المركزي المصري يعلن ضوابط جديدة لتنظيم آليات التعامل مع شكاوى عملاء البنوك
تاريخ النشر: 8th, May 2024 GMT
أصدر البنك المركزي المصري اليوم كتابًا دوريًا جديدًا يحتوي على تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية، ويهدف هذا الإجراء إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
تتضمن التعليمات الجديدة الصادرة عن قطاع حماية حقوق العملاء في البنك المركزي المصري مجموعة من النقاط الرئيسية.بدء الحجز غدا في 5 مدن.. كراسة شروط شقق المصريين بالخارج في مشروع بيت الوطن سعر اليورو مقابل الجنيه المصري اليوم الأربعاء 8 مايو 2024 بالسوق الموازية
أولًا، يتعين على البنوك توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى من العملاء، بما في ذلك فروع البنوك، ووكلاء البنوك، ومراكز الاتصال، والوسائل الإلكترونية مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني. كما يتعين على البنوك تخصيص وحدة مخصصة للتعامل مع الشكاوى وتوفير قنوات التواصل الاجتماعي لتلقي الشكاوى.
ثانيًا، يجب على البنوك متابعة الشكاوى المقدمة من خلال القنوات المعتمدة والرد عليها خلال 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ استلامها. يجب أن يحتوي الرد على الشكوى على قبول الشكوى مع عرض الحلول والإجراءات التصحيحية الملائمة، أو رفض الشكوى مع ذكر المبررات، أو عرض حلول دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
ثالثًا، يجب على وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية تقديم تقارير ربع سنوية عن الشكاوى إلى قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي في غضون 30 يومًا من نهاية كل ربع. وتشمل التقارير البيانات المتعلقة بعدد الشكاوى وأنواعها والإجراءات المتخذة لمعالجتها.
وأخيرًا، يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، ويتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك. كما يجب أن يتم تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات المختصة بالموارد الكافية للتعامل مع الشكاوى بشكل فعال ومستقل.
وتهدف هذه التعليمات إلى تحقيق آليأصدر البنك المركزي المصري اليوم كتابًا دوريًا جديدًا يحتوي على تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية. يهدف هذا الإجراء إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
محتوى الرد على الشكوى: يجب أن يتضمن الرد على الشكوى ما يلي:وقبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه.
رفض الشكوى مع ذكر المبررات.وعرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.وآليات عادلة وفعالة للتعامل مع الشكاوى: يجب على البنوك وضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.وخدمة استقبال الشكاوي مجانًا: يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.وتزويد وحدة حماية حقوق العملاء بالموارد الكافية: يجب على البنوك تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية لمعالجة الشكاوى.
موعد اجتماع البنك المركزي لحسم مصير سعر الفائدة
وتترقب السوق المصرية اجتماع البنك المركزي الثالث خلال عام 2024، والمقرر انعقاده في 23 مايو الحالي، لحسم مسار السياسة النقدية وتحديد سعر الفائدة.
مصير سعر الفائدة
ويأتي اجتماع البنك المركزي المصري، بعدما أبقى مجلس الاحتياطي الفيدرالي الأمريكي على أسعار الفائدة للمرة السادسة على التوالي، عند مستوى 5.25% و5.50%، وتبعه عددا من البنوك المركزية حول العالم.
ووفق مراقبين، فمن المتوقع أن يثبت البنك المركزي المصري أسعار الفائدة خلال الاجتماع المقبل، وعدم البدء في مسار التيسير النقدي، لا سيما أن معدل التضخم ما زال فوق 30%، إذ تسود حالة من عدم اليقين في هذا الشأن، وعندما يتراجع التضخم إلى مستويات أقل من 30%، من الممكن البدء في خفض الفائدة.
المصدر: بوابة الفجر
كلمات دلالية: التواصل الاجتماعي الخدمات المصرفية البنك المركزي المصري المصريين بالخارج البنك المركزي المصري اليوم الجنيه المصري اليوم تلقي الشكاوى
إقرأ أيضاً:
"حماية المستهلك" يطلق تطبيقًا جديدًا لتسهيل تقديم الشكاوى
تابع أحدث الأخبار عبر تطبيق
أعلن إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، عن إطلاق تطبيق جديد للهواتف المحمولة يتيح للمستهلكين تقديم شكاواهم مباشرة إلى الجهاز، ولك خلال مؤتمر صحفي خُصص للإعلان عن مبادرة "تجارة إلكترونية مُنضبطة".
ويهدف التطبيق إلى تعزيز سرعة التواصل مع المستهلكين وحل مشكلاتهم، في إطار جهود تنظيم سوق التجارة الإلكترونية في مصر.
وأوضح “السجيني” أن التطبيق يُسهِّل عملية تقديم الشكاوى من خلال خطوات بسيطة تشمل:
تقديم الشكاوى إلكترونيًا دون الحاجة لزيارة مقر الجهاز.
إرفاق المستندات والصور لدعم الشكوى.
متابعة حالة الشكاوى بشكل مستمر لضمان الشفافية.
توفير نصائح وإرشادات حول حقوق المستهلك والشراء الآمن.
وأشار “السجيني” إلى أن التطبيق يأتي ضمن خطة الجهاز لتطوير أدواته بما يتماشى مع استراتيجية الدولة للتحول الرقمي. ويسعى التطبيق لتحقيق عدة أهداف، منها:
تسهيل الإبلاغ عن الممارسات غير المنضبطة.
تعزيز ثقة المستهلكين في دور الجهاز.
رفع كفاءة متابعة الشكاوى وحلها بشكل سريع ومنهجي.
تعزيز مبادرة "تجارة إلكترونية مُنضبطة"
أكد “السجيني” أن التطبيق يمثل جزءًا من جهود دعم مبادرة "تجارة إلكترونية مُنضبطة"، والتي أُطلقت لتنظيم سوق التجارة الإلكترونية في مصر. وأوضح أن الجهاز تلقى نحو 32 ألف شكوى خلال عام 2024، كان معظمها يتعلق بتعاملات التجارة الإلكترونية، مما يعكس أهمية تحسين أدوات التواصل مع المستهلكين.
دعوة المستهلكين وتحفيز المشاركة
دعا رئيس جهاز حماية المستهلك المواطنين إلى تحميل التطبيق والاستفادة من خدماته، مشيرًا إلى أن استخدام التطبيق يضمن تقديم الشكاوى بسهولة وسرعة مقارنة بالوسائل التقليدية. كما أكد أهمية دور المواطنين في الإبلاغ عن المخالفات لضمان سوق تجارية عادلة وآمنة.
إلى جانب التطبيق الجديد، يمكن للمستهلكين تقديم شكاواهم من خلال الخط الساخن (19588) أو عبر الموقع الرسمي لجهاز حماية المستهلك.
أوضح السجيني أن الجهاز يعمل على تبني أحدث الوسائل التكنولوجية لتحسين خدماته، بما يحقق رؤية مصر 2030 في التحول الرقمي، ويعزز حماية حقوق المستهلكين، ويضمن استدامة النمو في قطاع التجارة الإلكترونية.
عبد الواسع المطري.. قائد المنتخب الوطني يطارد فوزا تاريخيا في خليجي 26