احتفلت هيئة الأشغال العامة «أشغال» ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين «أشغال» والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200,000 زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة.


ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال «188» والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال «Ashghal 24/7» أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل.

شكر وتقدير
وأعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم، وهو ما جعلنا نحصد العديد من الجوائز الدولية.
وأضاف: «أشغال» حصدت عددا من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة «إيبرا» IPRA الذهبية العالمية للتميز في «العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة» عن برنامج «أشغال» للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت «أشغال» بـالجائزة الذهبية في فئة «رعاية العملاء» لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات.
وأوضح آل سعد أن السنوات العشر الماضية كانت بمثابة سنوات التحدي حيث كانت «أشغال» في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين «أشغال» والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90% من الطلبات. 
وأوضح أنه تم تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، حيث استقبل المركز على مدار عشر سنوات نحو 1,175,887 معاملة منذ مايو 2013 لتشمل 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200 ألف زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة، مشيراً إلى أنه في العام الماضي فقط تم الرد على أكثر من 73 ألف مكالمة حيث حرصنا على الرد على 80% من الاتصالات في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية.
وأضاف: تضع «أشغال» الجمهور والعملاء في مقدمة أولوياتها، وتبذل جهود متواصلة لتطوير خدماتها وتسهيل وصول الجمهور لهذه الخدمات وكذلك تسهيل تواصلهم المباشر مع الهيئة. وقد عملت الهيئة لتكون على استعداد للتواصل مع الجمهور في أي وقت، حيث يمكنهم الاتصال بنا على الرقم المختصر لمركز الاتصال «188» على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع أو زيارة مركزي خدمة العملاء بمقري الهيئة بالخليج الغربي ومكتب طريق سلوى إضافةّ إلى إمكانية التواصل مع الهيئة ومتابعة أخبارها من خلال حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها.
كما تقوم أيضا «أشغال» برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة وفي الصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي التي يقوم من خلالها مهندسين من الهيئة بالرد على الملاحظات ذلك بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف.
وأشار السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، إلي أن «أشغال» تحرص على تعيين مسؤولي علاقات عامة في مواقع الأعمال ممن لديهم الخبرة بأعمال التنفيذ وبثقافة البلد، حيث يتم تعيينهم من القطريين أو من مواليد دولة قطر بالإضافة إلى أصحاب الكفاءة من أجل التنسيق والتواصل بصفة مستمرة مع السكان لإعلامهم بكافة المعلومات التي تهمهم من حيث مراحل المشروع ونطاق عمله والخدمات التي يوفرها لهم، علاوة على الاستجابة والرد على استفساراتهم والقيام بكل ما من شأنه تخفيف أثر الأعمال عليهم.

التعامل مع الملاحظات
وفيما يخص تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» الذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار «أشغال» ومستجدات المشاريع. 
وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كلي دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء.
وتابع: كما وفرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية، ويمكن أيضاً للعملاء التسجيل استلام رسائل نصية قصيرة حول أي إغلاق أو تحويل أو افتتاح طرق في مناطقهم.
وأضاف أن الملاحظات التي ترد من كافة القنوات المذكورة أعلاه يتم التعامل معها من لحظة ورودها فيتم التواصل مع أصحابها وإنشاء طلبات لكل منها وتوجيهها للإدارة المعنية ويتم بعدها التحقق من الموضوع وإجراء الكشف والتقارير اللازمة لدراسة الموضوع واتخاذ القرار المناسب بخصوص كل طلب وإغلاقه. تستند هذه القنوات على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM تم تنفيذه بالتعاون مع شركة مايكروسوفت ويتم تطويره أولاً بأول. 

 فريق للمتابعة الاستباقية 
أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء أن «أشغال» تستقبل عملاءها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج «أشغال» بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفين مؤهلين، مضيفاً انه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنوعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة وحفاظا على وقت العميل، فلا يضطر للمراجعة اكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.
وكان قد جرى تدشين مركز اتصال «أشغال» في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية ليكون متاح طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، 
كما تتيح «أشغال» بريد إلكتروني خاص بخدمة العملاء لتلقي مختلف الاستفسارات وهو (customerservice@ashghal.gov.qa). كما يمكن لعملاء «أشغال» متابعة الطلب المقدم أو معرفة حالة الطرق في المنطقة الجغرافية التي يختارها العميل بمجرد تسجيله على الموقع الالكتروني الخاص بالهيئة واختيار الطريقة المفضلة للتواصل معه سواء كانت رسالة قصيرة SMS أو البريد الالكتروني الخاص بالعميل.

المصدر: العرب القطرية

كلمات دلالية: قطر هيئة الأشغال مركز خدمة العملاء مرکز خدمة العملاء مع الجماهیر للتواصل مع على مدار من خلال آل سعد

إقرأ أيضاً:

منصة أبشر تنفّذ أكثر من 430 مليون عملية إلكترونية في 2024

الرياض : البلاد

 نفذت منصة وزارة الداخلية الإلكترونية (أبشر) خلال العام الماضي (2024) أكثر من (430) مليون عملية إلكترونية للمواطنين والمقيمين والزوار، عبر أبشر أفراد وأبشر أعمال.

 ونفذت وكالة وزارة الداخلية للأحوال المدنية أكثر من (31) مليون عملية، حيث تم تنفيذ 1,105,363 عملية تحقق من صلاحية الهوية الوطنية، و656,999 عملية تجديد لبطاقة الهوية الوطنية إلكترونيًا، و356,031 عملية في خدمة بياناتي، و301,745 تعريفًا بفرد الأسرة، و180,310 عمليات في خدمة بياناتي المطورة، و118,370 عملية إصدار بدل مفقود لبطاقة الهوية الوطنية، وإصدار 70,579 سجل أسرة، و41,128 عملية إصدار بدل تالف لبطاقة الهوية الوطنية.

 وفي المديرية العامة للجوازات، نُفذت أكثر من (56) مليون عملية، حيث أصدِرت 33,371,269 تأشيرة خروج وعودة، وإصدار وتجديد 3,599,884 إقامة، و1,253,361 عملية إصدار وتجديد جواز سفر سعودي، و351,218 عملية في خدمة إصدار وتجديد الجواز لأقل من 10 سنوات، و238,060 عملية تمديد لتأشيرة الخروج والعودة، و130,382 عملية في خدمة نقل الخدمات، و103,851 عملية إلغاء لتأشيرة الخروج النهائي، و57,077 عملية في خدمة إصدار تأشيرة الخروج النهائي خلال فترة التجربة، وإصدار 16,914 تفويضًا لاستقبال القادمات للعمل.

 وأنجز الأمن العام أكثر من (35) مليون عملية، حيث أجريت 1,641,787 عملية في خدمة تجديد رخصة سير المركبة، و1,209,792 عملية في خدمة طلب إذن إصلاح مركبة، و1,003,545 تجديدًا لرخصة القيادة، و764,656 إصدارًا لطلب تفويض القيادة، و625,379 عملية في خدمة استبدال اللوحات، و312,790 عملية في خدمة مبايعة المركبات، و204,846 عملية في خدمة إسقاط المركبات المهملة أو التالفة، و83,424 عملية في خدمات السلاح الناري، و69,575 عملية في خدمة صلاحية تأمين المركبات.

 وأنجزت المنصة خلال العام الماضي (301,368,820) عملية منفّذة من خلال المحفظة الرقمية، و1,952,188 طلبًا لتوصيل الوثائق بالبريد، وأصدرت 924,246 تقريرًا في خدمة تقارير أبشر، و41,581 استفسارًا عامًا عن البصمة.

 وعبر منصة أبشر أعمال تجاوز عدد العمليات المنفذة أكثر من (‎26) مليون عملية، حيث تضمنت إصدار 12,784,007 تفاويض داخلية وخارجية، و4,078,987 عملية في خدمة إصدار وتجديد الإقامة، و2,599,923 عملية استعلام عن المخالفات المرورية، وإصدار 1,494,715 تأشيرة خروج وعودة، وإضافة 1,054,678 مستخدمًا فعليًا للمركبة، وإجراء 809,898 عملية في خدمة تجيير البطاقة الجمركية، و588,651 عملية في خدمة نقل الخدمات، وإجراء 469,498 عملية تحفّظ على نقل ملكية مركبة، وتجديد 454,288 رخصة سير، و313,577 عملية في خدمة تمديد تأشيرة الخروج والعودة، و273,342 عملية إصدار شهادة خلو سوابق، و177,339 عملية في خدمة تفويض القيادة للزائرين، و169,858 إذنًا لإصلاح مركبة للمنشآت، و87,867 عملية في خدمة طلب تقرير مقيم، و80,309 عمليات في خدمة إلغاء تأشيرة الخروج النهائي، و69,467 تحديثًا لمعلومات جواز السفر، و42,039 عملية تعديل مهنة، وإجراء 38,372 عملية في الأسلحة الهوائية، و36,379 استعلامًا عن معلومات المركبات، و35,062 استعلامًا عن معلومات رخصة القيادة، و34,293 عملية في خدمة إلغاء تأشيرة الخروج والعودة، و17,596 تصريحًا في خدمة إصدار تصاريح مواد القطع الصخري.

مقالات مشابهة

  • جوازات جسر الملك فهد.. حراك وسرعة إنجاز في خدمة المسافرين خلال شهر رمضان
  • «إتجار بالعملة».. ضبط قضايا بـ 26 مليون جنيه خلال 24 ساعة
  • بعد 5 سنوات.. خطر «كورونا» لا يزال يلاحقنا
  • اختتام برنامج في خدمة العملاء
  • منصة أبشر تنفّذ أكثر من 430 مليون عملية إلكترونية خلال عام
  • منصة أبشر تنفّذ أكثر من 430 مليون عملية إلكترونية في 2024
  • منصة أبشر تنفّذ 430 مليون عملية إلكترونية في 2024
  • العراق يطمح لإطلاق مشاريع “ضخمة” لجذب مليون سائح خلال 5 سنوات
  • الموارد البشرية والتوطين تنجز أكثر من 34 مليون معاملة ذكية خلال 2024
  • "الموارد البشرية والتوطين" تنجز 34 مليون معاملة ذكية في 2024