تجارية مؤثرة» (commercially disruptive) بمعنى أنها ستطال في تأثيراتها الحادة وستغير جوانب تشمل الممارسات التجارية الراهنة والنماذج التجارية والأسواق بنسبة تصل إلى 43% قياسا بعام 2023. في ذات السياق، حذر آراتي برابهكار (Arati Prabhakar ) وهو رئيس سياسات قطاع العلوم والتقنية بالبيت الأبيض في منتدى دافوس بتاريخ 17 يناير الماضي، أن الذكاء الاصطناعي هو «التقنية الأخطر على الإطلاق في عصرنا هذا وينبغي أن تضبط وكذلك إدارة المخاطر المترتبة على استخداماتها».
وهنا لا بد من طرح أسئلة حول ما الذي يمكن عمله على المستوى الوطني العماني في تعزيز جاهزية البلاد ومرونتها للتكيف مع استحقاقات مرحلة إنسانية جديدة تمثل فيها الآلة والأنظمة والذكاء الاصطناعي «ممكنات» وربما «بدائل» وربما «حتميات» يصعب الاستغناء عنها في ظل وجود تهديدات جدية حول مستقبل الوظائف البشرية بشكلها التقليدي الراهن؟!، والأهم من ذلك إذا كنا نواجه تحديات في توسعة الاقتصاد وسوق العمل لخلق فرص عمل مجدية لشباب وشابات عمان في الوقت الراهن، فكيف سنواجه حتميات التكيف مع تطورات ثورية يدشنها الذكاء الاصطناعي دون توقف على كافة الأصعدة؟ علما أن المساعد الشخصي « GPT-4o» الذي أطلق منذ أسابيع قليلة مجرد مثال بسيط لما ينتظرنا من تطبيقات شخصية أو تجارية أو صحية أو قانونية أو عسكرية (قدرة الذكاء الاصطناعي على إطلاق الأسلحة واتخاذ قرارات العنف والقتل دون الرجوع للبشر مثلا) وهو أمر يستهدف معظم ما كان يعتقد البشر أنه نشاط بشري صرف. ولا يفوتني التنويه، أن معظم أعمال صناعة المحتوى الإعلامي والرقمي والأكاديمي أصبحت تحت تأثير برامج الذكاء الاصطناعي إلى درجة ملفتة وتتجاوز البشر سرعة وجهدا ومنتجا!.
من المبهج في هذا السياق، أننا نرى حراكا وطنيا باعثا على التفاؤل، منذ أن أطلق جلالة السلطان هيثم بن طارق المعظم - حفظه الله ورعاه - توجيهاته السامية بإعداد «برنامج وطني للذكاء الاصطناعي» في نوفمبر 2023 ولقي إشادة واسعة من المختصين الذي وجدوا في تلك التوجيهات منطلقا وإطارا وطنيا ساميا يليق بعُمان في سبيل تطوير «تقنيات الذكاء الاصطناعي التي تساهم في تعزيز الاقتصاد الوطني وتحسين حياة المواطنين» و«إحداث تطورات كبيرة في مجال التحول الرقمي وتكنولوجيا المعلومات» وفق تصريحات بعض الخبراء العمانيين المنشورة في جريدة الرؤية بتاريخ 14 نوفمبر 2023.
إن الفيصل في الأمر هو ضرورة الانطلاق إلى مرحلة التنفيذ والمشاركة الفعالة للاستفادة من معطيات هذه التقنيات الثورية وتفادي أن تتحول هذه الاستحقاقات إلى «فعاليات» أو «هبة جديدة» في تلك الوحدة أو المؤسسة دون أن تنتج واقعا ملموسا على مستوى الوطن وحراكه وتطلعه نحو المستقبل، وكذلك أهمية دراسة طبيعة ومتطلبات التأهيل والتدريب المناسب للتكيف مع استحقاقات سوق العمل الوطني والإقليمي والدولي وحاجته لمهارات جديدة تدور في معظمها حول فلك التمكن من أدوات الذكاء الاصطناعي (إعلانات الوظائف على منصة «لينكد إن» التي تشترط مهارة التعامل مع برامج الذكاء الصناعي أو الذكاء الاصطناعي التوليدي ارتفعت أكثر من الضعف خلال الفترة من يوليو 2021 إلى يوليو 2023 بحسب المنشور في موقع «سي أن بي سي» بتاريخ 4 أكتوبر 2023) وبالتالي تمكين القوى العاملة الوطنية بهذه المهارات والسعي لخلق فرص عمل جديدة مبتكرة لأبناء وبنات عمان واستغلال تلك التقنيات لإيجاد حلول مبتكرة على الصعيد الوطني لكثير من الإشكاليات الحالية في خضم تنافس محموم وزحف لا يتوقف لهجمة هذه التقنيات الثورية على طبيعة الأنشطة البشرية الراهنة ونقل الحياة الإنسانية لحقبة جديدة لا نملك لغاية الآن إجابات واضحة حول ماهيتها وجوهرها ومآلاتها، وتحت وطأة التباس المسافة والأسئلة والحدود بين الإنسان والآلة.
المصدر: لجريدة عمان
كلمات دلالية: أن الذکاء الاصطناعی
إقرأ أيضاً:
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.. هل يتخطّى التفاعل البشري؟
تعتبر التجارة جزءا أساسيا من تاريخ الإنسانية، وقصة تمتد جذورها عبر العصور، إذ يعود أول ظهور للتجارة لمسافات طويلة إلى حوالي 3 آلاف سنة قبل الميلاد، وهو ما مهّد الطريق لظهور مفهوم العميل وتقديم الخدمات له. لكن لم تكتب البداية الرسمية لـ"خدمة العملاء" بشكلها الحالي إلا في وقت لاحق.
في الواقع، شهدت ستينيات القرن الـ18، بعد الثورة الصناعية، ولادة أول فرق دعم العملاء، لتبدأ بعد ذلك مرحلة جديدة في تطور الخدمة التي نعرفها اليوم.
إن العودة إلى هذه الحقبة التاريخية تكشف لنا كيف تطورت هذه الصناعة بمرور الزمن، وأثرها الكبير على الطريقة التي نتعامل بها مع العملاء في عصرنا الحاضر.
شهدت هذه الخدمة تطورا ملحوظا منذ ظهور فرق الدعم الأولى في الثورة الصناعية، مرورا بابتكار الهاتف ومراكز الاتصال، ووصولا إلى الإنترنت والذكاء الاصطناعي الذي يعيد تشكيل هذا المجال اليوم.
ما تجربة عملاء الذكاء الاصطناعي؟تشير منصة "سرفي سبارو" (SurveySparrow) لإنشاء الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي والاستمارات، والمتخصصة في تحسين خدمة العملاء، إلى أن تجربة العملاء للذكاء الاصطناعي تتضمن تسخير قوة تقنيات الذكاء الاصطناعي لزيادة تفاعلات العملاء، وتبسيط العمليات التجارية، وتعزيز رضا العميل بشكل عام.
تتراوح التقنيات المستخدمة في هذا النهج من خوارزميات التعلم الآلي إلى معالجة اللغة الطبيعية "إن إل بي" (NLP)، والتحليلات التنبؤية، وحتى أتمتة العمليات الروبوتية.
وفي دراسة حديثة لها، قالت شركة "ماكنزي" (Mckinsey)، وهي شركة استشارات إستراتيجية دوليّة في نيويورك، إن الذكاء الاصطناعي يستخدم للمشاركة الاستباقية والفعالة، والتعرف على النيات التنبؤية، وتحسين قنوات الخدمة الذاتية على مستويات أعلى.
وتشير الدراسة إلى أن الشركات الأكثر تقدما، خاصة في القطاعات الرقمية المحليّة، تتجه نحو هذه المستويات الأعلى من تكامل الذكاء الاصطناعي.
في سياق متصل، يناقش العامل البشري في الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مؤكدا أن تشغيلها لا يعني الأتمتة فقط، ويسلط الضوء على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الموظفين في الوقت الفعلي لتقديم نتائج عالية الجودة، وتوقع احتياجات العملاء حتى قبل الاتصال بهم.
الذكاء الاصطناعي يمكنه مساعدة الموظفين في الوقت الفعلي لتقديم نتائج عالية الجودة (بيكسلز) التحديات التي واجهتها خدمة العملاء التقليدية قبل ثورة الذكاء الاصطناعيهل تساءلت يوما عما يحدث بعد أن يسمع العميل هذا الطلب: "على مقياس من صفر إلى 10، ما مدى رضاك عن تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟".
الإجابة هي أنه عندما يحصل العملاء على رسالة نصية أو بريد إلكتروني، فإن الرقم الذي يضغطون عليه يوفر البيانات، ولكن هذه البيانات ربما لا تمنح صانعي القرار أي سياق لما جعل التجربة مذهلة أو مروّعة.
هل كان "صفر" بسبب تجربة سلبيّة مع ممثل مركز الاتصال، أو مجرد إحباط عام من شخص لديه كثير من الأمور الإدارية المزعجة في قائمته؟ هل كانت "10" استجابة مهذبة بشكل انعكاسي، أم حدث سيئ في أثناء تجربة خدمة العملاء؟
أحيانا، يمكن أن يضيف مربع التعليقات بعض القيمة، ولكن فقط إذا تمت إدارته بذكاء وتم تنفيذ التعليقات. وحتى في أفضل السيناريوهات، توفر الاستطلاعات فقط عينة صغيرة لا تمثل جميع التجارب، وهو ما يجعل من المستحيل الحصول على منظور شامل لرضا العملاء بشكل عام.
في السياق نفسه، تتضمن خدمة العملاء التقليدية عادة تواصل العملاء مع الدعم بعد مواجهة مشكلة، وغالبا ما ينتظرون على الخط، أو ينتقلون عبر أنظمة آلية معقدة قبل أن يتحدثوا أخيرا مع وكيل.
وهذه أحد القيود التي تجعل هذه الطريقة التقليدية مليئة بعدم الكفاءة، وتثير إحباط كل من العملاء والشركات. وتتمثل أبرز المشاكل التي يواجهها العملاء بشكل متكرر في:
أوقات الانتظار الطويلة، سواء عند الانتظار على الهاتف، أو عند التنقل في أنظمة الرد الآلي. طلبات المعلومات المتكررة، حيث يتعين على العميل تقديم التفاصيل نفسها عدة مرات. نقلات متعددة بين الوكلاء أو الأقسام قبل الوصول إلى حلّ. نقص في تناسق الخدمة، الأمر الذي يؤدي إلى نتائج متباينة اعتمادا على الوكيل أو النظام المعني. كيف يحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء؟ أفضل 10 إستراتيجياتعلى الرغم من أن اعتماد الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء لا يزال في مراحله الأولى، فإنه بات من الواضح أنه يشكل ملامح مستقبل هذه الصناعة بشكل ملموس.
ويشير تقرير شركة ماكنزي إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساهم بمبلغ ملحوظ قدره 25.6 تريليون دولار في الاقتصاد العالمي.
وقد رفعت وتيرة الابتكار التكنولوجي توقعات العملاء بشكل كبير، ويطالب الناس اليوم بخدمة سلسة، ومخصصة، وفعالة.
وقال أنوراغ دينغرا نائب الرئيس الأول ومدير عام قسم التعاون في شركة سيسكو الأميركية المتخصصة في مجال تكنولوجيا المعلومات لموقع فوربس: "يتيح لنا الذكاء الاصطناعي الانتقال من الخدمة التفاعلية إلى تقديم حلول أكثر استباقية، مما يساعد العملاء على حل المشكلات البسيطة تلقائيا، ويمكّن الوكلاء البشريين من التركيز على التفاعلات ذات القيمة العالية حيث يكون التعاطف وحل المشكلات أمرين أساسيين".
إليكم أفضل 10 طرق من منصة سرفي سبارو يمكن للذكاء الاصطناعي من خلالها إعادة تشكيل خدمة العملاء:
التوصيات الشخصية: يستخدم الذكاء الاصطناعي خوارزميات التعلّم الآلي، لتحليل سلوكيات العملاء واهتماماتهم، وتفضيلاتهم السابقة، حيث يمكنه تحديد الأنماط، مثل تفضيل المنتج، أو سلوك الشراء، واستخدام هذه المعلومات للتوصية بالمنتجات أو الخدمات.على سبيل المثال، إذا اشترى العميل بشكل متكرر أنواعا معيّنة من الكتب، يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي أن يوصي بكتبٍ مماثلة قد يرغب فيها. هذا لا يحسّن تجربة التسوّق للعميل فحسب، بل يزيد أيضا من عمليّات تحويل المبيعات. روبوتات الدّردشة والمساعدة الافتراضية: أصبحت أتمتة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي شائعة بشكل متزايد. مثلا تستضيف منصة "سرفي سبارو" روبوتات دردشة مذهلة للذكاء الاصطناعي، واستطلاعات مدعومة به، مما يساعد الشركات على جمع تجربة العملاء وتعليقاتهم بسلاسة، إذ تستطيع هذه الدردشات المدعومة بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن استفسارات العملاء، وحلّ المشكلات البسيطة، وتقديم المعلومات على الفور في أي وقت من اليوم، ويمكن برمجتها للإجابة على الأسئلة المتكررة، ومعالجة الطلبات، وحتى تقديم توصيات مخصصة للمنتجات.
من جهة أخرى، يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع كميّات كبيرة من الاستفسارات دون تدخل بشريّ، مما يضمن التعامل مع استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة. خدمة العملاء التقليدية تتضمن عادة تواصل العملاء مع الدعم بعد مواجهة مشكلة (شترستوك) هذا هو السبب في أنه يعتبر أحد أهم الأمثلة على تجربة عملاء الذكاء الاصطناعي. مساعدات الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية: تزداد شعبيّة المساعدات الصوتيّة مثل "سيري" (Siri)، و"ألكسا" (Alexa)، ومساعدة "غوغل" (Google Assistant) المدعومة بأصوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة.
إذ تستفيد من قدرات معالجة اللغة الطبيعية "إن إل بي" للذكاء الاصطناعي لفهم الأوامر المنطوقة والاستجابة لها، إذ يمكن لمساعدي الصوت الإجابة عن الأسئلة، وإجراء الطلبات، والتحكم في الأجهزة الأخرى، وتقديم المساعدة الشخصيّة بناءً على تاريخ المستخدم وتفضيلاته. خدمة العملاء التنبؤية: بفضل قدرته على تحليل كميات كبيرة من البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل.
على سبيل المثال، قد يتنبأ بأن العميل من المحتمل أن يواجه مشكلة بناء على أنماط استخدامه. ويمكن للشركة بعد ذلك التواصل بشكل استباقي مع العميل باستخدام حلّ، أو تقديم دعم إضافي، وهو ما يعزز تجربة العميل مع العلامة التجاريّة. تحليلات النص المتقدمة: يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي فرز كميات هائلة من بيانات العملاء، واكتشاف الأنماط والرؤى التي قد يفوتها البشر.
ولكن على الرغم من أن هذه الخوارزميات تسهل توقع الاحتياجات المستقبلية، وتعزيز تجارب العملاء، فإن هناك قلقا بشأن المخاطر المحتملة المرتبطة بالذكاء الاصطناعي المولد.
إذ تشمل هذه المخاطر قضايا مثل التحيّزات غير المقصودة في البيانات، وانتهاكات الخصوصيّة، وإمكانية الحصول على مخرجات مضللة أو تلاعبيّة قد تؤثر على عمليّات اتخاذ القرار.
من أجل هذا، فإن المراقبة الدقيقة والاعتبارات الأخلاقية ضرورية لاستغلال فوائد تحليلات الذكاء الاصطناعي مع التخفيف من هذه المخاطر. تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النصوص من مراجعات العملاء، والبريد الإلكتروني، ومنشورات الوسائط الاجتماعية، ومصادر أخرى لتحديد المشاعر وراء الكلمات.
وهو ما يساعد الشركات في فهم كيفيّة شعور العملاء تجاه منتجاتها، أو خدماتها، وتحديد مجالات التحسين. التخصيص في الوقت الفعلي: يمكن للذكاء الاصطناعي تعديل تجربة المستخدم في الوقت الفعلي، وفقا لإجراءات العميل.
على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفّح أنواعا معيّنة من المنتجات على موقع ويب، يمكن للذكاء الاصطناعي تعديل محتوى الموقع لتسليط الضوء على منتجات مماثلة، مما يخلق تجربة تسوّق مخصصة للغاية. تجربة سلسة عبر القنوات المتعددة: يمكن للذكاء الاصطناعي دمج البيانات من مصادر متنوعة، بما في ذلك القنوات الإلكترونية، والمتاجر، والهواتف المحمولة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
هذه الميزة تضمن تجربة سلسة للعملاء، الذين يمكنهم الانتقال بين القنوات ومتابعة رحلتهم دون انقطاع. تجزئة العملاء: يحلل الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء لإنشاء شرائح مفصلة بناء على التركيبة السكانية، والسلوكيات، والتفضيلات، الأمر الذي يساعد الشركات على تقديم تجارب مخصصة وتحسين النتائج، ويمكنها من تقديم حملات تسويقية موجهة للغاية وتحسين أهمية رسائلها. إدارة علاقات العملاء "سي آر إم" (CRM) التي تعمل بالذكاء الاصطناعي: يمكن للذكاء الاصطناعي في تجربة خدمة العملاء أن يعزز بشكل كبير أنظمة إدارة علاقات العملاء من خلال أتمتة مهام مثل إدخال البيانات، وتصنيف العملاء المحتملين، وتذكيرات المتابعة. أيضا يمكنه أن يوفر رؤى ذكيّة، مثل التنبؤ بأكثر العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء فعليين، ممّا يُمكِّن فِرقَ المبيعات من تركيز جهودها بشكل أكثر فعالية. أمثلة على تجربة العملاء في الذكاء الاصطناعي
بعد أن فهمنا تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي، نلقي نظرة على كيفية استفادة بعض العلامات التجارية الشهيرة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء:
نظام توصيات المنتج من "أمازون": أحدثت شركة "أمازون" ثورة في التسوق في التجارة الإلكترونية من خلال نظام توصيات المنتج المدفوع بالذكاء الاصطناعي.إذ يقدم توصيات خاصة بالمنتج من خلال تحليل سلوك العملاء الفردي، وسجل الشراء، والعناصر الموجودة في عربة التسوق، وما يشتريه العملاء الآخرون. هذا التخصيص يحسن تجربة التسوق للعميل، ويزيد من مبيعات أمازون. التحليلات التنبؤية من "ستاربكس": تستخدم شركة "ستاربكس" الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة عملائها عن طريق أداة تسمّى "ديب برو" (Deep Brew)، حيث يستخدم التعلم الآلي والتحليلات التنبؤية لتخصيص الرسائل التسويقية، وزيادة الولاء، وإدارة المخزون على مستوى المتجر.
على سبيل المثال، يمكن لنظام "ديب برو" اقتراح عناصر القائمة بناء على طلبات العميل السابقة، والموقع، والطقس، والوقت من اليوم، من بين عوامل أخرى. تطبيق "سيفورا" (Sephora) للفنان الافتراضي: تستخدم "سيفورا" وهي شركة تجزئة رائدة في مجال مستحضرات التجميل، الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة عملائها من خلال تطبيق "فيرتشوال آرتيست آب" (Virtual Artist App).
ويستخدم هذا التطبيق الواقع المعزز "إيه آر" (AR) للسماح للعملاء بتجربة منتجات تجميل مختلفة، حيث يقوم بمسح وجه العميل، ويتيح له كيف تبدو المنتجات المختلفة على بشرته.
ويساعد هذا التطبيق العملاء على اتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة، ويضيف عنصرا ممتعا وتفاعليّا للتسوق عبر الإنترنت.
تظهر هذه الأمثلة أنه سواء كانت التجارة الإلكترونية، أو الأطعمة والمشروبات، أو صناعة مستحضرات التجميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير عبر مختلف القطاعات.
من المقرر أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورا أكبر في تجربة العملاء مع اقترابنا من المستقبل (شترستوك) مستقبل الذكاء الاصطناعي.. ماذا ينتظر خدمة العملاء؟حسب ما أشارت له منصة سرفي سبارو، من المقرر أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورا أكبر في تجربة العملاء مع اقترابنا من المستقبل. ومع تطور التكنولوجيا يمكننا أن نتوقع تشكل عديد من الاتجاهات الرئيسية.
في ما يلي، نعرض لكم بعض الآفاق المثيرة للذكاء الاصطناعي في إحداث ثورة في خدمة العملاء:
الذكاء الاصطناعي العاطفي: يستعد الذكاء الاصطناعي لتجاوز مجرد التعرف على النص والصوت، إذ يبدو أن المستقبل يحمل وعدا للذكاء الاصطناعي العاطفي، الذي يمكنه أن يفهم ويستجيب للمشاعر الإنسانية التي يتم التعبير عنها عبر إشارات الوجه، أو نبرات الصوت.تخيل خدمة عملاء تفهم ما تقوله وكيف تشعر! سيمهد هذا الطريق لتجارب العملاء المتعاطفة حقا. تجارب الذكاء الاصطناعي الغامرة: مع التقدم في تقنيات الواقع المعزز والواقع الافتراضي، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير تجارب عملاء غامرة.
تخيل تجربة الملابس على الصورة الرمزية الرقمية الخاصة بك في بيئة واقع افتراضي قبل الشراء، أو استخدام الواقع المعزز لمعرفة كيف ستبدو قطعة أثاث في غرفتك.
إن دمج الذكاء الاصطناعي مع تقنيات الواقع المعزز والافتراضي سيعيد طريقة تعريف تفاعل العملاء مع الأعمال التجارية. الشبكات العصبيّة والتعلم العميق: ستمكن الأنظمة المتقدمة للذكاء الاصطناعي من تقديم تجارب عملاء فائقة الذكاء، حيث ستتمكن من فهم البيانات غير المهيكلة مثل نشاط العميل على مواقع التواصل الاجتماعي، لتقديم تجارب على مستوى آخر من التخصيص. أخلاقيات وشفافية الذكاء الاصطناعي: عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر تعقيدا ، سيكون التركيز المتزايد على جعله أخلاقيا وشفافا.
إذ يجب أن يفهم العملاء بشكل أفضل كيفية معالجة الذكاء الاصطناعي لبياناتهم لاتخاذ القرار، وهو ما يؤدي إلى زيادة الثقة في تجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي المستقل: سيتولى الذكاء الاصطناعي دورا أكثر استقلالية في إدارة تجربة العملاء، حيث سيقوم بدعم الوكلاء البشريين، والعمل كوكيل مستقل، مما يتيح له اتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات التي تحسن رحلة العميل.
بشكل عام، مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لا يقتصر على جعل العمليّات أسرع وأكثر كفاءة، بل يتعلق بخلق تفاعلات فريدة، وغامرة، وذكية عاطفيا، تحترم فردية العميل واستقلاليته.
بمعنى أدق، يتعلق المستقبل بجعل الذكاء الاصطناعي جزءا لا يتجزأ من النظام البيئي للأعمال، حيث يفهم ويستبق احتياجات العملاء وقيمهم، ويحترمهم ويتعاطف معهم.
أمام هذه التطورات المثيرة، هل تعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يتفوق بالفعل على التفاعل البشري في تقديم تجربة عملاء مثالية؟ أم أن لمسة الإنسان، خاصة العاطفية، ستظل العنصر الذي لا غنى عنه؟