تلعب التكنولوجيا دوراً متعاظماً في جودة خدمات العملاء بجميع أشكالها وأبعادها الزمكانية وفعالية التواصل وراحة العميل ، بل وطغى هذا التأثير التكنولوجي على البشر وأصبح متلازما لجودة الحياة ، حيث أصبحت التكنولوجيا تدخل في جميع مفاصل حياتنا ،كالطب والهندسة والعلوم والتعليم والمعامل والمختبرات الخ .. ،إلى جانب تأثيرها العميق على سلوك المستهلك ، وحولته الى إنسان متعجِّل على الدوام ،لا يطيق أن يقف في طابور، أو ينتظر ثوان على الهاتف أو يتحمل بطء الإستجابة لضغطات أصابعه على أزرار التطبيقات الهاتفية أو لوحات المفاتيح ، أو الإنتظار يوم أو يومين كي تصل طلباته عبر الشراء من المواقع الالكترونية ، أو ينتظر على الهاتف كي يستمع الى سرد لخدمات الشركات تتخللها الموسيقى والأغاني الصاخبة والمملَّة ،أو سماع رسالة “جميع موظفينا مشغولون الآن في خدمة عملاء آخرين”، ولا يقدر علي الإنتظار لوصول ردود البريد الإلكتروني لأيام ، أو تأخر تسلم بضاعته أو إجابته على إستفساراته وشكاواه ، أو يجري عدة محاولات للتواصل مع صوت بشري قادر ومحترف على تقديم الخدمات المطلوبة من خلال الهاتف.
تجدر الإشارة الى أن هناك بعدا آخرا تلعب التكنولوجيا فيه دوراً مهماً ألا وهو تجربة العميل، حيث يجب على الشركات أن تدرك أن العميل يعتبر تجربته مع المنشأة عبارة عن ركوب ألعاب الملاهي الحلزونية ، وأقصد هنا الإستمتاع بالسرعة والإثارة والتسلية أثناء عمليات البيع والشراء والخدمات وتصفح المواقع الإلكترونية ، وسهولة الوصول الى المعلومة التي تشبع محتواها إحتياجات العملاء وتحقق رضاهم بالسرعة الفائقة ، وهذا لن يتحقق الا عن طريق الخدمات ذاتية الخيارات المتعددة وأن يتم قبول الدفع بكل الوسائط المالية المختلفة والإستلام والتوصيل الفوري للمنتجات.
العميل اليوم لا يقارن جودة الخدمات بين شركة وأخرى ، بل هو يقارن تجربة رحلته مع تجربة رحلة أخري لمنشأة منافسة ، وبهذا إنتقل العامل التنافسي وتحول إلى مفهوم تجربة العميل .
أخيراً ، التكنولوجيا جعلت من العميل عديم الصبر، ولا يطيق الإنتظار ولو لثوان حتى نلبي إحتياجاته بشكل فوري وآني ودون تلكؤ.
المصدر: صحيفة البلاد
إقرأ أيضاً:
خالد بن محمد بن زايد: ترسيخ ثقافة التميز والابتكار في الخدمات الحكومية يتطلب تطوير المبادرات النوعية
كرَّم سمو الشيخ خالد بن محمد بن زايد آل نهيان، ولي عهد أبوظبي رئيس المجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي، الفائزين في الدورة الأولى من “جائزة أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد”، التي تُنظِّمها دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي، وذلك خلال حفل أُقيم بحضور أكثر من 500 من صنَّاع القرار والمبتكرين وروّاد تجربة المتعاملين، للاحتفاء بجهود وإنجازات 32 جهة حكومية وشركة في إعادة تصميم الخدمات الحكومية والارتقاء بمعايير التميّز فيها.
تتضمّن الجائزة ثلاث فئات رئيسية، هي “أفضل خدمة”، و”أفضل تجربة حياة”، و”نجوم تجربة متعاملين بلا جهد”، إضافة إلى فئات التكريمات الخاصة.
شهد الحفل تكريم عدد من الجهات والشركات والأفراد في الفئات الثلاث الرئيسية للجائزة، إذ حصدت هيئة أبوظبي للدعم الاجتماعي جائزة “أفضل خدمة” عن خدمة “طلب الدعم الاجتماعي”.
وفازت بجائزة “أفضل تجربة حياة” دائرة الصحة – أبوظبي، بالتعاون مع دائرة القضاء – أبوظبي، ومركز أبوظبي للصحة العامة، وشركة صحة، وصندوق أبوظبي للتقاعد ، وشركة “طاقة” ، وشركة “دو” عن إطلاق المرحلة الأولى من مبادرة “سندكم”.
وضمن فئة “نجوم تجربة متعاملين بلا جهد” فاز عشرة أفراد وضمن فئات التكريمات الخاصة فازت كل من دائرة الصحة – أبوظبي عن خدمة “تصديق شهادة إجازة مرضية”، وصندوق أبوظبي للتقاعد عن خدمة “شهادة لمن يهمه الأمر”، ومؤسسة زايد العليا لأصحاب الهمم عن خدمة “إصدار تصريح مواقف أصحاب الهمم”.
وأكّد سمو الشيخ خالد بن محمد بن زايد آل نهيان أن “جائزة أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد” تُجسِّد التزام إمارة أبوظبي بتطوير الخدمات الحكومية، وتعزيز كفاءتها، وتوفير تجربة سلسة ومرنة للمتعاملين، مشيراً إلى أن تكريم الجهات والأفراد المتميزين في هذا المجال يُحفِّز على تبني المزيد من الحلول المبتكرة التي تُسهم في الارتقاء بجودة الخدمات وترسِّخ مكانة حكومة أبوظبي في مجال التميز الحكومي عالمياً.
وأشار سموّه إلى أن ترسيخ ثقافة التميز والابتكار في الخدمات الحكومية يتطلب مواصلة تطوير المبادرات النوعية، وتوظيف الحلول الذكية وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة الأداء الحكومي وتقديم خدمات متكاملة ترتقي بجودة الحياة وتواكب احتياجات مختلف فئات المجتمع.
وتهدف “جائزة أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد” إلى تكريم الإنجازات الاستثنائية من الخدمات التي يسّرت تجربة المتعاملين، وأحدثت تأثيراً ملموساً في حياة الأفراد والزوار والشركات في إمارة أبوظبي، وذلك عن طريق تقليل الجهد المبذول، وتعزيز رضا المتعاملين، وتمكينهم من إتمام معاملاتهم اليومية بمرونة وبلا جهد، دون الحاجة إلى زيارة الجهات.
وبهذه المناسبة، قال معالي أحمد تميم الكتّاب، رئيس دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي: “لقد شهدنا اليوم تكريماً مميزاً لجهود استثنائية تجسّد رؤيتنا في بناء منظومة خدمات حكومية بلا جهد، وتُسهم في تسهيل حياة الأفراد والشركات والزوار، بالإضافة إلى تعزيز مكانة إمارة أبوظبي وجهة رائدة في الابتكار والتميز.
وأضاف معاليه أن هذه الجائزة لا تمثّل احتفاءً بإنجازات اليوم فحسب، بل هي دعوة للجميع لمواصلة البحث عن حلول مبتكرة تسهم في تبسيط التجربة الحكومية وتجعلها أكثر كفاءة ومرونة ونحن على ثقة بأن المستقبل يحمل فرصاً جديدة لتحقيق المزيد من التقدم، بما ينعكس إيجابياً على جودة حياة مجتمعنا.
من جانبه، قال سعادة سعيد الملا، المدير التنفيذي لقطاع تجربة المتعاملين في دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي إن “جائزة أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد” ليست مجرد تكريم للإنجازات، بل هي منصة لترسيخ ثقافة التميز والابتكار في الخدمات الحكومية ، وما شهدناه اليوم هو حصاد لجهود دؤوبة وتعاون بنّاء من جانب الجهات الحكومية والشركات، التي آمنت بأهمية تطوير تجربة متعاملين بلا جهد وتبسيط الإجراءات.
وأكّد سعادته على دور الجائزة في تحفيز المزيد من المبادرات والمشاريع التي تسهم في الارتقاء بمعايير تجربة المتعاملين، وتدعم الجهود الرامية إلى تقديم تجربة استباقية وذكية وبلا جهد، لتتماشى مع تطلُّعات كافة أفراد المجتمع واحتياجاتهم المتجددة.
يُذكر أن “جائزة أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد” تنسجم مع رؤية دائرة التمكين الحكومي– أبوظبي ورسالتها في تحفيز الابتكار وتمكين الجهات الحكومية لتعزيز جهودها في تقديم تجربة استثنائية عبر خدمات مبتكرة وحلول فريدة.
وتُعد الجائزة امتداداً لنجاح “برنامج أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد”، الذي أسهم في تبسيط الإجراءات على المتعاملين، وتقليل عدد زيارات مراكز الخدمات بنحو 400 ألف زيارة، وتقليص حجم طلبات المتعاملين بنسبة 64%، وتقليل عدد الخطوات المطلوبة لإنجاز الخدمات بنسبة 23%، إلى جانب خفض عدد خانات البيانات في طلبات إتمام الخدمات بنسبة 36%، ما أسهم في تحقيق مستويات متميزة من رضا المتعاملين وفقاً للمعايير العالمية.وام
السوداني يدعو مسيحيو العراق في أمريكا بالعودة للعراق