شيخوخة الخدمة في مصر

هل يمكن اعتبار الخدمات المقدمة للجمهور بمثابة الكائن الحى الذي يمر بدورة حياة بداية من الميلاد ثم الشباب والنضج والشيخوخة؟!! وهل هذه المراحل تؤثر في جودة الخدمة المقدمة، ومن ثم تنعكس على الكفاءة والإنتاجية للمؤسسات والناتج القومي الإجمالي للدولة؟!! والحقيقة أنه من الظواهر التي نلمسها في مجتمعنا عند التعامل مع بعض المصالح والجهات والمؤسسات -خاصة الحكومية والرسمية- هو ظاهرة شيخوخة الخدمات المقدمة للجمهور شكلًا وموضوعًا!!.

. حيث نلاحظ أن الكثير من مقدمي الخدمات بالصفوف الأولى بتلك المصالح يبدو عليهم التقدم في العمر ممَّن تخطوا سن الخمسين!! ومع طبيعة بعض الخدمات -التي تتطلب الدقة والتركيز والتعامل مع عدد كبير من الجمهور على مدار اليوم- نجد أن عامل السن المتقدم يصبح عائقًا أمام تقديم الخدمة بجودة عالية.. ينتج عن ذلك قلة الإنتاجية والكفاءة وإهدار وقت الجمهور طالب الخدمة، ومن ثم تتشأ ظاهرة التكدس والطوابير الممتدة طلبًا للخدمة وغيرها من المشكلات التي نواجهها عند التعامل مع بعض الجهات.. وهو الأمر الذي يستدعي البحث عن أسباب هذه الظاهرة، وكيفية وضع الحلول المناسبة لتجديد شباب شبابيك الخدمات. فربما تعود الأسباب مثلًا لعدم ضخ دماء جديدة في الجهاز الإداري للمؤسسة من الشباب، وبالتالي تضطر هذه المؤسسة للدفع بكبار السن في الصفوف الأولى للتعامل مع الجمهور. أو بسبب عدم كفاءة الخطط التدريبية للموظفين الشباب من أجل تأهيلهم للقيام بهذه الأدوار، ومن ثم اللجوء لذوي الخبرة ممَّن تقدموا في السن. أو لعدم وضع وصف محدد لمعايير تقديم الخدمة، بجانب غياب أدوات الرقابة والمتابعة، وبالتالي تصبح جودة الخدمة المقدمة خاضعة فقط لميول وأهواء مقدمها.. وهو الأمر الذي يؤدي في النهاية إلى ظاهرة شيخوخة الخدمة، وضياع فرص نمو الناتج القومي الإجمالي للدولة، خاصة عند الحديث عن مؤشر الاستثمار الأجنبي المباشر (FDI) Foreign Direct Investment، وهو المؤشر الذي يتبناه على سبيل المثال البنك الدولي، حيث يقوم بوضع تصنيف وترتيب عالمي للدول سنويًّا حسب سهولة إنهاء إجراءات الاستثمار بكل دولة، ومن ثم يتحرك حجم الاستثمارات عالميًّا من جانب المستثمرين حسب سهولة الإجراءات، ويختار المستثمرون وجهاتهم بناءً على ذلك. وعلى الجانب الآخر نجد على سبيل المثال الشركات متعددة الجنسيات -بمجالات مثل: الاتصالات والبنوك والفنادق وسلاسل التجزئة العالمية- قد اهتمت بهذا الموضوع وشرعت في وضع آليات محكمة لضبط إيقاع تقديم الخدمات للجمهور من جانب موظفيها لكي تبدو الخدمة المقدمة شابة على الدوام. حيث توظف تلك الشركات المناهج العلمية في تقديم الخدمة بداية من اختيار مقدمي الخدمة وفق معايير علمية عند التوظيف، ثم توفير التدريب المناسب، وانتهاءً بتطوير وسائل الرقابة والمتابعة بأسلوب علمي أيضًا كتوظيف أسلوب التسوق الخفي Mystery shopping أو الرقيب الخفيMystery Checker للحصول على تقارير متابعة أكثر دقة ومصداقية في تقييم مقدمي خدماتها، ومن ثم وبناءً على هذه التقارير تستطيع الإدارة ترقية الموظفين ومكافأتهم أو توقيع الجزاء المناسب الذي يصل أحيانًا إلى حد الاستبعاد التام من الخدمة.

المصدر: الأسبوع