يتملَّكك العجب أيّما تملُّك عندما ترى قيادات البلد أبوابهم مفتوحة ومكاتبهم مفتوحة وصدورهم مفتوحة ويستطيع المواطن والمراجع مقابلتهم والدخول عليهم والتحدث معهم مباشرة في أي وقت ، بينما مدراء في مستويات إدارية متوسطة وأقل من المتوسطة تجدهم يضعون من الحواجز دون الوصول إليهم ما يجعلك في حيرة ! وقد لا تجد من الكلمات ما تصف به هؤلاء.
إنك أيها القاريء تستطيع لقاء أمير أو وزير والتحدث معهما مباشرة، لكن من سابع المستحيلات أن تقابل مديراً في مستوى إداري متوسط وأقل من المتوسط في منشأة عامة مهمتها الأولى وواجبها الأول خدمة الناس وتقديم الرعاية لهم وتسهيل حياتهم ورفع جودة الخدمة المقدمة للمواطن.
هنا تبرز قاعدة في علم الإدارة وهي حتمية “تدوير القيادات”، وضرورة “تدوير مدراء الإدارات” على الأقل كل عام.
لهذا فإن صوت العميل، ورأي المراجع، وتقييم المُتلقي يفترض أن تكون لهما الأولوية في تقييم مدراء الإدارات ومساعديهم والطاقم المحيط بهم ممّن يعزلونهم عن المراجعين ويضخِّمون أدوارهم، وبالتالي يحولون دون وصول رأي الجمهور الحقيقي بشأن أدائهم.
أوجدت الدولة، أيدها الله وحفظها، أجهزة رقابية، ومراكز حديثة لقياس أداء الأجهزة الحكومية، غير أن هذه المراكز لا يمكن أن تكون موجودة كل يوم في كل المواقع التي يتلقى الناس فيها الخدمة.
من هنا يبرز دور الرقابة الداخلية التي يفترض أن تكون موجودة داخل منشأة وكل جهاز يفدُ إليه الناس كل يوم، وأن تكون هذه الإدارات قريبة من جمهور الناس الذين يراجعون هذه المنشأة، كذلك يكون تقييمها بشكل يومي لكل خدمة يتلقاها المراجع..
كما أن من المهم أن تُمنح من الصلاحيات ما يُمكِّنها من رفع جودة الخدمات المقدمة، وكذا تمّكينها من التواصل المباشر مع الناس الذين يصلون يومياً للمنشأة ويتلقون الخدمة، وتسمع صوتهم مباشرة، وأن يكون هذا الصوت هو الأقوى في التقييم.
وكل ذلك ، ليس معناه إغفال تطبيق الأنظمة بحق التجاوز (اللفظي أو الجسدي من مقدم الخدمة أو متلقيها).
ولدينا في القطاع الخاص نماذج على ذلك، ولنأخذ البنوك على سبيل المثال حيث تطبق ما يسمى Target معين لابد لموظف البنك أن يحقِّقه وإلا تم لفت نظره، ثم يتم تغيير موقعه الوظيفي فإن تحسّن إنتاجه وحقق الـ Target المطلوب منه ، وإلا تم الإعتذار له نهائياً من البقاء في الوظيفة، فما شأن الوظيفة الحكومية التي يكون لبعضها تماس يومي بالمواطن هل يتم تطبيق مثل هذا النظام؟
وبموجب الأنظمة ، ظهرت في الأعوام الأخيرة ، إدارات سُميت “تجربة العميل” و “تجربة المريض” فما دور هذه الإدارات إن لم يكن الاستماع لصوت العميل وأخذ تقييم المُراجِع على محمل الجِد، ومن ثم اتخاذ القرارات بناء على تقييم المراجع وصوت العميل؟
إن الإدارات الوسطى وما دون الوسطى في بعض القطاعات الخدمية تلعب دوراً لا يستهان به في إهدار جهود كبيرة تبذلها قطاعات الدولة، وتكون هذه الإدارات سبباً مباشراً في رسم صورة سلبية لدى الناس الذين يتلقون الخدمة، صورة سلبية قد تنسحبُ على الوزارة كلها، وعلى القطاع بكامله.
ماذا لو كان لصوت العميل ورأي المراجع نقاط أكثر في عملية تدّوير القيادات وتغيير مساعدي القيادات في القطاعات الخدمية؟
“إن من يتلقى الخدمة هو الأقدر على تقييم الخدمة”، بهذه الفلسفة نختصر الزمن ونعمل على تدّوير القيادات بناء على ما يصل من ملاحظات يومية من الناس الذين من المؤكد أنهم لا يجاملون في مسألة تقييم جودة الخدمة.
ogaily_wass@
المصدر: صحيفة البلاد
كلمات دلالية: الناس الذین أن تکون
إقرأ أيضاً:
كيف يمكن تقييم عملية طوفان الأقصى بعد مرور عام عليها؟
يدور جدل صاخب على مواقع التواصل الاجتماعي حول تقييم عملية طوفان الأقصى، وما أعقبها من عدوان إسرائيلي دموي وتدميري على غزة وأهلها، فالمؤيدون للعملية يصفونها بالحدث التاريخي المفصلي الذي حطم كثيرا من الأساطير التي نُسجت حول قوة الكيان الصهيوني، فالجيش الذي لا يُقهر قهرته مقاومة غزة، والكيان الذي ينتفخ بقوته وجبروته لم يستطع كسر شوكة المقاومة، ولم يتمكن من تحرير أسراه من قبضتها لغاية الساعة.
أما المعارضون للعملية فيرونها باب شر فُتح على مصراعيه لتصب منه على رؤوس أهل غزة كل ألوان المصائب والمآسي والشرور والفواجع، وباتت غزة بجميع محافظاتها ومناطقها مستباحة لقوات جيش الاحتلال، الذي أحالها إلى مناطق مدمرة تدميرا شبه كامل، قُوضت معه كل معالم ومقومات الحياة الإنسانية فيها.
يتركز ذلك الجدل في كثير من تجلياته حول ضخامة الخسائر التي تكبدها أهل غزة، والأعداد الكبيرة والضخمة في الشهداء والجرحى والمصابين والمفقودين، (ما يزيد عن 43000 شهيدا، وما يزيد عن 100000 من الجرحى والمفقودين حسب إحصائيات وزارة الصحة الفلسطينية في اليوم 410 للعدوان)، إضافة إلى حجم الدمار المروع والهائل الذي لحق بكافة مناطق قطاع غزة.
بعد مرور عام على عملية طوفان الأقصى، وفي ظل الجدل الصاخب والمحتدم بشأن مآلات العملية ونتائجها حتى الساعة، والتي ما زالت مفتوحة على كل الاحتمالات، كيف يمكن تقييم العملية في ميزان الربح والخسارة بنظرة هادئة وموضوعية ومتوازنة؟ وما الأرباح التي حققتها المقاومة وما هي الخسائر التي تكبدتها...؟
وما هي الأثمان التي دفعها الشعب الفلسطيني ومقاومته كردة فعل على عملية طوفان الأقصى؟ وهل كانت حركة حماس تتخيل أن يكون الرد الإسرائيلي بهذا الحجم التدميري الهائل والمروع.. وهل أعدت لذلك عدته أم أنها فوجئت به، وهي تجتهد وتحاول التكيف مع الأوضاع الجديدة، بإعادة ترميم صفوفها، وتنظيم قواتها ومقاتليها؟
في مقاربته التحليلية والتقويمية لعملية طوفان الأقصى قال الباحث والمؤرخ الفلسطيني عبد العزيز أمين عرار "يطيب للبعض القول إن خسارة شعبنا كبيرة جدا في معركة طوفان الأقصى، ولا تستحق ما جرى من إبادة وكارثة إنسانية بمعنى الكلمة، وأنها مقامرة بمصلحة شعبنا، وأنها استفزت الثور النائم، وستكون سببا ودافعا له لاحتلال أراضٍ جديدة".
وأضاف: "وما أود قوله والتأكيد عليه أن حساب الثورات وأعمالها لا تخضع دوما لحسابات الربح والخسارة بالمعنى الحرفي، وإلا فلن يحصل أي بلد محتل على استقلاله طالما أنه اعتمد فقط على المطالبة السلمية، وينطبق ذلك على الجهود المتعددة، والتي أضاعت السنين دون الحصول على الاستقلال لفلسطين، بل إن الاستيطان تغول إلى حد كبير منذ اتفاقيتي كامب ديفيد مع مصر 1979، واتفاقية إعلان المبادئ أوسلو 1993".
وتابع لـ"عربي21": "كما أن الوجود الفلسطيني أصلا مستهدف منذ أن قامت الحركة الصهيونية وأكبر دليل نكبة فلسطين 1948، ولو نظرنا الآن إلى خسائر الفلسطينيين وخاصة قطاع غزة فيها لوجدنا أن حجم الخسائر كارثي، وهي تحتاج إلى ما لا يقل عن 20 مليار لإعادة تعميرها، وربما عقدين من الزمن".
عبد العزيز عرار باحث ومؤرخ فلسطيني
وأردف الباحث والمؤرخ الفلسطيني عرار "لكن بالمقابل فإن إسرائيل خسرت هيبتها وانكشفت على حقيقتها ككيان وظيفي لا يستطيع العيش بمفرده ولا بد له من حبل سري قائم وممتد مع أمريكا والنظام الرسمي العربي وغير ذلك من الدول، كما أن هذا الكيان الإسرائيلي خسر أمن مستوطنيه في الشمال إلى جانب هجرة عشرات الآلاف خارج الكيان، وإلى الداخل نفسه، فباتت منطقة الشمال فارغة من المستوطنين، وهذا يتعارض مع نشأة الكيان".
وتابع: "ومن خسائر الكيان خسائرة الاقتصادية المتواصلة وتأثيرها على مستوى الرفاهية المعيشية للإسرائيليين، ولا يجب أن ننسى في هذا السياق أعداد القتلى والمعاقين والجرحى منهم، وهو ما يستدعي المزيد من العناية، ولو أجرينا مقارنة بسيطة بين حرب 1948 لوجدنا أن المقاومة الفلسطينية واللبنانية واليمنية والعراقية استطاعت أن تستمر زمنيا وسجلت فعليا مطاولة وإشغال لهذا الكيان الغاصب، وعلى غير المألوف كما في الحروب السابقة التي خاضتها الجيوش العربية 1948 و 1967".
ووصف عرار "الخذلان العربي ووقوف السلطة متفرجة بأنه أكبر خسارة يواجهها الشعب العربي الفلسطيني، أما ما يتعلق بحركة حماس والجهاد فيظهر أنها قرأت الأحداث وفق معادلتين: الأولى أن اليهود سيسلمون بالأمر الواقع بسرعة خاصة وأن عدد أسراهم كبير، ويقبلون بشروط المقاومة وأن حلف الممانعة ودولا أخرى ستقوم بواجبها، ويظهر أنها تلقت وعودا سابقة بذلك".
وأكمل حديثه بالقول "وهذا يذكرني بحادثة يعبد حيث خرج القسام واشتبك في 20/11/1935، واستشهد، وعندما سئل عن أهمية خروجهم إلى جبل نابلس، قال سنشعل جبل الحطب بثورة الأمة، وفي كلا الحالتين التاريخيتين لم يكن الأمر حسب المأمول إذ إن ميزان القوى كان وما زال لصالح الكيان الصهيوني الغاصب".
وأنهى حديثه بالتأكيد على أن المقاومة رغم ذلك كله "ما زالت ترفع الأشرعة، ولم ترفع الراية البيضاء، ولم تستسلم قياداتها لشروط العدو، ناهيك عن خسائر الكيان في الجبهة اللبنانية وعجزه هناك، وهذا كله جزء من مسيرة الأجيال ونضالها الطويل، وهو ما يقربنا من النصر الذي لن يكون بعيدا بمشيئة تعالى".
في ذات الإطار عقد الأكاديمي والباحث الأردني، أستاذ الدراسات المستقبلية، الدكتور وليد عبد الحي مقارنة تحليلية، بلغة الأرقام والإحصائيات الدقيقة بين خسائر الحرب الدائرة وبين أرباحها ومكتسباتها لكلا الطرفين الفلسطيني والإسرائيلي، أحال "عربي21" عليها، والتي نشرها سابقا بعنوان "غزة بين تشاؤم العقل وتفاؤل الإرادة".
وخلص في نهاية مقاله إلى القول "من الضروري عدم التعالي على معطيات العقل التي أوردنا، ولكن لا بد للعقل من التواضع أمام الإرادة، وهو ما يستوجب سؤالا جوهريا هو: لماذا تزايد التأييد للمقاومة بعد الطوفان رغم كل الألم والمعاناة والحصار العربي؟ لا يمكن للحساب العقلي الشكلي أن يفسر ذلك، فالتفسير يكمن في الإرادة".
وتابع: "فكما أثبت الفيلسوف الألماني (نيشته) الإرادة بالقبض بكفه على قطعة حديد ملتهبة ليثبت أن الإنسان إرادة، فإن الشعب الفلسطيني يعزز هذه النظرية، ويجبر العقل على تواضعه أو تهذيب معناه، وهو ما يستوجب على أحرار العالم شحن الإرادة بالمزيد، وتهذيب العقل تحت قاعدة أن الشعوب تنتصر بالإرادة، إذا أجبرت العقل على التهذيب، فلم تنتصر فيتنام والجزائر وجنوب إفريقيا وأفغانستان وكوبا واليمن والصين والهند وغيرها الكثير إلا بغرس عقلي في تربة الإرادة".
وردا على سؤال "عربي21" إن كانت حركة حماس قد توقعت أن يكون الرد الإسرائيلي بهذا الحجم التدميري المروع أم أنها تفاجأت بذلك وتحاول وتجتهد أن تتكيف مع المعطيات الجديدة، قال عبد الحي "من متابعتي وحواراتي مع جهات مختلفة، لا أعتقد أن المقاومة تفاجأت بطبيعة الرد الإسرائيلي، من حيث مستوى رد الفعل".
وأضاف: "ومن الوارد أنها لم تتوقع بعض التفاصيل، وهذا أمر طبيعي في صراع من هذا المستوى، لكن قدرتها على الاستمرار في القتال لمدة تزيد عن عام، يشكل مؤشرا على توقع دقيق وإعداد لهذا التوقع، ومن متابعتي لدراسات وتقارير إسرائيلية فإن إسرائيل هي من تفاجأ بالهجوم من ناحية أولى، ومن مستوى الأداء الفلسطيني الميداني من ناحية ثانية، ومن انضمام محور المقاومة بهذه الكيفية من ناحية ثالثة".
من جهته استعرض الباحث السياسي المصري، أحمد مولانا مكتسبات وتداعيات وخسائر عملية طوفان الأقصى بالقول "فمن مكتسباتها أن نظرية الأمن الإسرائيلي التي قامت على الردع والإنذار المبكر، والحسم السريع للمعركة في أرض الخصم، انهارت في السابع من أكتوبر..".
وتابع "ما نتج عنه أن شعور الإسرائيلي بالأمن اهتز واضطرب، فإسرائيل ما زالت إلى اليوم تخوض معركة على جبهات متعددة، وما زالت الصواريخ تنهمر عليها من لبنان، وأحيانا من اليمن، وطائرات مسيرة من العراق، تستهدف تل أبيب وحيفا وإيلات، فشعور الإسرائيلي بالأمن بعد مرور عام على الحرب يتجه للأسوأ".
وأردف: "والنزيف في الخسائر البشرية ما زال موجودا، إضافة لوجود مشاكل وأزمات داخل المجتمع الإسرائيلي، كتجنيد الحرديم، وتحمل عبء العمل العسكري، وثم خلافات سياسية كبيرة، ونقاط الضعف داخل المجتمع تتجلى وتبرز أكثر وأكثر، وهي تدور بمجملها حول فقدان الأمن، فهذا أحد المكتسبات الرئيسية لهذه الحرب".
ولفت مولانا إلى أن "رئيس الوزراء الإسرائيلي، بنيامين نتنياهو يحاول رسم خريطة المنطقة، بالدفع باتجاه سيناريوهات يحول فيها الوضع الاستراتيجي الإسرائيلي الحالي، والخسارة التي مُني بها في بداية الحرب إلى مكسب كبير، من خلال حجم الدمار الهائل في غزة، وقتل قيادات المقاومة، والضربات القوية التي وجهها لحزب الله في لبنان، واغتيال الأمين العام والقيادات العسكرية من الصف الأول والثاني..".
أحمد مولانا باحث سياسي مصري
وردا على سؤال "عربي21" بشأن خسائر الشعب الفلسطيني والمقاومة ذكر "حجم التدمير الهائل والمروع الذي طال غالب مناطق غزة، وهو ما تريد إسرائيل من ورائه تدمير الواقع الحياتي والإنساني في غزة، وجعل مناطق القطاع غير صالحة للحياة البشرية، ودفع أهل غزة للنزوح والهجرة منها، كما أن من خسارة المقاومة فقدان عدد كبير من قياداتها وكوادرها العسكرية والسياسية، كصالح العاروري ويحيى السنوار وغيرهم".
ونبَّه الباحث المصري مولانا إلى أن أحد مكتسبات عملية طوفان الأقصى ما "أظهرته من هشاشة قوة إسرائيل ومدى ضعفها، ما يعزز إمكانية هزيمتها، وهو ما يشير في الوقت نفسه إلى إمكانية التحرير، لأن قوة إسرائيل بالأساس تتمثل بما تتلقاه من الدعم الغربي الأمريكي والأوروبي، فضلا عن التعاون والتواطىء العربي الرسمي..".
بدوره عدد الباحث الفلسطيني المختص بالشأن الإسرائيلي، عادل شديد جملة من المكتسبات التي حققتها عملية طوفان الأقصى، من أبرزها أنها "استطاعت أن تضرب منظومة الأمن في إسرائيل، وهزت ثقة الإسرائيليين بجيشهم، كما مست ثقة حلفاء إسرائيل بإسرائيل وقدراتها العسكرية، وضربت مشروع التطبيع الإسرائيلي مع بعض الأنظمة العربية، وكذلك هزت صورة إسرائيل القوية في المنطقة سواء أمام أعدائها أم أصدقائها".
وأضاف "كما وجهت ضربة قوية للجيش الإسرائيلي، الذي فقد حوالي فرقة عسكرية، نتحدث عن أكثر من 20000 جندي خرجوا من الخدمة، سواء بالقتل أو الإصابات والإعاقات أو الضغوط النفسية، ومن الصعب استبدالهم وملء الشواغر بسبب تراجع نسبة الملتزمين بالتجنيد، واستمرار رفض المتدينين (الحرديم) للخدمة العسكرية، ومن مكتسباتها كذلك إعادة القضية الفلسطينية إلى واجهة الأحداث والاهتمام العالمي بعد نسيانها وتهميشها".
عادل شديد باحث فلسطيني مختص بالشأن الإسرائيلي
وواصل الباحث الفلسطيني شديد حديثه لـ"عربي21" بالقول "لكن بالمقابل هناك خسائر باهظة في الجانب الفلسطيني، فغزة بعد التدمير الهائل والمروع الذي مارسه جيش الاحتلال فيها باتت منطقة غير صالحة للحياة البشرية، وهي تتعرض لمجزرة وإبادة جماعية ما زالت قائمة ومفتوحة، وثمة 6 أو 7% من الشعب الفلسطيني في غزة ما بين شهداء وجرحى ومصابين ومفقودين".
وختم كلامه بالإشارة إلى أن حركة حماس "لم تكن تتوقع هذا الحجم المروع من رد الفعل الإسرائيلي، المتمثل بهذا التدمير الشامل، والإبادة الجماعية المروعة، وتوجيه هذه الضربات القوية والموجعة والمؤلمة للشعب الفلسطيني، ولحماس وللمقاومة، وربما يكون هذا الحجم من الرد الإسرائيلي فاجأ الجميع، بما فيهم حركة حماس، وفي تقديري لو أن قيادة الحركة توقعت هذا الحجم من الرد لربما كان لهم موقف آخر، مع أن تسميتهم للعملية بالطوفان، يشير إلى توقعاتهم بإمكانية أن تتطور الأمور إلى الطوفان، وهو ما سيغرق الجميع، ويضعهم أمام تحديات جمة".
200 موقوف في الضاحية الجنوبية