ما الطريقة المبتكرة التي اتبعها صندوق أبوظبي للتقاعد لتحسين تجربة عملائه؟

“المتعامل أولاً، المتعامل دائماً على حق، رضا المتعامل غايتنا”، تعهدات تحولت بمرور الوقت إلى شعارات يرددها العديد من الشركات والمؤسسات، ولا سيما ذات الصبغة الخدمية التي لديها ارتباطات أو تعاملات مباشرة مع الجمهور، وبطبيعة الحال هناك الكثير من المؤسسات والشركات وفرق العمل التي تعتبر هذه الشعارات أشبه بـ” دستور عمل” لا يمكن التخلي عنه أو التهاون فيه، مثل أمازون التي تؤكد أن الابتكار يبدأ بالعميل، فيما يتعامل معها آخرون باعتبارها ” عبارات ترحيب” تزين صالات خدمة المتعاملين.

لماذا رضا العملاء مهم؟

يمثل رضا العملاء أمراً بالغ الأهمية لاستمرارية عمل المؤسسات وتعزيز أدائها المالي، وعلى نطاق أوسع، يعد مؤشراً أساسياً للنمو الاقتصادي، فمن الطبيعي أن تشكل الشكاوى مصدر قلق لبعض المؤسسات، باعتبارها دليلاً مؤثقاً على استياء مجموعة من المتعاملين من مستوى الخدمة أو المنتج، وبالتالي فقدان ثقتهم بهذه الخدمة أو المنتج، وبحسب تحليل لمجلة ذي إيكونوميست، فإن الشركة التي تفقد ثقة عملائها تخسر 30% من قيمتها ولو على المدى المنظور.

ما دعا العديد من المؤسسات إلى تطبيق آليات وضوابط تستهدف الحد من الشكاوى. كما أن هناك العديد من الأدلة المحلية والمعايير الدولية لمعالجة هذه الشكاوى والحد منها، مثل معيار” آيزو 10002 ” “ISO 10002” الذي يساعد المؤسسات على تحديد شكاوى عملائها وفهمها وإدارتها بنجاح، بما في ذلك التخطيط والتصميم والتشغيل والصيانة والتحسين.

لكن صندوق أبوظبي للتقاعد يرى الشكاوى من منظور آخر، ويعتبرها أداة قياس لمدى التزامه بتحقيق مستوى خدمات يلبي توقعات المتعاملين، على اعتبار أنها مدخل أساسي لعمليات التحسين والتطوير، خاصة بأنها تنقل تجربة المتعامل مع الصندوق بشكل واقعي، وتصور مشاعره ومستوى رضاه عن الخدمات المقدمة.

ومن هذا المنطلق، يتم النظر في كافة الشكاوى المقدمة من متعاملي الصندوق من قبل لجنة مختصة تضم مدراء القطاعات ويتم أخذ كل شكوى على مستوى عال من الجدية، ولكن عندما لاحظ الصندوق تراجع العدد الفعلي للشكاوى المقدمة من قبل المتعاملين اتخذ خطوة مبتكرة ومميزة، وهي إطلاق مسابقة داخلية للموظفين يططلب منهم تقديم “شكاوى افتراضية” قد يقدمها المتعامل في المستقبل، حيث منحت المسابقة الموظفين حرية التخيل والإبداع في الشكاوى ولم تضع أي شروط أو تحدد المجالات التي يجب أن تدور حولها الشكوى.

كيف استفاد الصندوق من الشكوى الافتراضية؟

تقوم فكرة المسابقة” الشكوى الافتراضية” التي أعلن عنها صندوق أبوظبي للتقاعد، على دعوة الموظفين إلى تخيل التحديات التي قد تواجه المتعاملين، ثم صياغة شكوى على لسانهم، وذلك من منطلق التعاملات اليومية للموظفين وخبرتهم ومعرفتهم بتفاصيل كافة العمليات والأنظمة والإجراءات الداخلية في الصندوق.

وجاءت نتيجة المسابقة مفاجئة للجميع، حيث تقدم الموظفون بنوعية جديدة من الشكاوى وتطرقوا إلى مواضيع لم يسبق أن استقبل الصندوق شكوى من المتعاملين بشأنها، وبعد تحليل هذه الشكاوى الافتراضية تم التأكد من أنها بالفعل قد تحدث في المستقبل ولابد من اتخاذ إجراءات تصحيحية سريعة لتفادي تحولها من مجرد شكوى افتراضية إلى شكوى حقيقية.

حيث كشفت بعض الشكاوى الافتراضية عن فرص لتحسين فعالية العمليات الداخلية والتي لم يكن ممكناً الانتباه إليها من خلال المراجعات الدورية، وتطرقت بعضها أيضاً إلى جوانب جديدة لم تتناولها الخطط التحسينية مثل خطورة تقديم الموظفين لمعلومات مغلوطة أو استشارات خائطة بصفة شخصية لأقاربهم وأصدقائهم خارج ساعات العمل، ما ينتج عنها اتخاذ قرارات قد تؤثر في مستقبل المتعامل.

وحتى الآن، تم إدخال 20% من الشكاوى الافتراضية التي قدمها الموظفون في خطط التحسين المستقبلية للصندوق، كما تم إعلان أسماء الموظفين الذي نجحوا في تقديم الشكاوى المتميزة التي أسهمت في الكشف عن فرص للتحسين وتكريمهم، ما أسهم في تعزيز الثقافة المؤسسية الداعمة للابتكار.

يأتي نجاح فكرة المسابقة من اتباع الصندوق استراتيجية “رضا المتعاملين من رضا الموظفين”، إذ أتاح للموظفين فرصة المشاركة في عملية تحسين تجربة المتعاملين وتطويرها، وأثنى على جهودهم فيها، وهذا بدوره يعزز مستوى الرضا الوظيفي لديهم لينعكس بشكل إيجابي على رضا المتعاملين في نهاية المطاف.

وأخيراً، فإن هذه الأفكار المبتكرة والتفاصيل المستحدثة هي التي يمكن من خلالها قياس مدى اهتمام والتزام المؤسسات بالارتقاء بمستوى خدماتها المقدمة للمتعاملين، فإذا كان الهدف الأسمى لكل مؤسسة على اختلاف حجمها أو طبيعة عملها هو تقديم تجربة متعامل بلا جهد، ففريق عمل صندوق أبوظبي للتقاعد يُسخر الوقت والجهد وقبلهما الفكر، ليس لتقديم الخدمة التي تُرضي المتعاملين فحسب، وإنما لتحقيق الغاية التي لا يحيد عنها أبداً وهي تقديم الخدمة بالشكل الذي يجعل من تجربتهم مع الصندوق أكثر سعادة. عن هارفارد بزنس ريفيو

المصدر: جريدة الوطن