عالم التكنولوجيا مليء بالأحداث والتطورات التي لا يمكن أن تبقى ساكنة، فهو مثل قطار سريع ويزداد تسارعاً ليجول العالم بأكمله، محطاته هي الشركات الكبرى مثل "آبل" و"غوغل" و"ميتا" وغيرها الكثير، وركابه هم نحن المستخدمون.
وقد ضجت سنة 2023 بالعديد من الأحداث التقنية التي كان لها وقع واضح وتأثير كبير، ونشير هنا إلى أبرز 24 حدثا تقنيا مهما بحسب التسلسل الزمني:
– شركة "ألفابت" تسرح أكثر من 12 ألف موظففي يوم الجمعة 20 يناير/كانون الثاني؛ أعلنت شركة ألفابت وهي الشركة الأم لشركة غوغل، أنها ستخفض نحو 12 ألف وظيفة، أو 6% من قوتها العاملة، في الوقت الذي يعاني فيه قطاع التكنولوجيا من عمليات تسريح للعمال وتضع الشركات مستقبلها على المحك في ظل انتشار الذكاء الاصطناعي.
في 25 من يناير/ كانون الثاني؛ قررت ميتا أنها ستنهي تعليق حسابات رئيس الولايات المتحدة السابق دونالد ترامب على فيسبوك وإنستغرام في الأسابيع المقبلة. وقالت إنه ينبغي أن يكون الجمهور قادراً على سماع أقوال السياسيين حتى يتمكنوا من اتخاذ خيارات صحيحة.
وكان قرار التعليق لحسابات ترامب على فيسبوك وإنستغرام وتويتر قد اتُخذ قبل عامين بعد إشادته بالأشخاص المتورطين في أعمال العنف في مبنى الكابيتول.
والآن تناشد ميتا جميع مستخدمي فيسبوك وإنستغرام الالتزام بمعايير المجتمع الخاصة بها وأنها تنشر هذه القواعد للجميع ومن السهل الوصول لها.
في اليوم الأول من فبراير/شباط؛ أعلنت شركة الذكاء الاصطناعي "أوبن إيه آي" عن تطبيق "شات جي بي تي بلس" مقابل 20 دولار شهرياً للمستخدمين، وهو أول إصدار مدفوع من الشركة، ويتميز الإصدار بالوصول العام حتى لو كان هناك ضغط على الموقع، والاستجابة السريعة، ويمنح الأولوية بالوصول إلى التحسينات والميزات الجديدة.
– سامسونغ تعلن عن سلسلة هواتفها الجديدة غالاكسي إس23في الأول من فبراير/شباط؛ أعلنت شركة سامسونغ عن أجهزتها الجديدة من سلسلة إس23 الذي يأتي بتصميم ومواصفات مميزة ومنافسة. وتأتي هذه الأجهزة بثلاثة أنواع هي إس23 وإس23+ وإس23 ألترا.
– شركة "أوبن إيه آي" تكشف عن روبوتها الجديد "شات جي بي تي 4"أعلنت شركة الذكاء الاصطناعي "أوبن إيه آي" إنشاء روبوت الدردشة الجديد "شات جي بي تي 4″، وهو أحدث إنجاز في جهود الشركة في توسيع نطاق التعلم العميق، فهو نموذج كبير متعدد الوسائط (يقبل مدخلات الصور والنصوص ويصدر مخرجات نصية).
وعلى الرغم من أنه أقل قدرة من البشر في العديد من سيناريوهات العالم الحقيقي، فإنه يُظهر أداء على المستوى البشري في مختلف المعايير المهنية والأكاديمية كما أوضحت الشركة.
في 23 مارس/آذار؛ قالت "أوبن إيه آي" إنها قامت بتنفيذ الدعم الأولي للإضافات في "شات جي بي تي". والإضافات هي أدوات مصممة خصيصاً لنماذج اللغة التي تَعتبر السلامة مبدأ أساسياً، وتساعد في الوصول إلى معلومات محدثة، وتشغيل الحسابات، أو استخدام خدمات الجهات الخارجية.
– واتساب تعلن عن دعم استخدام حساب واحد في عدة هواتففي 25 أبريل/نيسان؛ أعلنت واتساب عن دعم استخدام حساب واحد في عدة هواتف، وهي الميزة المنتظرة منذ زمن بعيد، حيث يمكن ربط هاتفك بما يصل إلى أربعة أجهزة إضافية. والشيء نفسه متاح عند الربط بتطبيق واتساب على متصفحات الويب والأجهزة اللوحية وأجهزة الحاسوب المكتبية.
ويتصل كل هاتف مُرتبط بواتساب بشكل مستقل، مما يضمن تشفير الرسائل الشخصية ووسائط التواصل والمكالمات بتشفير "إند تو إند"، وإذا كان جهازك الأساسي غير نشط لفترة طويلة، فسوف يقوم تلقائياً بتسجيل الخروج من جميع الأجهزة المرافقة.
– آبل تكشف رسمياً عن نظام "آي أو إس 17" الجديد لآيفونفي 5 يونيو/حزيران؛ أعلنت آبل عن نظامها الجديد "آي أو إس 17″، ويُدخل هذا الإصدار تحديثات رئيسية لتطبيقات الاتصال، ويقدم مشاركة أسهل مع "إير دروب، وإدخال نصوص أكثر ذكاء، وتجارب جديدة مع "جورنال" و"ستاندباي".
– "آبل" تكشف عن أول نظارة ذكية لها "آبل فيجن برو"في 5 يونيو/حزيران؛ كشفت شركة آبل عن سماعة رأس تضع مستخدميها بين العالم الافتراضي والعالم الحقيقي، بينما تختبر أيضا قدرة رائد التكنولوجيا على الترويج للأجهزة الجديدة بعد فشل الأجهزة الأخرى في جذب خيال الجمهور.
ورحب الرئيس التنفيذي لشركة آبل تيم كوك بوصول النظارة الأنيقة آبل فيجن برو في مؤتمر مطوري الشركة، وستكون النظارة قادرة على التحول بين الواقع الافتراضي "في آر" والواقع المعزز "إيه آر" الذي يعرض الصور الرقمية، بينما يرى المستخدمون الأشياء في العالم الحقيقي.
– إيلون ماسك ومارك زوكربيرغ يتحديان بعضهما على خوض قتال في قفصفي 22 يونيو/حزيران؛ اتفق اثنان من أبرز مليارديرات التكنولوجيا في العالم إيلون ماسك ومارك زوكربيرغ على قتال بعضهما البعض في مباراة داخل قفص.
ونشر ماسك رسالة على منصة إكس (تويتر سابقا) الخاصة به مفادها أنه "مستعد لخوض معركة في القفص" مع زوكربيرغ. وبعد ذلك نشر زوكربيرغ رئيس شركة "ميتا" لقطة شاشة لتغريدة ماسك مع تسمية توضيحية تقول "أرسل لي الموقع". لكن هذا النزال لم يتم.
– قيمة آبل تتجاوز 3 تريليونات دولارفي يوم 30 يونيو/حزيران؛ ارتفعت القيمة السوقية لشركة "آبل" إلى ما يزيد على 3 تريليونات دولار، وهو إنجاز تاريخي، حيث تُواصل أكبر شركة في العالم نموها بفضل الأرباح المرنة ومبيعات المنتجات.
وارتفعت أسهم "آبل" بنسبة تزيد عن 1٪ إلى أعلى مستوى على الإطلاق في الوقت الذي يبلغ 192 دولارا في التداول الصباحي، وارتفعت بنسبة تقارب 55٪ هذا العام بتقييم يبلغ 3.02 تريليونات دولار، وتظل آبل الشركة الوحيدة التي بلغت قيمتها 3 تريليونات دولار في التاريخ.
– ميتا تعلن رسمياً عن تطبيق "ثريدز" المنافس لتويترفي يوم 5 يوليو/تموز؛ أعلنت شركة "ميتا" رسميا عن تطبيقها الجديد "ثريدز" الذي رُجح أن يكون المنافس الرسمي لتويتر. و"ثريدز" تطبيق جديد أُنشئ بواسطة فريق "إنستغرام" لمشاركة التحديثات النصية والانضمام إلى المحادثات العامة.
ويمكن تسجيل الدخول إلى ثريدز باستخدام حساب "إنستغرام" الخاص بالمستخدم، كما يمكن أن يصل طول المنشورات إلى 500 حرف وتتضمن روابط وصورا ومقاطع فيديو يصل طولها إلى 5 دقائق.
في 12 يوليو/تموز؛ أطلق إيلون ماسك شركته الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي تحت اسم "إكس إيه آي"، وكشف النقاب عن فريق يتكون من مهندسين من نفس الشركات التكنولوجية الكبيرة في الولايات المتحدة في مسعاه لبناء بديل لـ "شات جي بي تي".
وقال ماسك في عدة مناسبات إن تطوير الذكاء الاصطناعي يجب أن يتوقف مؤقتا وإن القطاع بحاجة إلى تنظيم. وأعرب مراراً وتكراراً عن مخاوفه إزاء قدرة الذكاء الاصطناعي على "تدمير الحضارة".
– إيلون ماسك يعلن عن تغيير شعار تويتر ليصبح "إكس"في 24 يوليو/تموز؛ كشف إيلون ماسك والرئيسة التنفيذية لشركة تويتر ليندا ياكارينو، عن شعار جديد لمنصة التواصل الاجتماعي يتميز بعلامة "X" بيضاء على خلفية سوداء كبديل لرمز الطائر الأزرق المألوف.
وقال ماسك في منشور إنه يريد تغيير شعار تويتر، واستطلع الملايين من متابعيه عما إذا كانوا يفضلون تغيير نظام ألوان الموقع من الأزرق إلى الأسود.
– فيسبوك يتجاوز 3 مليارات مستخدم نشط شهريافي 26 يوليو/تموز؛ أصبح لدى فيسبوك أكثر من 3 مليارات مستخدم نشط شهريا، وفقاً لأحدث تقرير ربع سنوي لشركة "ميتا". وعلى الرغم من تراجع شعبية فيسبوك بين الشباب، فإن المنصة لم تمت بعد.
فعبر مجموعة تطبيقات "ميتا" بأكملها التي تتضمن "واتساب" و"إنستغرام" و"ماسنجر" و"ثريدز" مؤخراً؛ كان هناك 3.88 مليارات مستخدم نشط شهرياً، وهذا يقترب من نصف سكان العالم.
– آبل تكشف عن سلسلة هواتف آيفون 15في 12 سبتمبر/أيلول؛ أطلقت آبل سلسة هواتف آيفون 15 وهي: آيفون 15 وآيفون 15 بلس وآيفون 15 برو وآيفون 15 برو ماكس، بالإضافة إلى ساعتها الجديدة "آبل ووتش سيرس 9" الأكثر تطوراً، والشيء الجديد في هذه السلسة هي أنها مزودة بمأخذ من نوع تايب سي عكس الإصدارات السابقة التي كانت تحوي مآخذ لايتننغ.
– غوغل تعلن عن نظام "أندرويد 14"في 4 من أكتوبر/تشرين الأول؛ أعلنت غوغل عن نظامها الجديد "أندرويد 14" المزود بالتحديثات التي تساعد المستخدمين على تخصيص تجربة مثالية، وتمنح مزيداً من التحكم في الصحة والسلامة وتحسين إمكانية الوصول والعديد من الميزات الأخرى التي كشفت عنها.
– هجمات إلكترونية على إسرائيل بعد طوفان الأقصىفي 7 أكتوبر/تشرين الأول؛ انطلقت عملية "طوفان الأقصى" البرية التي قادتها حركة المقاومة الإسلامية (حماس) ضد إسرائيل، وبعد 12 دقيقة من الهجوم البري قامت أنظمة "كلاودفلير" تلقائياً باكتشاف وتخفيف هجمات حجب الخدمة (DDoS) التي استهدفت مواقع الويب التي توفر معلومات وتنبيهات مهمة للمدنيين الإسرائيليين بشأن الهجمات الصاروخية.
وبلغ الهجوم الأولي ذروته عند 100 ألف طلب في الثانية، واستمر لمدة عشر دقائق. وبعد 45 دقيقة وقع هجوم أكبر بكثير وصل إلى مليون طلب في الثانية، واستمر لمدة 6 دقائق. واستمرت هجمات حجب الخدمة الصغيرة الإضافية في ضرب المواقع الإلكترونية في الساعات التالية.
ووفقا لموقع "سايبرنيوز"، استغلت إحدى هذه المجموعات تحت اسم "أنونغوست" ثغرة أمنية في تطبيق الهاتف المحمول الذي ينبه المدنيين الإسرائيليين إلى الصواريخ القادمة (Red Alert: Israel)، وسمح لهم هذا باعتراض الطلبات وكشف الخوادم وواجهات برمجة التطبيقات، وإرسال تنبيهات زائفة لبعض مستخدمي التطبيق، بما في ذلك رسالة مفادها أن "قنبلة نووية قادمة". وادعى "أنونغوست" أيضاً أنه هاجم العديد من تطبيقات التنبيه الصاروخي الأخرى، بالإضافة إلى العديد من الهجمات الإلكترونية التي استهدفت إسرائيل في هذه الفترة من مختلف دول العالم.
في 24 أكتوبر/تشرين الأول؛ قررت شركة غوغل تعطيل حركة المرور المباشرة في فلسطين على تطبيقي الخرائط و"وايز" (Waze)، حسبما قال متحدث باسمها. وتأتي هذه الخطوة بعد قرار إسرائيل اجتياح غزة بريا.
وقال متحدث باسم غوغل في بيان له: "كما فعلنا سابقاً في حالات الصراع، واستجابة للوضع المتطور في المنطقة، قمنا مؤقتاً بتعطيل القدرة على رؤية حالات حركة المرور الحية ومعلومات الازدحام مع مراعاة سلامة المجتمعات المحلية ". وأضاف المتحدث أن غوغل تعمل مع السلطات المحلية كجزء من الحرب المستمرة بين إسرائيل وحماس.
– آبل تعلن عن شرائح جديدة ومتطورةفي 31 أكتوبر/تشرين الأول؛ أعلنت شركة "آبل" عن شرائحها الجديدة والمتطورة "إم3″ و"إم3 برو" و"إم3 ماكس"، حيث تتطلع آبل إلى رفع مستوى أداء كل من وحدة المعالجة المركزية ووحدة معالجة الرسومات، بالإضافة إلى تسجيل رقم قياسي جديد لعدد الترانزستورات المستخدمة في جهاز حاسوب محمول واحد.
– "أوبن إيه آي" تطلق "شات جي بي تي 4 توربو"في 6 نوفمبر/تشرين الثاني؛ أعلنت شركة الذكاء الاصطناعي الشهيرة "أوبن إيه آي" عن نموذج الذكاء الاصطناعي الجديد والمتطور والتي أطلقت عليه اسم "شات جي بي تي 4 توربو". ويأتي النموذج بواجهة برمجية جديدة، مع قدرات أكبر مثل تحويل النص إلى صورة، وتحويل النص إلى صوت، وغيرها من الميزات الجديدة.
– سامسونغ تكشف عن نموذجها للذكاء الاصطناعي "غاوس"في 8 نوفمبر/تشرين الثاني؛ كشفت شركة سامسونغ لأول مرة علناً عن نموذجها للذكاء الاصطناعي باسم "سامسونغ غاوس"، على اسم عالم الرياضيات الشهير كارل فريدريش غاوس.
وقالت الشركة خلال منتدى سامسونغ للذكاء الاصطناعي، إن الاسم "يعكس رؤية سامسونغ النهائية للنماذج، والتي تتمثل في الاستفادة من جميع الظواهر والمعارف في العالم من أجل تسخير قوة الذكاء الاصطناعي لتحسين حياة المستهلكين في كل مكان".
– "أوبن إيه آي" تُقيل رئيسها التنفيذي سام ألتمان والأخير ينضم إلى مايكروسوفتفي 17 نوفمبر/تشرين الثاني؛ قرر مجلس إدارة "أوبن إيه آي" في خطوة مفاجئة، إقالة رئيسها التنفيذي سام ألتمان بحجة أنه لم يكن صريحاً في اتصالاته، كما استقال الرئيس والمؤسس المشارك غريغ بروكمان.
وقالت الشركة في منشور على مدونتها: "رحيل السيد ألتمان يأتي بعد عملية مراجعة دقيقة من قبل مجلس الإدارة الذي استنتج أنه لم يكن صريحاً بشكل متسق في تواصله مع المجلس، مما عرقل قدرته على ممارسة مسؤولياته"، كما أفادت الشركة في مدونتها: "لم يعد لدى المجلس ثقة في قدرته على مواصلة قيادة أوبن إيه آي".
وفي 20 نوفمبر/ تشرين الثاني؛ قالت شركة مايكروسوفت إن سام ألتمان سيقود فريق الذكاء الاصطناعي الداخلي الجديد لمطور البرمجيات في محاولة لدعم خطط مايكروسوفت للذكاء الاصطناعي وطمأنة المستثمرين.
غوغل تطلق نظام الذكاء الاصطناعي "جيميني"في 6 ديسمبر/كانون الأول؛ أطلقت شركة غوغل نموذج "جيميني"، وهو نموذج الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدماً حتى الآن حسب زعمها، وهو قادر على التنافس مع "شات جي بي تي".
وذكرت غوغل أنه على عكس نماذج الذكاء الاصطناعي الحالية التي تتعامل عادة مع نوع واحد فقط من متطلبات المستخدم، مثل الصور أو النصوص فقط، فإن "جيميني" صُمم ليكون متعدد الوسائط، وهذا يعني أنه يقبل المدخلات التي تتضمن أنواعا متعددة من الوسائط مثل النص والصور والصوت والفيديو والأكواد البرمجية.
المصدر: الجزيرة
كلمات دلالية: شرکة الذکاء الاصطناعی أکتوبر تشرین الأول فیسبوک وإنستغرام للذکاء الاصطناعی تریلیونات دولار شات جی بی تی 4 یونیو حزیران تشرین الثانی أوبن إیه آی سام ألتمان أعلنت شرکة إیلون ماسک یولیو تموز فی العالم تکشف عن شرکة فی تعلن عن عن نظام
إقرأ أيضاً:
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.. هل يتخطّى التفاعل البشري؟
تعتبر التجارة جزءا أساسيا من تاريخ الإنسانية، وقصة تمتد جذورها عبر العصور، إذ يعود أول ظهور للتجارة لمسافات طويلة إلى حوالي 3 آلاف سنة قبل الميلاد، وهو ما مهّد الطريق لظهور مفهوم العميل وتقديم الخدمات له. لكن لم تكتب البداية الرسمية لـ"خدمة العملاء" بشكلها الحالي إلا في وقت لاحق.
في الواقع، شهدت ستينيات القرن الـ18، بعد الثورة الصناعية، ولادة أول فرق دعم العملاء، لتبدأ بعد ذلك مرحلة جديدة في تطور الخدمة التي نعرفها اليوم.
إن العودة إلى هذه الحقبة التاريخية تكشف لنا كيف تطورت هذه الصناعة بمرور الزمن، وأثرها الكبير على الطريقة التي نتعامل بها مع العملاء في عصرنا الحاضر.
شهدت هذه الخدمة تطورا ملحوظا منذ ظهور فرق الدعم الأولى في الثورة الصناعية، مرورا بابتكار الهاتف ومراكز الاتصال، ووصولا إلى الإنترنت والذكاء الاصطناعي الذي يعيد تشكيل هذا المجال اليوم.
ما تجربة عملاء الذكاء الاصطناعي؟تشير منصة "سرفي سبارو" (SurveySparrow) لإنشاء الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي والاستمارات، والمتخصصة في تحسين خدمة العملاء، إلى أن تجربة العملاء للذكاء الاصطناعي تتضمن تسخير قوة تقنيات الذكاء الاصطناعي لزيادة تفاعلات العملاء، وتبسيط العمليات التجارية، وتعزيز رضا العميل بشكل عام.
تتراوح التقنيات المستخدمة في هذا النهج من خوارزميات التعلم الآلي إلى معالجة اللغة الطبيعية "إن إل بي" (NLP)، والتحليلات التنبؤية، وحتى أتمتة العمليات الروبوتية.
وفي دراسة حديثة لها، قالت شركة "ماكنزي" (Mckinsey)، وهي شركة استشارات إستراتيجية دوليّة في نيويورك، إن الذكاء الاصطناعي يستخدم للمشاركة الاستباقية والفعالة، والتعرف على النيات التنبؤية، وتحسين قنوات الخدمة الذاتية على مستويات أعلى.
وتشير الدراسة إلى أن الشركات الأكثر تقدما، خاصة في القطاعات الرقمية المحليّة، تتجه نحو هذه المستويات الأعلى من تكامل الذكاء الاصطناعي.
في سياق متصل، يناقش العامل البشري في الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مؤكدا أن تشغيلها لا يعني الأتمتة فقط، ويسلط الضوء على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الموظفين في الوقت الفعلي لتقديم نتائج عالية الجودة، وتوقع احتياجات العملاء حتى قبل الاتصال بهم.
هل تساءلت يوما عما يحدث بعد أن يسمع العميل هذا الطلب: "على مقياس من صفر إلى 10، ما مدى رضاك عن تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟".
الإجابة هي أنه عندما يحصل العملاء على رسالة نصية أو بريد إلكتروني، فإن الرقم الذي يضغطون عليه يوفر البيانات، ولكن هذه البيانات ربما لا تمنح صانعي القرار أي سياق لما جعل التجربة مذهلة أو مروّعة.
هل كان "صفر" بسبب تجربة سلبيّة مع ممثل مركز الاتصال، أو مجرد إحباط عام من شخص لديه كثير من الأمور الإدارية المزعجة في قائمته؟ هل كانت "10" استجابة مهذبة بشكل انعكاسي، أم حدث سيئ في أثناء تجربة خدمة العملاء؟
أحيانا، يمكن أن يضيف مربع التعليقات بعض القيمة، ولكن فقط إذا تمت إدارته بذكاء وتم تنفيذ التعليقات. وحتى في أفضل السيناريوهات، توفر الاستطلاعات فقط عينة صغيرة لا تمثل جميع التجارب، وهو ما يجعل من المستحيل الحصول على منظور شامل لرضا العملاء بشكل عام.
في السياق نفسه، تتضمن خدمة العملاء التقليدية عادة تواصل العملاء مع الدعم بعد مواجهة مشكلة، وغالبا ما ينتظرون على الخط، أو ينتقلون عبر أنظمة آلية معقدة قبل أن يتحدثوا أخيرا مع وكيل.
وهذه أحد القيود التي تجعل هذه الطريقة التقليدية مليئة بعدم الكفاءة، وتثير إحباط كل من العملاء والشركات. وتتمثل أبرز المشاكل التي يواجهها العملاء بشكل متكرر في:
أوقات الانتظار الطويلة، سواء عند الانتظار على الهاتف، أو عند التنقل في أنظمة الرد الآلي. طلبات المعلومات المتكررة، حيث يتعين على العميل تقديم التفاصيل نفسها عدة مرات. نقلات متعددة بين الوكلاء أو الأقسام قبل الوصول إلى حلّ. نقص في تناسق الخدمة، الأمر الذي يؤدي إلى نتائج متباينة اعتمادا على الوكيل أو النظام المعني. كيف يحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء؟ أفضل 10 إستراتيجياتعلى الرغم من أن اعتماد الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء لا يزال في مراحله الأولى، فإنه بات من الواضح أنه يشكل ملامح مستقبل هذه الصناعة بشكل ملموس.
ويشير تقرير شركة ماكنزي إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساهم بمبلغ ملحوظ قدره 25.6 تريليون دولار في الاقتصاد العالمي.
وقد رفعت وتيرة الابتكار التكنولوجي توقعات العملاء بشكل كبير، ويطالب الناس اليوم بخدمة سلسة، ومخصصة، وفعالة.
وقال أنوراغ دينغرا نائب الرئيس الأول ومدير عام قسم التعاون في شركة سيسكو الأميركية المتخصصة في مجال تكنولوجيا المعلومات لموقع فوربس: "يتيح لنا الذكاء الاصطناعي الانتقال من الخدمة التفاعلية إلى تقديم حلول أكثر استباقية، مما يساعد العملاء على حل المشكلات البسيطة تلقائيا، ويمكّن الوكلاء البشريين من التركيز على التفاعلات ذات القيمة العالية حيث يكون التعاطف وحل المشكلات أمرين أساسيين".
إليكم أفضل 10 طرق من منصة سرفي سبارو يمكن للذكاء الاصطناعي من خلالها إعادة تشكيل خدمة العملاء:
التوصيات الشخصية: يستخدم الذكاء الاصطناعي خوارزميات التعلّم الآلي، لتحليل سلوكيات العملاء واهتماماتهم، وتفضيلاتهم السابقة، حيث يمكنه تحديد الأنماط، مثل تفضيل المنتج، أو سلوك الشراء، واستخدام هذه المعلومات للتوصية بالمنتجات أو الخدمات.على سبيل المثال، إذا اشترى العميل بشكل متكرر أنواعا معيّنة من الكتب، يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي أن يوصي بكتبٍ مماثلة قد يرغب فيها. هذا لا يحسّن تجربة التسوّق للعميل فحسب، بل يزيد أيضا من عمليّات تحويل المبيعات. روبوتات الدّردشة والمساعدة الافتراضية: أصبحت أتمتة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي شائعة بشكل متزايد. مثلا تستضيف منصة "سرفي سبارو" روبوتات دردشة مذهلة للذكاء الاصطناعي، واستطلاعات مدعومة به، مما يساعد الشركات على جمع تجربة العملاء وتعليقاتهم بسلاسة، إذ تستطيع هذه الدردشات المدعومة بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن استفسارات العملاء، وحلّ المشكلات البسيطة، وتقديم المعلومات على الفور في أي وقت من اليوم، ويمكن برمجتها للإجابة على الأسئلة المتكررة، ومعالجة الطلبات، وحتى تقديم توصيات مخصصة للمنتجات.
من جهة أخرى، يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع كميّات كبيرة من الاستفسارات دون تدخل بشريّ، مما يضمن التعامل مع استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة.
إذ تستفيد من قدرات معالجة اللغة الطبيعية "إن إل بي" للذكاء الاصطناعي لفهم الأوامر المنطوقة والاستجابة لها، إذ يمكن لمساعدي الصوت الإجابة عن الأسئلة، وإجراء الطلبات، والتحكم في الأجهزة الأخرى، وتقديم المساعدة الشخصيّة بناءً على تاريخ المستخدم وتفضيلاته. خدمة العملاء التنبؤية: بفضل قدرته على تحليل كميات كبيرة من البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل.
على سبيل المثال، قد يتنبأ بأن العميل من المحتمل أن يواجه مشكلة بناء على أنماط استخدامه. ويمكن للشركة بعد ذلك التواصل بشكل استباقي مع العميل باستخدام حلّ، أو تقديم دعم إضافي، وهو ما يعزز تجربة العميل مع العلامة التجاريّة. تحليلات النص المتقدمة: يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي فرز كميات هائلة من بيانات العملاء، واكتشاف الأنماط والرؤى التي قد يفوتها البشر.
ولكن على الرغم من أن هذه الخوارزميات تسهل توقع الاحتياجات المستقبلية، وتعزيز تجارب العملاء، فإن هناك قلقا بشأن المخاطر المحتملة المرتبطة بالذكاء الاصطناعي المولد.
إذ تشمل هذه المخاطر قضايا مثل التحيّزات غير المقصودة في البيانات، وانتهاكات الخصوصيّة، وإمكانية الحصول على مخرجات مضللة أو تلاعبيّة قد تؤثر على عمليّات اتخاذ القرار.
من أجل هذا، فإن المراقبة الدقيقة والاعتبارات الأخلاقية ضرورية لاستغلال فوائد تحليلات الذكاء الاصطناعي مع التخفيف من هذه المخاطر. تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النصوص من مراجعات العملاء، والبريد الإلكتروني، ومنشورات الوسائط الاجتماعية، ومصادر أخرى لتحديد المشاعر وراء الكلمات.
وهو ما يساعد الشركات في فهم كيفيّة شعور العملاء تجاه منتجاتها، أو خدماتها، وتحديد مجالات التحسين. التخصيص في الوقت الفعلي: يمكن للذكاء الاصطناعي تعديل تجربة المستخدم في الوقت الفعلي، وفقا لإجراءات العميل.
على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفّح أنواعا معيّنة من المنتجات على موقع ويب، يمكن للذكاء الاصطناعي تعديل محتوى الموقع لتسليط الضوء على منتجات مماثلة، مما يخلق تجربة تسوّق مخصصة للغاية. تجربة سلسة عبر القنوات المتعددة: يمكن للذكاء الاصطناعي دمج البيانات من مصادر متنوعة، بما في ذلك القنوات الإلكترونية، والمتاجر، والهواتف المحمولة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
هذه الميزة تضمن تجربة سلسة للعملاء، الذين يمكنهم الانتقال بين القنوات ومتابعة رحلتهم دون انقطاع. تجزئة العملاء: يحلل الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء لإنشاء شرائح مفصلة بناء على التركيبة السكانية، والسلوكيات، والتفضيلات، الأمر الذي يساعد الشركات على تقديم تجارب مخصصة وتحسين النتائج، ويمكنها من تقديم حملات تسويقية موجهة للغاية وتحسين أهمية رسائلها. إدارة علاقات العملاء "سي آر إم" (CRM) التي تعمل بالذكاء الاصطناعي: يمكن للذكاء الاصطناعي في تجربة خدمة العملاء أن يعزز بشكل كبير أنظمة إدارة علاقات العملاء من خلال أتمتة مهام مثل إدخال البيانات، وتصنيف العملاء المحتملين، وتذكيرات المتابعة. أيضا يمكنه أن يوفر رؤى ذكيّة، مثل التنبؤ بأكثر العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء فعليين، ممّا يُمكِّن فِرقَ المبيعات من تركيز جهودها بشكل أكثر فعالية. أمثلة على تجربة العملاء في الذكاء الاصطناعي
بعد أن فهمنا تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي، نلقي نظرة على كيفية استفادة بعض العلامات التجارية الشهيرة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء:
نظام توصيات المنتج من "أمازون": أحدثت شركة "أمازون" ثورة في التسوق في التجارة الإلكترونية من خلال نظام توصيات المنتج المدفوع بالذكاء الاصطناعي.إذ يقدم توصيات خاصة بالمنتج من خلال تحليل سلوك العملاء الفردي، وسجل الشراء، والعناصر الموجودة في عربة التسوق، وما يشتريه العملاء الآخرون. هذا التخصيص يحسن تجربة التسوق للعميل، ويزيد من مبيعات أمازون. التحليلات التنبؤية من "ستاربكس": تستخدم شركة "ستاربكس" الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة عملائها عن طريق أداة تسمّى "ديب برو" (Deep Brew)، حيث يستخدم التعلم الآلي والتحليلات التنبؤية لتخصيص الرسائل التسويقية، وزيادة الولاء، وإدارة المخزون على مستوى المتجر.
على سبيل المثال، يمكن لنظام "ديب برو" اقتراح عناصر القائمة بناء على طلبات العميل السابقة، والموقع، والطقس، والوقت من اليوم، من بين عوامل أخرى. تطبيق "سيفورا" (Sephora) للفنان الافتراضي: تستخدم "سيفورا" وهي شركة تجزئة رائدة في مجال مستحضرات التجميل، الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة عملائها من خلال تطبيق "فيرتشوال آرتيست آب" (Virtual Artist App).
ويستخدم هذا التطبيق الواقع المعزز "إيه آر" (AR) للسماح للعملاء بتجربة منتجات تجميل مختلفة، حيث يقوم بمسح وجه العميل، ويتيح له كيف تبدو المنتجات المختلفة على بشرته.
ويساعد هذا التطبيق العملاء على اتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة، ويضيف عنصرا ممتعا وتفاعليّا للتسوق عبر الإنترنت.
تظهر هذه الأمثلة أنه سواء كانت التجارة الإلكترونية، أو الأطعمة والمشروبات، أو صناعة مستحضرات التجميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير عبر مختلف القطاعات.
حسب ما أشارت له منصة سرفي سبارو، من المقرر أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورا أكبر في تجربة العملاء مع اقترابنا من المستقبل. ومع تطور التكنولوجيا يمكننا أن نتوقع تشكل عديد من الاتجاهات الرئيسية.
في ما يلي، نعرض لكم بعض الآفاق المثيرة للذكاء الاصطناعي في إحداث ثورة في خدمة العملاء:
الذكاء الاصطناعي العاطفي: يستعد الذكاء الاصطناعي لتجاوز مجرد التعرف على النص والصوت، إذ يبدو أن المستقبل يحمل وعدا للذكاء الاصطناعي العاطفي، الذي يمكنه أن يفهم ويستجيب للمشاعر الإنسانية التي يتم التعبير عنها عبر إشارات الوجه، أو نبرات الصوت.تخيل خدمة عملاء تفهم ما تقوله وكيف تشعر! سيمهد هذا الطريق لتجارب العملاء المتعاطفة حقا. تجارب الذكاء الاصطناعي الغامرة: مع التقدم في تقنيات الواقع المعزز والواقع الافتراضي، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير تجارب عملاء غامرة.
تخيل تجربة الملابس على الصورة الرمزية الرقمية الخاصة بك في بيئة واقع افتراضي قبل الشراء، أو استخدام الواقع المعزز لمعرفة كيف ستبدو قطعة أثاث في غرفتك.
إن دمج الذكاء الاصطناعي مع تقنيات الواقع المعزز والافتراضي سيعيد طريقة تعريف تفاعل العملاء مع الأعمال التجارية. الشبكات العصبيّة والتعلم العميق: ستمكن الأنظمة المتقدمة للذكاء الاصطناعي من تقديم تجارب عملاء فائقة الذكاء، حيث ستتمكن من فهم البيانات غير المهيكلة مثل نشاط العميل على مواقع التواصل الاجتماعي، لتقديم تجارب على مستوى آخر من التخصيص. أخلاقيات وشفافية الذكاء الاصطناعي: عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر تعقيدا ، سيكون التركيز المتزايد على جعله أخلاقيا وشفافا.
إذ يجب أن يفهم العملاء بشكل أفضل كيفية معالجة الذكاء الاصطناعي لبياناتهم لاتخاذ القرار، وهو ما يؤدي إلى زيادة الثقة في تجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي المستقل: سيتولى الذكاء الاصطناعي دورا أكثر استقلالية في إدارة تجربة العملاء، حيث سيقوم بدعم الوكلاء البشريين، والعمل كوكيل مستقل، مما يتيح له اتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات التي تحسن رحلة العميل.
بشكل عام، مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لا يقتصر على جعل العمليّات أسرع وأكثر كفاءة، بل يتعلق بخلق تفاعلات فريدة، وغامرة، وذكية عاطفيا، تحترم فردية العميل واستقلاليته.
بمعنى أدق، يتعلق المستقبل بجعل الذكاء الاصطناعي جزءا لا يتجزأ من النظام البيئي للأعمال، حيث يفهم ويستبق احتياجات العملاء وقيمهم، ويحترمهم ويتعاطف معهم.
أمام هذه التطورات المثيرة، هل تعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يتفوق بالفعل على التفاعل البشري في تقديم تجربة عملاء مثالية؟ أم أن لمسة الإنسان، خاصة العاطفية، ستظل العنصر الذي لا غنى عنه؟
تعرف على جدول اختبارات شهر نوفمبر لطلاب كفر الشيخ