حمد آل خليفة الوكيل المساعد لشؤون الخدمات المشتركة لـ «العرب»: خدمات «البلدية» إلكترونية بالكامل بحلول 2025

أنجزنا أكثر من مليون معاملة إلكترونياً.. وتلقينا 18 ألف شكوى في 2023

مهام تفتيش للرقابة العامة تتضمن الحيوانات المهملة وموانئ الصيد

إطلاق 65 خدمة إلكترونية جديدة.. خلال أيام

برنامج توعوي للجمهور وإعداد مواد تعريفية بالخدمات

كشف السيد حمد خليفة آل خليفة الوكيل المساعد لشؤون الخدمات المشتركة بوزارة البلدية عن حزمة من المشاريع الإلكترونية التي تعمل عليها إدارة نظم المعلومات التابعة للوزارة.

وأكد أن الخدمات الجديدة تتضمن مشروع المدن الذكية، عن طريق تطبيق نظام إدارة وتتبع المركبات والمهام، ونظام الإدارة الذكية للنفايات ونظام منصة القيادة المركزية للعمليات، وادخال خدمات إلكترونية جديدة على قائمة خدمات مجمع رخص البناء، مثل خدمة تغيير الرقم المساحي، وخدمة تغيير الملاك المرخص لهم، وإضافة أو تغيير استشاري مشرف، بالإضافة إلى مشروع التفتيش الإلكتروني الموحد، الذي يتضمن تطوير كل أنواع التفتيش في الوزارة في مختلف القطاعات بما فيها البلديات، ويشمل رخص وشهادات اتمام البناء والمعاينة، والرقابة الصحية.
وقال آل خليفة في حوار مع «العرب» يجري حاليا تطوير تفتيش الرقابة الفنية الذي يشمل (مراقبة المباني، تنظيم المباني، سكن العمال، أملاك الدولة) وسيتم إطلاقه بنهاية ديسمبر الحالي، كما يجري العمل على إضافة أنظمة تفتيش جديدة وهي (الرقابة العامة (الحيوانات المهملة)، والاستزراع السمكي، وموانئ الصيد).

كما كشف آل خليفة عن إطلاق 65 خدمة خلال أيام وقبل نهاية العام. 
وأشار إلى أن مشروع تحويل جميع خدمات الوزارة إلى إلكترونية سوف ينتهي في عام 2025، وأنه يحوي مشروع تطوير شامل لعدد 400 خدمة من خدمات الوزارة، ويشمل التطوير إعادة هندسة إجراءات الخدمات بما يحقق رفع جودتها وكفاءتها وإتاحتها بسهولة ويسر كخدمات ذاتية للمستفيدين من خلال موقع الوزارة وتطبيقها دون الحاجة إلى الحضور الشخصي وبأقل متطلبات ممكنة. 
ولخص آل خليفة التحديات التي تواجه الخدمات الإلكترونية بالقول «إنها تتمثل في الحاجة لزيادة وعي العملاء وتشجيعهم للتقديم الذاتي لخدمات الوزارة من خلال المنصات الإلكترونية، والتنسيق في مشروعات متعلقة بإعادة هندسة الإجراءات الداخلية للخدمات في الوزارة وتطويرها بتبسيط خطواتها وإلغاء أي معاملات وإجراءات يدوية أو ورقية، وتعقيد إجراءات عدد من الخدمات وتداخل مراحل تنفيذها مع عدة جهات داخلية أو جهات خارج الوزارة.
وأشار إلى اهتمام ملحوظ وإقبال من العملاء على خدمات الوزارة المتاحة على موقعها وتطبيق «عون» مما يعكس قبولهم للخدمات واعجابهم بسهولة التقديم لها وسرعة إنجازها، وأشار إلى انجاز 1,001,061 معاملة عبر منصات الوزارة الإلكترونية.
 وحول الشكاوى على الخدمات الإلكترونية قال آل خليفة تلقينا منذ بداية العام 18,773 بلاغا متنوعا، منها 38% صنفت كشكاوى متعلقة بالخدمات و35% استفسارات، 24% تحولت إلى طلبات خدمات والباقي مقترحات وطلبات دعم فني. 
وفيما يتعلق بالتوعية قال آل خليفة «هناك اهتمام كبير بالجمهور وتعريفه بالخدمات التي تقدمها الوزارة خصوصا الخدمات التي يتم إطلاقها من خلال مشروع التحول الرقمي الذي يجري تنفيذه حاليا، حيث ان هدفه الرئيسي هو تطوير الخدمات المقدمة للجمهور، ويتم حاليا تنفيذ برنامج توعوي للجمهور وإعداد مواد تعريفية بالخدمات كأدلة الاستخدام وأفلام الفيديو الإرشادية والتعريفية بالتنسيق مع الجهات المختصة في الوزارة.. إلى تفاصيل الحوار.

= ما هي المشاريع التي تعمل عليها إدارة نظم المعلومات في الوقت الحالي وما طبيعتها ؟ 
- يجري حاليا تنفيذ عدد من مشاريع التحول الرقمي وهي كما يلي: مشروع التحول الرقمي لخدمات وزارة البلدية المقدمة للجمهور، جار تنفيذ هذا المشروع والذي يهدف إلى تطوير شامل لعدد 400 خدمة من خدمات الوزارة، ويشمل التطوير إعادة هندسة إجراءات الخدمات بما يحقق رفع جودتها وكفاءتها وإتاحتها بسهولة ويسر كخدمات ذاتية للمستفيدين من خلال موقع الوزارة وتطبيقها دون الحاجة إلى الحضور الشخصي وبأقل متطلبات ممكنة وإنجازها ضمن اتفاقية مستوى خدمة ومؤشرات أداء قياسية، ويشمل المشروع تحديث وتطوير شامل للبنية التشغيلية للخدمات ولبنية التطوير وموقع الوزارة وتطبيقها، بالإضافة إلى تمكين التقنيات الحديثة للذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات الذكية والتعلم الآلي، بالإضافة إلى تطبيق نظام أمن معلومات متقدم وشامل لكل مكونات منظومة التحول الرقمي.
مشروع المرحلة الأولى من حلول المدن الذكية في وزارة البلدية: وذلك بتطبيق نظام إدارة وتتبع المركبات والمهام ونظام الإدارة الذكية للنفايات ونظام منصة القيادة المركزية للعمليات، وقد تم تنفيذ المشروع لإدارة النفايات الذكية في بلدية الوكرة كمرحلة أولى بالإضافة إلى تنفيذ نظام إدارة وتتبع المركبات على جميع مركبات الوزارة، وسيتم إطلاق المشروع بنهاية ديسمبر 2023.
مشروع المرحلة الأولى من المنصة العقارية لدولة قطر: يهدف إلى تطوير منصة عقارية تشمل منصة المؤشرات العقارية ومنصة الخدمات العقارية بما يحقق الأهداف الاستراتيجية للخطة العقارية لدولة قطر النابعة من رؤية قطر الوطنية 2030، وذلك من خلال تقديم مجموعة من الشاشات التفاعلية والتقارير والخدمات المتكاملة لجميع المرتبطين بالسوق العقاري لدولة قطر داخل وخارج الدولة، وقد تم انجاز المشروع وقد تم انجاز تطوير المنصة وإطلاقها في ديسمبر 2023.

= ماذا عن مشروع تطوير نظام رخص البناء ؟
- يعتبر هذا المشروع استكمالا للمرحلتين الأولى والثانية لتطوير نظام رخص البناء ويتضمن نطاق عمل المشروع تطوير الخدمات الإلكترونية الخاصة برخص البناء للبلديات والجهات الخارجية على الموقع وعلى تطبيق الوزارة واستكمال الربط وتطوير إجراءات النافذة الواحدة وعنواني والخدمات الإلكترونية للاستشاريين والاستشاريين الفرعيين والتقديم الإلكتروني للمالك ومتطلبات الخدمات ومؤشرات تقييم الأداء والتقارير والاحصائيات، وقد تم في أغسطس 2023 إطلاق عدد من خدمات الإلكترونية الجديدة والتي تقدم عن طريق مكاتب الاستشارات الهندسية وتعديل إدخال بيانات شكل رخص البناء وشهادات إتمام البناء لتحتوي على البيانات التفصيلية لمكونات المبنى عن طريق إدخالها كجداول والخدمات الإلكترونية الجديدة هي: خدمة تغيير الرقم المساحي PIN، وخدمة تغيير الملاك/المرخص لهم،وخدمة إضافة/تغيير استشاري مشرف،وخدمة تغيير استشاري مصمم.

= هل يوجد تحديث لنظام التفتيش بالوزارة؟
- يوجد مشروع التفتيش الإلكتروني الموحد ويتضمن تطوير كل أنواع التفتيش في الوزارة في مختلف القطاعات، ففي قطاع البلديات تم تطوير وإطلاق أنظمة التفتيش التالية: رخص البناء (معاينة إتمام البناء)، والرقابة الصحية، والرقابة العامة ويشمل (الإعلانات، النظافة العامة، السيارات المهملة، الحدائق العامة) ويجري حاليا تطوير تفتيش الرقابة الفنية والذي يشمل (مراقبة المباني، تنظيم المباني، سكن العمال، أملاك الدولة) وسيتم إطلاقه بنهاية ديسمبر 2023 وتم تطوير عدد من أنظمة التفتيش في قطاع الزراعة والأمن الغذائي (التشجير والإنتاج الزراعي، المزارع، وقاية النباتات والحجر الزراعي، والعزب، ولجنة التراخيص الطبية البيطرية، وتفتيش الصيادين) وكذلك في قطاع الخدمات العامة (تفتيش الشواطئ والجزر) ويجري العمل على إضافة أنظمة تفتيش جديدة وهي (الرقابة العامة (الحيوانات المهملة)، والاستزراع السمكي، وموانئ الصيد). 

= كم عدد المعاملات المنجزة عبر منصات خدمات الوزارة الإلكترونية منذ بداية العام؟ 
- بلغ عدد المعاملات المنجزة منذ بداية العام الجاري حتى الآن 1,001,061 معاملة، أنجزت عبر مختلف منافذ الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الوزارة عبر تطبيق عون والموقع الإلكتروني الخاص بها.

= ما هي ابرز التحديات التي تواجه انجاز المعاملات إلكترونياً؟ 
- الحاجة لزيادة وعي العملاء وتشجيعهم للتقديم الذاتي لخدمات الوزارة من خلال المنصات الإلكترونية (موقع الوزارة وتطبيق «عون» والحاجة للتنسيق مع مشروعات أخرى متعلقة بإعادة هندسة الإجراءات الداخلية للخدمات في الوزارة وتطويرها بتبسيط خطواتها وإلغاء أي معاملات وإجراءات يدوية أو ورقية ضمن مراحل انجاز الخدمة وهذا ما يتم تنفيذه حاليا ضمن مشروع التحول الرقمي، وتطوير وتحسين مؤشرات الأداء ورفع مستوى الاستجابة للخدمات لتحقيق أفضل المعايير والممارسات، وتعقيد إجراءات عدد من الخدمات وتداخل مراحل تنفيذها مع عدة جهات داخلية أو جهات خارج الوزارة في السابق.

= تحدثتم عن حزمة خدمات إلكترونية تشمل 400 خدمة.. ماذا حل بالمشروع ؟ 
- بدأ تنفيذ المشروع فعليا في يناير 2023 وتم في نهاية مايو 2023 إطلاق معظم مكونات المشروع الرئيسية والمتمثلة فيما يلي: موقعا الوزارة الجديدان (الخارجي والداخلي) المساعد الرقمي لموقع الوزارة، والإصدار الجديد من تطبيق عون، والبنية التحتية الجديدة للمشروع وبيئة التطوير الجديدة للخدمات، ونظام إدارة علاقات العملاء الجديد، وإطلاق المجموعة الأولى والثانية من الخدمات، وجار تطوير المزيد وسيتم إطلاق 65 خدمة بنهاية العام 2023.

= كيف تقيمون اهتمام المراجعين بإنجاز المعاملات إلكترونيا وهل يفضلونها وما معدل الزيادة السنوية في نسبة انجاز المعاملات إلكترونياً؟ 
- هناك زيادة مطردة في إقبال العملاء على خدمات الوزارة المتاحة على موقعها وتطبيق «عون» مما يعكس قبولهم للخدمات واعجابهم بسهولة التقديم لها وسرعة إنجازها وقد لوحظ هذا التزايد في المعاملات بمتوسط سنوي نسبته 4% خلال السنوات الأربع الأخيرة.

= كم عدد الشكاوى التي تلقيتموها من مراجعين حول الخدمات الإلكترونية وما طبيعتها؟ 
- بلغ عدد البلاغات المتعلقة بالخدمات الإلكترونية والتي تم تلقيها خلال هذا العام 2023 من خلال مركز الاتصال الموحد والمسجلة في نظام إدارة علاقات العملاء 18,773 بلاغا متنوعا، منها 38% صنفت كشكاوى متعلقة بالخدمات و35% استفسارات، 24% تحولت إلى طلبات خدمات والباقي مقترحات وطلبات دعم فني.

= كم عدد الخدمات المتوافرة على تطبيق عون – وموقع الوزارة؟ 
- عدد الخدمات في تطبيق «عون»: 139 خدمة واستعلام، عدد الخدمات في موقع الوزارة: 148 خدمة، وهذه الخدمات تتعلق بمختلف قطاعات الوزارة وتلبي احتياجات مراجعي الوزارة من خلال انجاز معاملاتهم إلكترونيا دون الحاجة إلى المراجعة الشخصية إلى مقر تقديم الخدمة سواء في الإدارات التابعة للوزارة أو في البلديات.

= هل لديكم تصور زمني لتحول جميع خدمات الوزارة إلى إلكترونية؟ 
- يهدف مشروع التحول الرقمي لخدمات الوزارة والجاري تنفيذه حاليا إلى التحول الرقمي الكامل لجميع خدمات الوزارة والمتوقع أن يتم إنجازه بمنتصف عام 2025. بحيث تكون جميع خدمات الوزارة الإلكترونية في حلول ذلك التاريخ، ويستطيع المراجع من المواطنين والمقيمين إتمام جميع الخدمات التي تقدمها وزارة البلدية عبر التطبيق او الموقع الإلكتروني للوزارة.

= ما هي مستجدات مشروع تطوير وأتمتة خدمات الوزارة وإتاحتها من خلال بوابة إلكترونية؟
-  تقدم ذلك في البند (4) ويتضمن المشروع إتاحة كل الخدمات التي يتم تطويرها وإطلاقها على موقع الوزارة وتطبيق «عون».

= هل لديكم برامج او حملات توعوية لتعريف الجمهور بطبيعة الخدمات وكيفية الاستفادة منها؟ 
- هناك اهتمام كبير بالجمهور وتعريفه بالخدمات التي تقدمها الوزارة خصوصا الخدمات التي يتم إطلاقها من خلال مشروع التحول الرقمي الذي يجري تنفيذه حاليا حيث ان هدفه الرئيسي هو تطوير الخدمات المقدمة للجمهور، ويتم حاليا تنفيذ برنامج توعوي للجمهور وإعداد مواد تعريفية بالخدمات كأدلة الاستخدام وأفلام الفيديو الإرشادية والتعريفية بالتنسيق مع الجهات المختصة في الوزارة، كما تقوم إدارة العلاقات العامة في الوزارة بدور فعال في التوعية بحملات توعية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام.

المصدر: العرب القطرية