تدني مستوي خدمات العملاء في البنوك وشركات الاتصالات
تاريخ النشر: 15th, April 2024 GMT
قبل أسابيع اضطررت لمراجعة إحدى شركات الاتصالات في مدينة جدة لأفاجأ بأكثر من سبعة عملاء واظهرت قسيمة الانتظار التي حصلت عليها ان مدة الانتظار المتوقعة بالنسبة لي كانت في حدود أربع دقائق.
الملفت في الموضوع أن عدد الكاونترات المخصصة لخدمة العملاء كانت نحو سبعة مكاتب في حين لم يكن هناك سوي موظفين اثنين لخدمة العملاء!
وبعد مضي أكثر من ربع ساعة ، لم أجد بديلاً سوي مغادرة المكان بعد ان اتضح لي أن إنتظاري سيطول لأكثر من نصف ساعة.
مثل هذا الوضع تكرر معي أكثر من مرة عند اضطراري لمراجعة بعض البنوك.والمؤسف أنه لايوجد اهتمام من قبل هذه الجهات بكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة سواء بسرعة خدمتهم أو طول إنتظارهم.
ونفس وضع شركات الاتصالات، تجده في البنوك حيث أن فرع البنك خصص من 6 إلي 8 شبابيك للصرافين في حين لايوجد سوى موظفان اثنان و موظف واحد لتقديم الخدمات في حين ( وهذا هو الملفت للنظر) يصطف الموظفون في تجمع لتبادل الحديث أو الانشغال بجوالاتهم دون أي اهتمام بعدد العملاء الذين ينتظرون الخدمة!
والعجيب بل والأعجب أنه لايوجد أي إهتمام من هيئة الاتصالات أو البنك المركزي بظاهرة الازدحام التي تشهدها فروع شركات الاتصالات والبنوك وهو أمر يتطلب المزيد من الرقابة علي هذه المنشآت لعدم استمرار هذا التهاون والتردي في مجال خدمة العملاء.الملفت أيضا هو تعامل هذه الجهات مع كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة والذين لا خبرة لهم في التعامل مع مكائن الصرف الآلية مما يعرضهم للكثير من المخاطرفي حين يعج فرع البنك وشركة الاتصالات بالموظفين الذين قد يستطيعون مساعدة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة بدلاً من الانشغال بجوالاتهم!
مطلوب من البنك المركزي وهيئة الاتصالات تطوير نظام رقابي لمراقبة أداء قطاع خدمات العملاء في هذه الجهات تخفيفاً من معاناة المواطنين من الأداء المتدني والملموس في الوقت الحاضرلهذه الجهات وكأن المواطن لايكفيه مشكلة الزحام التي يعاني منها في كل شوارع مدن المملكة وجدة علي وجه الخصوص .
كاتب صحفي
ومستشار تحكيم دولي
@mbsindi
المصدر: صحيفة البلاد
كلمات دلالية: هذه الجهات فی حین
إقرأ أيضاً:
الأوقاف تطلق مبادرات جديدة لتحسين خدمات شركات الحج
عُقد صباح اليوم جلسة حوارية لمناقشة إجراءات موسم حج 1446هـ، بحضور سعادة أحمد بن صالح الراشدي، وكيل وزارة الأوقاف والشؤون الدينية، رئيس بعثة الحج العمانية، وعدد من ممثلي شركات الحج المعتمدة، استهدفت الجلسة تعزيز جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وضمان التزام الشركات بأعلى المعايير التنظيمية، كما استعرضت أبرز مستجدات موسم العام 1446هـ وفقا لمؤشرات ونتائج النظام الإلكتروني لتسجيل حجاج سلطنة عُمان.
وألقى سعادة أحمد الراشدي كلمة أكد فيها أهمية خدمة الحجاج كامتداد لقيم سيدنا إبراهيم الخليل، مستشهدًا بقوله تعالى: "وَأَذِّنْ فِي النَّاسِ بِالْحَجِّ يَأْتُوكَ رِجَالًا وَعَلَى كُلِّ ضَامِرٍ يَأْتِينَ مِنْ كُلِّ فَجٍّ عَمِيقٍ" وأشار إلى عظمة الحج كعبادة وقيمة تنافسية للشركات العاملة في هذا المجال، داعيًا إياها إلى استشعار عظم المسؤولية، والتواصل المستمر مع بعثة الحج، والالتزام بالجوانب الشرعية وتنظيم المواعيد، وتقديم كراسة شاملة للخدمات والأسعار، وضبط الجوانب الشرعية والتواقيت المكانية والزمانية.
مؤشرات للمواسم السابقة
كما عقد مقارنة لأهم المؤشرات لشركات الحج بين موسمي 1444هـ و1445هـ، من حيث تقييم محتويات اللائحة التنظيمية، والآليات الإجرائية لتسجيل شركات الحج، ومدى القدرة على التفاعل مع مستجدات دمج وإعادة تشكيل الشركات، ومدى تأثير الجزاءات والعقوبات على ضبط إدارة الموسم، وتوافق الشركاء بالشركات على حزم الخدمات وتعاقدات الحجاج بالمدينة المنورة ومكة المكرمة وإكمال الإجراءات، واتحاد الشركاء بالشركة على تقديم خدمات موحدة، ومدى سهولة التعامل مع بوابة الحج السعودية، وتقييم خيارات الإسكان في المدينة المنورة ومكة المكرمة للحجاج من حيث الجودة والسعر، وتقييم تطوير المخيمات بالمشاعر المقدسة خلال الثلاثة مواسم الأخيرة، وتقييم خدمات الأمن والحراسات بمخيمي منى وعرفات.
بعدها قدم بعض المؤشرات المتعلقة بالموسمين السابقين وتقييم كل من شركات الحج وضيوف الرحمن لهذه الخدمات، منها تفويج الحجاج داخل سلطنة عُمان وفي الديار المقدسة، وتقييم خدمات النظام الإلكتروني لتسجيل حجاج سلطنة عمان، وخدمات مخيم عرفات.
وحذر الراشدي من تعاقد بعض أصحاب شركات الحج مع حملات غير رسمية بشكل داخلي مما يؤثر على الالتزام بجودة الخدمات المقدمة للحجاج، مشيرا إلى أن الاجتماع مع شركات الحج بعد نهاية كل موسم لمناقشة الملاحظات، وتوفير حلقات عمل تدريبية لأعضاء شركات الحج في التعامل مع الأنظمة، والبحث في إمكانية إلغاء إلزامية دفع 50% من قيمة التعاقد عبر النظام لتأكيد الالتحاق بشركات الحج.
مبادرات تحسن الجودة
وأعلن سعادة الوكيل عن ثلاث مبادرات لتحسين جودة الخدمات: منها مبادرة الوزارة في قياس جاهزية الشركات وتقييمها، وتهدف إلى تعزيز جودة خدمات شركات الحج وضمان جاهزيتها لتلبية احتياجات الحجاج بكفاءة وأمان، ومعايير المسابقة تركز على وضع معايير دقيقة لتقييم الأداء وتعزيز التحسين المستمر لدى الشركات.
ومبادرة الناقلات الجوية شركات الطيران، تهدف إلى تعزيز جودة خدمات الناقلات الجوية لضيوف الرحمن المسافرين جوا؛ بمجموعة من التسهيلات التي سيتم الاتفاق عليها بالتعاون مع الشركاء من هيئة الطيران المدني وشركات الطيران المتعددة المحلية والخارجية.
كما تم الإعلان عن مبادرة إقامة معرض الحج والعمرة الأول، وتهدف إلى إقامة معرض ليكون منصة يلتقي فيه جميع الشركاء بمختلف الأدوار التي يقومون بها لمدة يومين أو ثلاثة يعرضون فيه منتجاتهم وخدماتهم لضيوف الرحمن وتصحبه فعاليات مصاحبة وبرامج وأنشطة، وتجري على هامشه لقاءات وحوارات، وتوقع فيه مذكرات تعاون بين الأطراف.
وأكد سعادته على أن نجاح الموسم يتطلب التعاون الوثيق بين جميع الشركاء، وأن الوزارة مستعدة لتقديم كل الدعم لضمان نجاح عمل هذه الشركات، وأهمية استمرار التواصل خلال الموسم لتطوير العمل وتحسين الخدمات.
ملاحظات
بعدها قدم عبدالعزيز بن مسعود بن راشد الغافري نائب رئيس بعثة الحج العمانية لشؤون الحجاج وشركات الحج عرضا بين فيه ملاحظات الجهات المختصة بالمملكة العربية السعودية على شركات الحج العمانية: منها عدم معرفة مراكز الخدمة وفروع الشركة بمواعيد وصول الحجاج إلى سكن مكة المكرمة بوقت مبكر أو تاريخ محدد، حيث تتوالى الاتصالات من أصحاب الشركات.
وأن بعض الشركات العمانية الفرعية والمدمجة في شركة واحدة غير متعاونة مع مراكز الخدمة أو الفرع أثناء رحلة المشاعر والإفادة بمواعيد خروجها من السكن أو من المخيمات، كما أن بعض الشركات العمانية تقوم باستئجار عمارة سكنية مصرحة لكن تكون قديمة ومتهالكة لا تناسب الحاج العماني وهذا بسبب تأخر بعض الشركات في اختيار مساكنها ظنا منها أن المساكن ستنخفض أسعارها.
كما تضمنت الملاحظات أن بعض الشركات العمانية تقوم بإحضار سخانات وتواصيل كهربائية متهالكة في المخيمات بالمشاعر لتسخين المياه للشاي والقهوة وهذا مخالف من الدفاع المدني مما تسبب في عدم القدرة على تحمل الكهرباء وانقطاع التيار الكهربائي في فترات متقطعة بسبب ذلك.
إضافة إلى أن بعض شركات الحج تتفق مع غير المرخص لهم في تسيير وسيلة نقل في المشاعر وتكون وسيلة لدخول غير المرخص لهم من الحجاج، مما يجعل البعثة في حرج مع الجهات الأمنية ومن بينها تم حجز مجموعة حافلات عمانية يفوق عددها 40 حافلة في مواقف حجز السيارات بالشرائع، بحسب إفادة المسؤول الأمني في الحجز، وقد حاولت الشركة بذل الجهد في إطلاقها، ولكن اتضح لديها أن هذه الحافلات يراد لها نقل غير المرخص لهم.
وأن بعضا من شركاء الشركة الواحدة يقومون بمراجعة الفرع ومركز الخدمة لعدة مرات مما يتضح بعدم وجود الثقة بين الشركاء وهذا يربك العمل في الفرع والمركز ويؤثر على جودة أداء الخدمة وتشتت حجاج الشركة الواحدة في منظومة الخدمة عموما ابتداء من وصول الحجاج وحتى مغادرتهم.
وعدم قيام كثير من شركات الحج بالإفصاح عن بيانات مغادرتهم لمكة المكرمة من بعد نزولهم من مخيمات منى قبل مغادرة سلطنة عُمان. وتأخر بعض شركات الحج في استكمال تعاقدات الإسكان بمكة المكرمة والمدينة المنورة.
مستجدات موسم 1446
بعد ذلك ألقى حمود بن عبدالله بن سعيد العامري مدير دائرة شؤون الحج كلمة أوضح فيها مستجدات موسم الحج لعام 1446هـ، وهي اعتماد حصة حجاج سلطنة عمان بعدد 14 ألف حاج، وحصة العنصر الخدمي لم تعتمد بعد وتمت المناقشة بإرجاعها، وتم تخصيص حصة 470 حاجا للمقيمين بسلطنة عُمان (235 العرب) و(235 غير العرب)، وسيتم إغلاق النظام الإلكتروني لتسجيل حجاج سلطنة عمان لاستقبال طلبات الذهاب للحج بتاريخ 17 نوفمبر، وإلزامية جميع تعاقدات الإسكان والإعاشة عن طريق شركات تقديم الخدمة (إعاشة 4 و5 نجوم مع الفندق نفسه)، وتعاقدات النقل ستكون متاحة للخيار المباشر مع شركة النقل أو بواسطة شركات تقديم الخدمة، ومسارات القطار ستتاح عبر المسار.
كما أشار إلى أن وزارة الحج والعمرة بالمملكة العربية السعودية قدمت مطلبا بتحديد الحد الأدنى لكل منظم بـ(1000) حاج، واحتمالية تقليص الشركات إلى 14 شركة وتم مخاطبة الوزارة بطلب الاستثناء وسيتم تثبيت ما هو قائم في العام الماضي في حال الموافقة على طلب الاستثناء.
وأوضح أن تكاليف حزم خدمات الحجاج لم تعتمد بعد ولا زالت قيد المناقشة، وسيتم فتح نظام شركات الحج لإدخال كراسة الخدمات بعد إقرار تكاليف حزم الخدمات والرسوم الأخرى.
الهند تقدم الدفعة الثانية للأونروا بقيمة 2.5 مليون دولار