البوابة نيوز:
2025-03-16@22:52:41 GMT

"تنظيم الاتصالات" يصدر تقرير الشكاوى لعام 2023

تاريخ النشر: 6th, April 2024 GMT

 أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.

6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
• تم تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
• تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و8% من خلال واتس اب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA. 
• تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم.  

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم. 
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 4% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء. 
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 926 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 39% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% خدمة عملاء. 
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 2197 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 45% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، وبنسبة 8% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% وجود اشترك مسبق باسم عميل آخر. 
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 808 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.65 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 63% من جودة الخدمة، وبنسبة 17% فواتير/رصيد، وبنسبة 10% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 6% خدمة العملاء، وبنسبة 1% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

 

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 733 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال التليفون، وبنسبة 13% جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز: 
تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 77%.

الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول.
انخفاض مخالفات الاستجابة لشكاوى المستخدمين بنسبة 48% خلال عام 2023
التنسيق المستمر مع مقدمي الخدمات فيما يتعلق بمنظومة تلقي والاستجابة للشكاوى مما أدى إلى امتثال مقدمي خدمات المحمول لمعايير تلقي وحل الشكاوى وانخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023 مقارنة بعام 2022.
79 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 79 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمة ترفيهيه (اغانى، اخبار، العاب، ...) منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021 وبنحو 36 مليون عملية خلال عام 2023، وكان الجهاز قد أطلق خدمة الكود الموحد للحد من شكاوى المستخدمين الخاصة باشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.
3.5 مليون عملية منذ تطبيق التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الانترنت الثابت، حيث بلغ عدد عمليات الإلغاء 1.2 مليون عملية و2.3 مليون عملية اشتراك حتى الآن، مما ساهم في انخفاض عدد شكاوى نقل الانترنت الثابت بنسبة 85%.
2 مليون عملية نقل لأرقام التليفون المحمول 
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد لتيسير خدمة نقل الأرقام من خلال إصدار قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الأرقام للتليفون المحمول خلال 24 ساعة، حيث بلغ عدد المستفيدين من خدمات نقل الأرقام بين مقدمي الخدمة 800 ألف مستفيد خلال عام 2023 ليصل إجمالي عدد المستفيدين من الخدمة 2 مليون بنسبة زيادة 35% عن عام 2022.

 

المصدر: البوابة نيوز

كلمات دلالية: الهاتف المحمول اهم المؤشرات تنظيم الاتصالات

إقرأ أيضاً:

وزير الري: تعامل فوري مع الشكاوى لحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات

كتب- محمد نصار:

عقد الدكتور هاني سويلم، وزير الموارد المائية والري، اجتماعًا مع المهندسة إيمان عبد العزيز، رئيس قطاع التفتيش الفني والمالي والإداري، لاستعراض موقف منظومة الشكاوى بالوزارة.

وأوضح الدكتور سويلم، أن الأجهزة المعنية بالوزارة تتعامل بشكل فعال مع شكاوى المواطنين في إطار منظومة دقيقة لمتابعة الشكاوى على مستوى الوزارة، وعلى مستوى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء.

وأضاف أن الوزارة تبذل مجهودات كبيرة لخدمة المنتفعين وتطوير المنظومة المائية بما ينعكس على تقليل أعداد الشكاوى، وأنه حال تلقي أي شكاوى فإن أجهزة الوزارة تتعامل معها بشكل فوري وفعال لحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات المنظمة في إطار منظومة دقيقة لمتابعة الشكاوى على مستوى الوزارة ومستوى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، مؤكدًا دعمه الدائم لمنظومة الشكاوى بالوزارة في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين.

جدير بالذكر أن مؤشر إنجاز الشكاوى بوزارة الموارد المائية والري بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء أوضح أن الوزارة بحثت ودرست 757 شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر فبراير 2025، وأن نسبة حسم الشكاوى خلال الفترة من يناير 2021 وحتى نهاية شهر فبراير 2025 بلغت 95.45%.

هذا وقد وجهت الأجهزة المعنية بالوزارة لأجهزة وزارة الموارد المائية والري المختصة بمحافظة المنوفية، لسرعة اتخاذ اللازم حيال الشكوى التي وردت من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء بتضرر أهالي قرية أبو رقبة بمركز أشمون من تراكم المخلفات بجنابية شطانوف المارة من أمام المدرسة بالقرية، حيث تم بحث الشكوى على الطبيعة بمعرفة الإدارة العامة لري المنوفية وتم تطهير الجنابية أمام تغطية أبو رقبة وحسم الشكوى في حينه.

وفي محافظة الغربية، وجهت الأجهزة المعنية بالوزارة لأجهزة الوزارة المختصة بمحافظة الغربية، لسرعة اتخاذ اللازم حيال الشكوى الواردة بتضرر الأهالي من تراكم المخلفات بترعة سحيم الصيفي، حيث تمت المعاينة بمعرفة الإدارة المركزية لري الغربية وتبين أن الشكوى تقع على صاولة سحيم الصيفي بزمام قرية منية طوخ، وتم إصدار أمر تطهير ونقل الناتج خارج الكتلة السكنية في حينه كما يتم نظافة الصاولة بصفة شهرية ضمن عقد تطهير الصاولات.

وفي محافظة كفر الشيخ، وجهت أجهزه هيئة الصرف لأجهزة الوزارة المختصة بكفر الشيخ، لسرعة اتخاذ اللازم حيال الشكوى الواردة بتضرر أهالي قرية أبو زيادة من تراكم ورد النيل بمصرف بحر نشرت، حيث قامت الإدارة العامة لصرف غرب كفر الشيخ بإصدار أمر تطهير للمصرف، مع تطهير المصرف بصفة دورية طبقًا لخطة الإدارة ضمن عقد التطهيرات.

اقرأ أيضًا:

الأرصاد تعلن طقس الـ6 أيام المقبلة.. وتكشف موعد انكسار الموجة الحارة

قانون الضمان الاجتماعي.. تعرف على ضوابط تحديد درجة الفقر

لمعرفة حالة الطقس الآن اضغط هنا

لمعرفة أسعار العملات لحظة بلحظة اضغط هنا

هاني سويلم وزير الموارد المائية والري إيمان عبد العزيز مجلس الوزراء

تابع صفحتنا على أخبار جوجل

تابع صفحتنا على فيسبوك

تابع صفحتنا على يوتيوب

فيديو قد يعجبك:

الأخبار المتعلقة رئيس الوزراء يبدأ جولة تفقدية بعدد من المشروعات التنموية والسكنية بالعاشر أخبار 20 صورة من موقع حريق "المعامل المركزية".. ماذا وجد وزير الصحة خلال جولته؟ أخبار 3 قرارات عاجلة من وزير الصحة بعد حريق "المعامل المركزية والعلاج الحر" أخبار وزير الصحة يتفقد المعامل المركزية وإدارة التراخيص ويعقد اجتماعا لمتابعة أخبار

إعلان

رمضانك مصراوي

المزيد أخبار وتقارير 10 أطنان من اللحوم و المحاشي والأرز.. تفاصيل تجهيزات إعداد إفطار المطرية دراما و تليفزيون أعلنت انفصالها عنه لأول مرة.. من هو طليق الفنانة رحمة أحمد فرج؟ أخبار وتقارير 25 صورة ترصد الاستعدادات النهائية لإفطار المطرية 2025 رمضان ستايل أول تعليق من والد الطفل المبتسم في التراويح بعد استجابة الأزهر لحذف صورته دراما و تليفزيون 15 صورة للمطربة بوسي بالقفطان الرمضاني.. والجمهور يغازلها

هَلَّ هِلاَلُهُ

المزيد أخبار وتقارير 10 أطنان من اللحوم و المحاشي والأرز.. تفاصيل تجهيزات إعداد إفطار المطرية دراما و تليفزيون أعلنت انفصالها عنه لأول مرة.. من هو طليق الفنانة رحمة أحمد فرج؟ أخبار وتقارير 25 صورة ترصد الاستعدادات النهائية لإفطار المطرية 2025 رمضان ستايل أول تعليق من والد الطفل المبتسم في التراويح بعد استجابة الأزهر لحذف صورته دراما و تليفزيون 15 صورة للمطربة بوسي بالقفطان الرمضاني.. والجمهور يغازلها

إعلان

أخبار

وزير الري: تعامل فوري مع الشكاوى لحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات

أخبار رياضة لايف ستايل فنون وثقافة سيارات إسلاميات

© 2021 جميع الحقوق محفوظة لدى

إتصل بنا سياسة الخصوصية إحجز إعلانك 10 أطنان من اللحوم و المحاشي والأرز.. تفاصيل تجهيزات إعداد إفطار المطرية 2025 أول تعليق من والد الطفل المبتسم في التراويح بعد استجابة الأزهر الشريف "الفول بقي بالبيستاشيو"..وجبة سحور غريبة تثير جدلا (ما القصة؟) 25 صورة ترصد الاستعدادات النهائية لإفطار المطرية 2025 للإعلان كامل للإعلان كامل 33

القاهرة - مصر

33 20 الرطوبة: 16% الرياح: شمال شرق المزيد أخبار أخبار الرئيسية أخبار مصر أخبار العرب والعالم حوادث المحافظات أخبار التعليم مقالات فيديوهات إخبارية أخبار bbc وظائف اقتصاد أسعار الذهب أخبار التعليم فيديوهات تعليمية رمضانك مصراوي رياضة رياضة الرئيسية مواعيد ونتائج المباريات رياضة محلية كرة نسائية مصراوي ستوري رياضة عربية وعالمية فانتازي لايف ستايل لايف ستايل الرئيسية علاقات الموضة و الجمال مطبخ مصراوي نصائح طبية الحمل والأمومة الرجل سفر وسياحة أخبار البنوك فنون وثقافة فنون الرئيسية فيديوهات فنية موسيقى مسرح وتليفزيون سينما زووم أجنبي حكايات الناس ملفات Cross Media مؤشر مصراوي منوعات عقارات فيديوهات صور وفيديوهات الرئيسية مصراوي TV صور وألبومات فيديوهات إخبارية صور وفيديوهات سيارات صور وفيديوهات فنية صور وفيديوهات رياضية صور وفيديوهات منوعات صور وفيديوهات إسلامية صور وفيديوهات وصفات سيارات سيارات رئيسية أخبار السيارات ألبوم صور فيديوهات سيارات سباقات نصائح علوم وتكنولوجيا تبرعات إسلاميات إسلاميات رئيسية ليطمئن قلبك فتاوى مقالات السيرة النبوية القرآن الكريم أخرى قصص وعبر فيديوهات إسلامية مواقيت الصلاة أرشيف مصراوي إتصل بنا سياسة الخصوصية إحجز إعلانك خدمة الإشعارات تلقى آخر الأخبار والمستجدات من موقع مصراوي لاحقا اشترك

مقالات مشابهة

  • جامعة بنها: تشكل لجنة لفحص شكاوى الطلاب من حمام سباحة الجامعة بمشتهر
  • تعرف على وسائل التواصل مع منظومة الشكاوى ومكافحة الفساد بالنيابة الإدارية
  • لازم تعرف.. عنوان مقر إدارة منظومة الشكاوى ومكافحة الفساد بالنيابة الإدارية
  • وفد فني من تنزانيا يزور البنك المركزي المصري للتعرف على تجربته في مجال الأمن السيبراني
  • وزير الري: تعامل فوري مع الشكاوى لحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات
  • وزير الري: منظومة دقيقة لمتابعة الشكاوى على مستوى الوزارة
  • ظاهرة نقص العمالة الماهرة في أوروبا.. كيف يمكن الاستجابة لهذه المعضلة؟
  • لو عايز تقدم شكوى لـ«النيابة الإدارية» عبر الهاتف.. اعرف الخطوات
  • وزير الكهرباء يتابع منظومة خدمات المواطنين ويتلقى تقريرا حول الشكاوى
  • محافظ أسيوط يبحث شكاوى ومطالب أهالي قرية نزلة باقور بأبوتيج