حماية المستهلك تسترجع 2.46 مليون ريال خلال 2023

أثمرت جهود هيئة حماية المستهلك عن رفع وعي المواطنين بحقوقهم الاستهلاكية خلال الأعوام المنصرمة، وانعكس ذلك على إجمالي عدد البلاغات والشكاوى التي وردت للهيئة حتى نهاية ديسمبر الماضي، والتي بلغت 26586 شكوى، و8262 بلاغا من مختلف محافظات سلطنة عمان، مرتفعة بنسبة 41.1 بالمائة مقارنة بإجمالي البلاغات في نهاية 2022م والبالغ حوالي 5855 بلاغا.

وتمكنت هيئة حماية المستهلك العام المنصرم من إرجاع أكثر من 2.467 مليون ريال عماني لمستحقيها من المواطنين والمستهلكين مقدمي الشكاوى والبلاغات.

وساهمت الجهود والمبادرات -التي استحدثتها الهيئة- في الوصول لأكبر شريحة من المستهلكين عبر قنوات التواصل المختلفة لها، فخلال العام الماضي قامت باستخدام رمز الاستجابة السريع (QR code) في تسهيل تسجيل بيانات المؤسسات التجارية لتسهيل وتسريع عمل المفتشين في الميدان، وقامت بتطوير نظام إدارة الشكاوى والبلاغات في الهيئة والذي يتم من خلاله تجميع البيانات المتعلقة بكافة خدمات المستهلكين ومراقبة الأسواق، ومراجعة وتعديل ضوابط فرض الغرامات الإدارية ومعالجة عدم تحصيلها بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة.

واستمرت الهيئة في تنفيذ برنامج مؤسسات صديقة للمستهلك لتحفيز المؤسسات على تبني مبدأ الالتزام الذاتي بالقوانين واللوائح وكافة التشريعات ذات الصلة بحماية المستهلك، والتي تخضع لتقييم الهيئة لتحصل على تصنيف مؤسسة صديقة للمستهلك، وفقا لمعايير محددة.

وتابعت هيئة حماية المستهلك العام الماضي تنفيذ برنامج بناء مؤشرات تمكين المستهلك بحقوقه وواجباته، وهو برنامج قائم منذ بداية الخطة الخمسية العاشرة، لقياس مستوى مهارات وسلوكيات المستهلك، ومدى إلمامهم بقوانين وتشريعات حماية المستهلك، ومستوى تفاعلهم. وعلى ضوء النتائج المُحصلة يتم وضع الخطط والبرامج التوعوية المناسبة لنقل المستهلك من مستهلك واع إلى مستهلك متمكن ومدرك لكافة حقوقه.

وتم خلال العام المنصرم التوسع في إرساء نظام إدارة الجودة ليشمل جميع المديريات والإدارات في المحافظات، حيث تم تطبيق النظام على المبنى الرئيسي للهيئة خلال الثلاث السنوات الماضية.

وحول أبرز ملامح التطوير للمنظومة الرقابية للهيئة منذ إنشائها أوضحت الهيئة لـ"عمان" أنه في بدايتها كانت الهيئة تستخدم الدفاتر الورقية في تحرير المخالفات، وتطور العمل في تحرير المخالفات بعد ذلك من خلال إدخال الأجهزة الكفية، حيث تطبع المخالفة مباشرة عند تحرير المخالفة، بعدها صُمم برنامج التفتيش "ميدان" لمتابعة المخالفات والإجراءات، يبعها إطلاق تطبيق الهواتف الذكية لاستقبال البلاغات والشكاوى، وتحديث برنامج ميدان لإرسال رسائل نصية للمستهلكين، وبرنامج ميدان المعمول به تحديث شامل.

وكانت الهيئة قد وظفت أحدث آليات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الذكية التي من شأنها تنشيط العمليات المؤسسية والمتابعة المستمرة لنشاط المستهلك ومراقبة حركة السوق اليومي والتأكد من أخذ المستهلك حقوقه بطريقة عادلة من خلال عملها على تطويع كل الوسائل المتاحة من أجل أداء رسالتها الرامية إلى نشر الوعي ورفع مستواه لدى كافة شرائح المجتمع، لا سيما الفئات التي تتابع وتستخدم التطبيقات الإلكترونية.

كما تم خلال العام الماضي تدشين منظومة مطورة لـ«مرصد الأسعار» الذي يوفر قاعدة بيانات ومعلومات لأكثر من 750 ألف سلعة للمواد الغذائية والكماليات في21 مركزا تجاريا بمحافظة مسقط بصورة أولية تليها بقية المحافظات، ويسعى المرصد إلى تمكين الرقابة المؤسسية وضمان خلو الأسواق من أي تجاوزات وتمكين الرقابة الذاتية من قبل المستهلكين على السلع وأسعارها، ورصد ومتابعة توفر وحركة أسعار السلع التي يرغب المستهلك في شرائها وإعداد قائمة أسعار مؤكدة ومقارنتها بين عدد من المراكز التجارية قبل الذهاب للمركز المختار؛ مما يعزز التخطيط ويضبط المصروفات قبل الشراء.

مستهلك واعٍ

ولخلق مجتمع واع بحقوقه الاستهلاكية، نفذت الهيئة خلال العام الماضي 2023م عددا من المبادرات والحملات منها حملة: «لجيل واعٍ استهلاكيّا» بهدف غرس الثقافة الاستهلاكية الآمنة لدى النشء، وكذلك لتمكين المستهلك الصغير ليصبح مدركا لحقوقه وواجباته، إضافة لتعزيز دور مؤسسات المجتمع المدني والمؤسسات التعليمية ونشر الثقافة الاستهلاكية الآمنة بين المستهلكين الصغار.

أما حملة «السلع المحظورة»، فحملت شعار (وعيك يحميك) وجاءت بهدف تعزيز الخلفية المعرفية والقانونية للمزوِّدين حوْلَ السلع المحظورة والقرارات المرتبطة بها والعقوبات المترتبة على مخالفتها، إضافة إلى تعريف المستهلكين بالسلع المحظورة وخطورتها، وتعزيز الواجب الوطني لدَيْهم في الإبلاغ عن أيِّ ممارسات ترتبط بها، وهو ما من شأنه الإسهام في الوصول لسوق مستقِر وآمن للجميع.

كما أطلقت الهيئة العام الماضي حملة (خلها تدوم) حول السلع الكهربائية والإلكترونية وحقوق المستهلك وواجبات المزود بهدف إثراء معرفة المستهلكين والمزودين بحقوقهم وواجباتهم فيما يتعلق بالتعاملات التجارية المتعلقة بالأجهزة والتعريف بخطوات التسوق الذكي لشراء الأجهزة وتعزيز الوعي العام بالضمانات وسياسة الاستبدال والاسترجاع، بالإضافة إلى غرس مبدأ الشفافية والوضوح لدى المزودين في التعاملات التجارية، وتعزيز الوعي بالإعلانات المضللة فيما يتعلق بقطاع الأجهزة، وأيضا تسليط الضوء على استدعاءات الأجهزة وخفض معدل الشكاوى المرتبطة بقطاع الأجهزة، وهو ما من شأنه الإسهام في بناء بيئة استهلاكية تتسم بالشفافية والوضوح.

ونفذت الهيئة العديد من المبادرات أبرزها «مبادرة العقود الموحدة» ﻟﻌﺪد ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت ﻓﻲ ﺳﻠﻄﻨﺔ ﻋﻤﺎن ﺑﻬﺪف اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻜﺎﻓﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ، وﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﺎﻓﺔ الإﺟﺮاءات اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق، اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺪ اﻟﻌﻘﺪ اﻟﻤﻮﺣﺪ ﻣﻦ أﺑﺮزﻫﺎ، حيث ركزت المبادرة في مرحلتها الحالية على قطاعي ورش الألمنيوم واﻟﻤﻄﺎﺑﺦ، واﻟﺴﻠﻊ اﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺋﻴﺔ والإﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ.

ولإيجاد مستهلك متمكن ومدرك لكامل حقوقه وواجباته، أطلقت هيئة حماية المستهلك «مبادرة مؤشرات تمكين المستهلك»، وتعد المبادرة الأولى من نوعها في سلطنة عمان ويأتي إطلاقها لمعرفة مستوى وعي المستهلك بحقوقه وواجباته، والممارسات الاستهلاكية التي يقوم بها المستهلك، بالإضافة إلى قياس مستوى تفاعل المستهلك ومشاركته تجاربه مع المجتمع، والتعرف على المشكلات التي تواجه المستهلك وتقديم الحلول لها، علاوة على الكشف عن الصورة الحقيقية للخدمات التي تقدمها الهيئة للمجتمع، وتطويرها بحيث تتماشى مع أرقى معايير الجودة والممارسات المتبعة عالميًا وكذلك تحسين جودة البرامج التوعوية التي تقدمها الهيئة للمستهلك. وتعمل المبادرة من خلال إطلاق مؤشر تمكين المستهلك، من خلال بيانات تتعلق بمهارات المستهلك، ومعرفة احتياجاته، ومشاركته الفعلية في تشكيل السوق من خلال تجاربه.

المصدر: لجريدة عمان